傳統電話客服，常被視為成本部門，甚至在 AI 出現以後，往往是第一個被取代的服務。然而，宏華國際卻利用 AI 翻轉業態，成功把客服從成本單位轉為利潤中心。
宏華國際是一家負責招募、訓練並管理客服團隊的業者，過去依靠「人頭計價」，即按人數收費，毛利通常不到 10%；導入 AI 智能客服系統後，不僅減少成本，還提升服務品質。
宏華是中華電信 100% 持股的客服子公司，原本專責中華電信的業務，目前已是全台最大客服承攬商，客服業務雖然只占 2023 年營收的 11.2%，毛利卻達 35.2%。
從「人頭計價」到「按件計酬」，毛利從 10% 提升至 35%
「我們不想繼續走人頭計價的老路，而是希望借助 AI 來改變服務模式。」客服新事業處協理曾世忠認為，隨著 AI 技術和自動化工具的興起，客服行業正在從「人力密集」轉向「技術驅動」。
過去「人頭計價」模式要求企業每月支付固定費用，這導致淡季時資源可能閒置，旺季時卻無法應對激增的來電，影響顧客體驗。再加上，這種計價方式與人力數量掛鉤，服務品質與收費無關，業者也不會投入員工的技能提升。長期下來，可能導致外包商與市場脫節，削弱競爭力。
因此，宏華國際選擇與客戶商談「按件計酬」，根據業務細節進行具體評估，重新設計計價標準。比方說，業務內容為每日 300 通來電、50 筆客戶問題紀錄，並處理少量重大客訴，宏華會精準計算每項工作的投入，並根據具體需求設定價格。
另外，因為 AI 智能客服會記錄、分析客服狀況、偵測客服常見問題，企業如果可以藉此思考常被客怨的問題、從體制改善，電話量就不會超額，能從根本解決問題，讓客戶的管理做得更好。換句話說，導入 AI 反而能替企業主省錢、改善內部問題。
花 10 萬元開發 AI 模組，降低 5～6 成成本
能有談判「按件計酬」的籌碼，是因為宏華在 2023 年開發的低成本 AI 模組。
當時，技術團隊為了協助宏華分析客服通話錄音，開發 AI 語音質檢功能（透過文字、檢查關鍵字、情緒分析、合規檢測等分析客服與顧客通話，幫助企業提升客服品質和效率）。
過去，主管必須逐一聽錄音來檢查客服人員的服務品質，但現在，AI 能用情緒辨識捕捉客服與顧客的語氣變化、詞彙使用等細節，透過意圖分析理解顧客需求，最終生成報告供主管做出改善行動。
這項技術，宏華只用 10 萬元就開發成功，不僅節省人力成本，也推動利潤增長。後來，宏華陸續開發其他客服功能，如值機輔助（即時解決問題、提供技術支援的系統）、智能應答（利用 AI 自動處理客戶常見問題，減少人工介入）、文件審核（對客戶提交的資料進行審查，確認合規性和完整性）等，降低 50%～60% 成本。
AI 如何賦能客服？從「解決問題」到「挖掘商機」
「論件計酬是經營策略，AI 轉型只是其中的一個行動方案。」曾世忠解釋，以客服傳統的工作方式，早已面臨缺工問題，如果還是走人頭計價、壓縮員工福利，只會讓人才流失愈加迅速。
想要改變業界生態，AI 賦能是不可或缺的環節，透過 AI 的知識管理、即時協助，都能夠提供客戶更高附加價值與信任感，也要協助客服人員擴展職能，去做更有價值的情感互動跟判斷分析，「真人客服永遠都會存在，AI 是很好的備援，它取代的只是部分環節。」
曾世忠表示，大眾對於 AI 客服的認知停留在制式、接觸不到真人的想像，但在宏華，順序卻是反過來，初始規畫就是人機協作，「客服最重要的 3 件事：會講話的人、講對的事、快速解決，」所以真人還是主角，只是有 AI 協作的操作系統頁面，讓員工更快解決客戶的需求。
有 AI 的輔助，就不僅限於處理客戶的問題，「即便客戶最初的目的是解決問題，AI 的智能問答過程中，我們也能夠抓住每一個商機。」比方說，有人打電話抱怨鞋子不合腳，AI 會細心提醒，要你詢問客戶有沒有慢跑的習慣、是否有其他健康問題，並在過程中推薦合適的運動產品，如運動機能襪等。
曾世忠解釋，AI 能讓被動行銷變成主動行銷，而顧客也有很大機率在這個語境下接受建議，「即使是一次抱怨，最終也能成為一次雙贏的機會。」
核稿編輯：林庭安
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