職場最強溝通技!資深業務Ulyia親授4大「化危機為轉機」策略

BetweenGos 職場才女 更新於 05月11日02:49 • 發布於 04月16日01:01 • Ulyia

身為公司面對客戶的門面,很多時候業務肩負傳聲筒的角色,既要傳達公司的心聲,又得試著從客戶身上獲取訊息,美其名是神聖的溝通橋樑,實則常為兩面不是人的夾心餅乾。如何成為一顆「能屈能伸」的夾心餅乾,就要看業務在各種狀況下如何善用唇舌,化危機為轉機,進化成讓客戶對你掏心掏肺的那個唯一。以下簡單介紹幾種常見情境,都是你可以拿來修煉的時機:

 

情境一:哎呀呀收到客訴怎麼辦?

當公司的產品或服務出了問題,客戶氣沖沖上門質問甚至求償,業務總是首當其衝,此時千萬不要覺得自己霉運當頭而喪氣,因為負面教材往往才是成長的關鍵。在誠信的基礎下,選擇兩權相害取其輕的說法來安撫客戶,適時附上公司的補救措施,緩和客戶的情緒,也就比較能減少公司的損失。客戶著急的程度也可視為一個判斷點,若客戶並沒有表現如想像中的急迫,回覆的時候就有更多斡旋的空間。客戶派出的談判對象和層級也是一個重要的訊號,不同單位和層級的切入點有所不同,學習抓住客戶到底需要「聽到」什麼在整個話術養成的過程中佔有很重要的因素。

 

 

情境二:無法百分百完成達成客戶的期望,害怕對方轉頭就走?

與客戶談合作難免無法事事如他們所願,為了要保持客戶的高度興趣,一定要想辦法探聽客戶的期待,並盡可能預備短期方案來刺激客戶的意願。同時也要盡快分辨究竟在談判桌上誰較具發球權,若對方需要你比較多,就可以採被動姿態,表現出一副「萬事皆可談」的態度。倘若不幸你正好是需要對方的那一方,那麼早早刺探對方的底線才可以替自己爭取時間改變策略。

 

情境三:老闆叫我找新客戶,對方就是不理我?

做陌生開發,碰上對方興趣缺缺,真恨不得自己能舌燦蓮花讓對方停留下來多看你一眼。拉進陌生客戶距離的方法,除了閒話家常外,不妨也穿插一些業界的情報當作話題。一方面展現自己的專業,另方面也藉此掂掂對方的斤兩,方知自己的情報需要提供到什麼樣的程度,不僅能成功吸引客戶注意力,有時也許還能得到意想不到的資訊。

 

情境四:客戶老是不下單或訂單不穩定?

想要跟客戶要訂單,卻又不知道怎麼下手,幾個「被動式」問法可供參考:

1) 請客戶提供粗估銷售預測,若已有和客戶明定銷售目標更好,可以照目標數字按月度或季度追蹤。

2) 視實際供應鏈的情況以產能滿載/原料短缺為由,擺出一副需要幫客戶爭取交期的姿態來刺激客戶下單。

3) 必要時若公司能提供短期促銷方案來刺激業績,也不失為一個「釣單」的方式。

 

商場上風雲瞬息萬變,要切記很多成功都是協商來的,在不同的時機運用不同的話術固然重要,但還是要盡量以誠信與永續發展為出發點。業務的話術技巧不只是要達到自己的目的,更是創造一個雙向溝通的空間,彼此尊重,才能達到雙贏的結果。

 

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