哈維颶風侵襲美國德州造成嚴重水患，死亡人數已經上看逾 60 人，德州身為美國重要能源中樞，災情慘重連帶影響美國股市，災損後的復原經費可能高達 1,800 億美元。在這場大災難中，急難救助單位的電話都被打爆，德州人發揮人溺己溺精神，網路科技成為救難的重要角色，社群網路服務一肩挑起救災情報傳遞的重任。
過去社群網路總被視為亂源，尤其當美國總統川普親自把 Twitter 當成放話工具，「上梁不正下梁歪」掀起一波社群網路偏激言論亂象。然而，當這次德州受哈維颶風侵襲，社群網路服務顯現出它的良善潛能，成為傳達訊息、協助救災的一大利器。
在美國天災史上，社群網路過去尚未扮演太重要角色，因為 2005 年卡崔娜風災時，Facebook 還只在學校流行，而 Twitter 根本還沒誕生；到 2012 年桑迪颱風肆虐美東，Twitter 發揮了部分作用，但當時很難想像再過 5 年，哈維颶風來襲時，社群網路服務在救災方面會有如此殷切的需求與應用。
社群網路服務剛好補上傳統救災通報體系的不足。哈維颶風吹襲直接造成部分通報系統癱瘓，剩下的通報系統則面臨如潮水般湧入的災情通報，15 小時內打進 5.6 萬通，接線人員電話接到手軟；而許多通報災情的災民，則面臨等待時間漫長，經常要等 45 分鐘以上才能與接聽人員通話，甚至面臨怎麼打都打不進去的困境。即使打進去了，救災體系也已無力負荷更多救援需求。
這時德州人發揮自立自強精神，加上社群網路服務，成為災民的一線生機。當災民透過社群網路服務，發表緊急需要援助的消息時，還有餘裕打電話的德州居民，主動幫忙通報訊息；而更主動的民眾，則發動家中小船，組織民間救難隊；社群網站服務提供的訊息對這些主動救災的民間救難隊調度有很大幫助，他們可從訊息上看到受困災民的位置、情勢緊急狀況，有幾位災民，有無兒童，有無寵物，以及是否救援完成。
德州民眾主動建立 Facebook 災情通報粉絲頁面，集中受災情報，也透過 Twitter 將災情通知媒體以及官方相關單位，Reddit、Instagram 上滿是災情情報及請求救援的訊息；主打社區專用的社群網路服務 Nextdoor 也成為災民通聯管道，在哈維颶風侵襲的幾天內，休士頓地區的使用流量暴增；模擬無線電功能的社群網路服務 Zello，更成為民間救難人員與受困災民以模擬無線電通話互相聯繫的利器。
（Source：pixabay）
Zello 服務只要按下通話鈕就能像無線電對講機一樣即時通話，在哈維風災期間，休士頓地區的新用戶量暴增 20 倍。Zello 執行長比爾摩爾（Bill Moore）表示，語音還是人類最直覺的溝通方式，幾秒鐘通話就能提供大量資訊，讓對方知道通話者的情緒、教育程度、性別、故鄉口音等，在哈維風災期間，許多 Zello 頻道如德州搜救（Texas Search and Rescue）、民間搜救隊「卡郡海軍」（ Cajun Navy）的卡郡海軍救援（ Cajun Navy Dispatch），以及德州助產士的各頻道，都大爆滿。
Zello 成立於 2007 年，當時稱為 Loudtalks，4 年後正式上線 Zello 服務，至 2017 年 2 月已有 1 億用戶。卡崔娜風災後美國路易斯安那州民眾自發成立民間救難組織卡郡海軍，他們平時就常使用 Zello 彼此通訊。Zello 總部位於德州奧斯汀，對於能在德州天災時發揮效用感到相當欣慰。
Twitter 的 @HarveyRelief 帳戶貼出地圖，指示災民避難所、物資資源、救災人員所在位置，同時進行義工招募，@HarveyRescue 帳戶則建立 Google Doc 文件，災民可輸入地址與求救詳細情況，供救災人員參考；許多社區利用 Facebook 群組互通消息，同時也設立哈維颶風救災粉絲頁面，讓災民貼上住址，民間救難志工划船過去支援。Instagram 能提供照片的地理位置資訊，災民在 Instagram 上貼出受災照片呼救，救援可依 GPS 定位找尋。
社區社群服務 Nextdoor 不僅災民用來互通有無，動員分享所需物資，官方也加以利用，休士頓市政府急難應對處（Houston Office of Emergency Management），以及哈里斯郡警局都利用 Nextdoor 來發布緊急資訊，並直接與居民溝通。Reddit 上建立了哈維颶風災情的主討論串，不斷更新最新訊息；Snap 於 2017 年 6 月上線的照片地圖服務 Snap Maps 也趕上救災，許多用戶用來追蹤朋友的位置，並用來了解災情狀況。
當民間救災單位前往救援時，定位服務 Glympse 及導航服務 Waze 提供了最新路況；另一方面，家園未被破壞的居民，則利用 Airbnb 共享平台提供災民落腳處，Airbnb 也從善如流，對這些免費提供災民住處的刊登項目不收任何費用。
美國海岸防衛隊對社群網站服務的利用持保守態度，在 Twitter 上表示：社群網站訊息量太大，官方沒有能力一則則去篩選，每個人下標籤的方式都不同，關鍵字也不同，無法自動處理，相關單位人員會被大量訊息淹沒。休士頓警局也持同樣態度，在 Facebook 上表示：若有緊急事件，請直接打 911 電話，而不要只在社群網站發文。不過救難專家認為，若是在天災中受困，任何求援管道都要嘗試，包括傳統的電話通報及社群網路都應該利用。
事實上，官方救災單位的確有在看社群網站，不僅如此，還受益於社群網站的訊息。由於社群網站的危急情報最容易爆紅的特性，救災人員得以區分輕重緩急優先順序，因而及時搶救許多最危急的災民。一則 Twitter 的「推」文顯示老人之家快滅頂，老人困坐在綠色洪水之間，這則急難消息有 4,800 則轉發，救災人員因而將老人之家改列為最優先救援對象，及時救出 15 名老人。學者表示，社群網站讓最危急的情報快速暴紅大量流傳，因而第一時間引起注意、及時搶救生命的實例比比皆是。
當然，社群網站總是有垃圾訊息，即使在災情慘重時，仍然有許多人發布謠言、假消息、假照片，正如上次桑迪颱風。不過經過平時的假消息洗禮，許多民眾已能分辨哪些是偽造消息，對救災影響不大，但對無災地區倒是起了相當大的作用。社群網路謠言盛傳德州因為煉油廠關閉，將大缺汽油，使大量人潮前往加油站，大排長龍。
然而，哈維颶風可說是美國社群網路時代遇到的第一個重大天災，過程中社群網路發揮的巨大功能，讓人刮目相看。許多人打趣說，往後預期颱風來襲，最先準備的已不是食物飲水，而是把手機充飽電，免得到時無法上網求援。哈維颶風的經驗使世人明白救災已進入網路時代，另一方面，各社群網站服務對救災尚未推出整合功能，使得許多溝通並非最有效率，這方面還有相當大的改進空間。
台灣一樣面臨極端氣候的威脅，也是重度網路社群服務使用國，未來面臨天災的救災規畫，可吸取美國經驗，將社群網路服務納入整體救災規劃思維，未雨綢繆。平日就先思考如何完善整合社群網路與救災體系資源，屆時真正面臨天災時，將可發揮極大作用。
'Please Send Help.' Hurricane Harvey Victims Turn to Twitter and Facebook
As Hurricane Harvey Overwhelms 911, Social Media Is a Lifeline
Hurricane Harvey: Social Media-Driven Panic Leads To Mad Rush For Gasoline In Texas
（首圖來源：Flickr/U.S. Department of Defense Current Photos CC BY 2.0）
