文／凱西、愛長照編輯團隊
「我看見你已經很努力，做了這麼多，辛苦你了！」這大概是照顧者最渴望聽到的一句話吧。
星雲計畫照顧管家芝瑩談起照顧者，語氣中是滿滿的心疼和盼望：心疼照顧者為家人所付出的努力，更盼望能夠在充滿挑戰的照顧之路上，陪伴照顧者一起找出「最適方案」。
▍以助人為職志，12年的專業累積
芝瑩是一名社工師，在健康照護領域耕耘已12年，曾在醫院、基金會及診所工作，擔任過醫務社工／主任、癌友據點社工師及長照個案管理師，紮實的工作經驗讓芝瑩非常了解醫院體系及可使用的資源，也在擔任長照2.0個管師時，服務過許多長照家庭。這些珍貴的專業累積，讓芝瑩在星雲計畫擔任照顧管家時，更能貼近照顧者的需求。
談起為何踏入助人工作的領域，芝瑩打趣說道：「國中時很迷港劇《真情》，看到劇中熱血的社工角色，就希望自己也能夠成為幫助他人的人」。
另外，在高中時，他曾目睹家中長輩因為嗆咳、吸入性肺炎，進到ICU（加護病房）後插管，直到最後離世時「嘴巴都合不起來」，芝瑩形容：「這讓我很傷心，我看到一個這麼親近的長輩，他最後離開的樣子是這樣的」。這個經驗讓芝瑩對於老後生活、安寧與善終的議題有許多感觸，更不吝於和照顧者討論這樣重要的議題：
「照顧都有走到終點的一天，但是願不願意放手是另外一回事。當我們理解到什麼是安寧、什麼是善終的時候，我們才有可能放手，甚至是放過自己。不然我們永遠會去追尋那個所謂『更好的照顧』，這會讓我們的心很痛苦。」
▲圖說：芝瑩是照顧者眼中專業又溫暖的照顧管家，也是兩個孩子和四隻狗狗（已成為小天使）的媽媽，對於生命的照養與意義有著深刻體認，曾擔任狗狗的安寧寄養家庭；目前更將助人專業與愛動物的心結合，取得初階動物輔助治療師的資格，期待服務更多人群。
▍星雲計畫中的照顧管家：更全面的資源討論、更深入的傾聽和陪伴
曾經擔任長照2.0個案管理師的芝瑩，談起過去的服務經驗，表示目前許多社會上的資源仍聚焦於特定的服務內容與方案：「有的照顧者其實已經針對同樣的議題，詢問過許多單位、不同的專業人員，但是沒有人可以和他深入討論各個資源和方案間的差異、一起想解決方案」。
「這不能責怪一線的服務人員，因為他們都背負著很大的案量和責任，還有許多龐雜的行政任務要執行」。而針對這個議題，「星雲計畫的照顧管家可以和照顧者進行全面、深入的討論，幫助他們釐清各個照顧方案的優缺點，以及家庭成員間的期待、期待和實際狀況間是否有什麼落差，又要如何應對這些差異。」
在困難的照顧議題中常常沒有標準答案，但是照顧者能夠透過這樣的討論，了解到可以如何一層一層的去剖析、去應對，許多照顧問題和壓力，就能逐漸被疏通、紓解。
另外，芝瑩在服務中也觀察到，許多的照顧者其實已經盡心盡力去照顧了，然而心疼的是大家經常是關起門來自己埋頭努力，加上受照顧者終究是在一個老化的進程中，過程中常常出現付出許多努力卻不見效果、甚至看起來更衰退的狀況，但是這不代表他們沒有認真用心去照顧。
「很多照顧者其實是想要被看見：我有努力做了一些事情，只是還沒有獲得成效。甚至很多時候，不只旁人會忽略了照顧者的努力，連照顧者自己也經常沒有發現」，「我很希望可以做到讓照顧者看見自己！當他們可以肯定自己做過的努力時，才有繼續往前的動力，不然很容易落入『我怎麼越顧越差』的沮喪情緒。」
這樣的深入的傾聽、陪伴與看見照顧者，也是芝瑩認為照顧管家服務的重要價值之一：重點是「一起」與「同在」，讓照顧者不再孤單面對沉重的照顧壓力。
（圖片來源：pexels）
▍芝瑩眼中的團隊：能有效解決問題，有理想、信心且勇於承擔
在服務中總是真誠且關懷的芝瑩，在團隊中則是一個積極發問、參與討論並不吝分享的人。提及星雲計畫團隊，芝瑩表示：「一開始加入團隊時，發現團隊的核心管理者都比較年輕，但是我非常欣賞他們問題解決的能力和開放的態度」，當有人提出疑問或分享工作上的困難，團隊會一起腦力激盪想出解決的辦法，這樣的環境讓工作者更願意表達，也為組織擴展出更多成長進步的可能性，越來越有能量去服務更多的照顧者。
另外，芝瑩也在團隊成員們的身上看見有理想、有信心和勇於承擔的特質，「大家對於自己的工作都是很有理想的，很認真的看待自己可以做的事情，而且不會怕事或推托、勇於承擔自己可以承擔的責任，每一個人都很認真的去解決問題。」
曾在長照體系工作的芝瑩説：「多數體系內的工作者案量龐大、有很多行政工作，也承擔很大的責任，難免有無法顧及的部分」，而愛長照是一間社會企業，能夠提供更彈性的服務、更深入的傾聽：
「我們不可能取代一線工作者，但是我們可以去補，補足他們有心無力做到的部分」，「我們有能量多傾聽照顧者多說一些話，花時間一起討論，讓照顧者不再那麼孤單的獨自承受壓力」，在台灣現有長照相關服務中較難被接住的議題，我們去接。
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