想要在服務上額外花些心思，方法不計其數。一旦能抓住顧客的心，製造一些小小驚喜所用的成本，都是微不足道的，許多方法甚至不用花公司半毛錢。
我家附近的大眾超市，收銀員總會在結帳時多問一句：「您要的東西都買到了嗎？」幾乎每一次，我們的回答都是「是的」。有一次，妻子普莉西亞告訴收銀員：「你們這裡沒有我經常用的那一款消化餅乾麵粉，我正準備做檸檬派呢！」無奈之下，她只得另選一款麵粉回家。
不到1小時，我家門鈴響了。我做夢也沒想到，門口站著一位大眾超市的員工，手中托著一盒普莉西亞最喜歡用的餅乾麵粉。我不知道他是在倉庫裡還是別的超市或是其他什麼地方找到這盒麵粉的，他為了讓顧客滿意，不辭辛苦專程送貨，讓我們感動不已。
我以前有一位同事，她也有過一次類似經驗。當時，她從福來雞的外帶窗口買了一份三明治套餐，回家之後，卻發現袋子裡沒有裝薯條。她失望的撥電話到店裡，經理為疏忽道歉，並詢問她的地址。
那位同事說：「我本以為他們要寄一份薯條免費餐券，誰知半小時後，福來雞的店員拿著滿滿一大袋薯條來到我家門口。我真是受寵若驚！」她補充說：「那次經歷讓我從此成了他們家的常客。」現在，她還會把這個故事分享給公司員工，讓大家明白如何為顧客送出驚喜。
人們都喜歡出乎意料的小驚喜
我相信，你一定還記得在爆米花包裝袋裡找到附贈小禮物的滿足感吧？在平日裡收到一份包裝得漂亮華麗的禮物的喜悅，也一定很難忘吧？還記得在農夫市集買菜時那位人很好的老闆，額外送的一顆梅子嗎？你正拿著加油槍為汽車加油時，工作人員主動在一旁幫你擦擋風玻璃也讓你記憶猶新吧？當然，還有那位免費送你一塊餅乾試吃的麵包師。
這不僅僅是慷慨之舉；這些人知道，一旦抓住顧客的心，他們製造這些小小驚喜所用的成本，都是微不足道的。
這種做法，差不多在商品交易誕生之初就已經存在了。
你知道為什麼英文中的「baker's dozen」一詞代表13這個數字嗎？這種表達方式其實已有幾百年的歷史了，起源於英國麵包師傅會在賣出12個麵包時，往裡面多放一個當做贈品。
這不是什麼火箭科學，事實上這只是大腦科學而已。2011年，腦神經科學家為我們的經驗之談提供了科學依據：人類大腦的確強烈渴望由驚喜帶來的興奮感。
據說，大腦中有一個伏隔核（Nucleus accumbens），是大腦愉悅中心的區域，當人在出乎意料的情況下受到愉悅感刺激時，此區域的反應強過在正常情況下，受到相同愉悅感刺激的反應。
美國埃默里大學（Emory University）的葛列格里．伯恩博士（Dr. Gregory Berns）是這項研究的主研究員，他解釋道：「如果你在生日收到一份禮物，自然會感到開心。但是如果在平日收到禮物，你得到的喜悅會更多。」正因如此，如果調酒師出人意料送你一杯啤酒，這杯啤酒一定會比因「買一送一」活動獲贈的啤酒更加可口。
如何讓顧客開心？
想要在服務上額外花些心思，方法不計其數，許多方法甚至不用花公司半毛錢。你可以在某位顧客身上多花些時間，為他端上一杯咖啡，為其最喜愛的慈善基金會捐一筆款。有一次，我常住的一家酒店總經理送了一瓶我最愛的紅酒。他是怎麼知道我最喜歡這個牌子的呢？原來，他特地打電話到我家，跟普莉西亞打探消息。
在撰寫本書的幾個月裡，我幾乎問遍我認識的所有人，請他們分享自己經歷的優質客服經歷。我聽到的每一個故事，幾乎都離不開某公司用額外的小贈禮送驚喜的「劇情」。
這些驚喜只是舉手之勞，比如一位零售店的售貨員，在顧客購買一款特殊機型所需的電池後，主動幫顧客把電池裝進機器。但有些驚喜也需要客服人員費一些心，比如，一個獨立書店的老闆，得知書店裡沒有顧客想要送給孩子當聖誕禮物的某本書後，特地打電話給另一家競爭對手書店，請對方為這位顧客留一本書。
還有一位電話客服人員，得知打電話來的顧客因為病重不得不窩在家裡時，為了減輕顧客的孤寂，特意延長通話的時間。第二天，這位顧客驚喜的收到這家公司寄來的一大束玫瑰和百合花花束，還有一張寫著祝她早日康復的卡片，除此之外，公司還贈送她一份在往後的消費都免運費的升級服務。這家公司就是薩波斯（Zappos）。
有關這家線上零售商，我聽到的讚美之辭不可勝數，美國《商業週刊》（Businessweek）雜誌曾用「對客服的投入到了近乎瘋狂的程度」來報導這家公司。舉例來說，曾有一位男顧客預訂了一雙鞋，準備在婚禮當伴郎時穿。優比速公司（UPS）送貨時出了差錯，直到這位顧客登上飛往婚禮舉行地的飛機時，這雙鞋子還沒有送到。薩波斯是怎麼解決問題的？他們連夜重新寄了一雙鞋到婚禮地點，不僅由公司承擔運費，還將鞋款全額退還給顧客。
想像一下，你也可以在顧客最意想不到的時候奉上額外的驚喜。顧客將會頻頻光顧你的公司，對別人大加讚揚，而這就是顧客回饋給你的驚喜。
＊本文摘自商業周刊《完美服務的39堂課》
書籍簡介_完美服務的39堂課
完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待
The Customer Rules: The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Service
作者：李‧科克雷爾（Lee Cockerell）
譯者：靳婷婷
出版社：商業周刊
出版日期：2020/02/06
作者簡介
李‧科克雷爾Lee Cockerell
擔任迪士尼世界度假村（Walt Disney World Resort）執行副總裁長達10年，之前分別在希爾頓酒店8年、萬豪酒店17年，擔任高層管理工作。目前代表迪士尼學院從事領導力和職業發展方面的演講和教學活動。在40餘年服務業的職業生涯中，科克雷爾身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現在，科克雷爾往返於世界各地進行演講，演講對象包括《財星》（Fortune）世界500大企業、大型跨國企業、教育機構、非營利組織以及政府單位（包括美國軍隊）等。
著有《落實常識就能帶人》（Creating Magic）。想了解更多訊息，請上作者的個人網站：www.LeeCockerell.com。內有作者的通信地址、E-mail帳號以及手機號碼。作者承諾：「如果你撥打我的手機，我一定會親自接聽你的電話。 」
責任編輯：倪旻勤
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