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鹽酥雞攤養大的孩子,拼出年薪百萬的店長學

104人力銀行
更新於 04月23日10:23 • 發布於 04月23日10:23

「那天晚上,客人吃完晚餐就要去住院手術。主持過上千場店內活動,我第一次沒喊『乾杯』,而是大聲喊『加油!』,喊完我還默默地擦了眼淚。」從事餐飲業近十年的劉柏廷,對餐飲充滿熱忱,別人喊累,他不以為苦,曾是乾杯最年輕的店長,也創下單月營收破百萬的紀錄。他細心覺察客人的表情和互動,主動號召全店其他客人集氣祝福,多做了這件事,感動不少網友。 https://tw104.pse.is/5uyg6e

鹽酥雞攤養大的孩子,植入餐飲DNA

外界看餐飲工作,辛苦、操勞又低薪,這是劉柏廷實習入職的第一份工作,一做,近十年,從沒換過。對餐飲的特殊情感,源自父母經營的鹽酥雞攤。

當父母忙著招呼客人,他在攤子後方幫忙備料、或是準備手搖飲。從小看盡形形色色的人,他學會在人情冷暖和世態炎涼之間生存,毫不諱言從小在餐飲小吃店的家庭長大,他把社會底層的察言觀色,轉化為餐飲業「對人」的暖心服務,入行,更快速上手。

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「聽到顧客說:『服務很棒,餐點很好吃』,不只是我療癒了客人,客人也療癒了我。可能有些人覺得餐飲業很辛苦,但是每天遇到不同的人,就像是日本茶道的『一期一會』,能和不同顧客產生火花,都是值得珍惜的緣分。」顧客回饋讓劉柏廷有成就感,他也觀察,臺灣餐飲文化愈來愈進步,人均消費持續提高。眼前是辛苦,但沒有工作不辛苦,餐飲,值得他投入。

QSC百萬年薪的「店長學」

劉柏廷18歲進入連鎖餐飲業當工讀生,23歲升任店長,曾是公司最年輕的店長,管理50位工作夥伴,排班表、人員調配、現場服務、店舖業績,還要和總部開會,訂各種目標,數字管控得要斤斤計較,他所帶領的分店還曾拿下全集團品牌業績第一名,不到30歲已年薪百萬。如何辦到?

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「考驗店長的不只是現場服務,還有商業思維,以及管理人才和供應商的隱形能力。」劉柏廷說,店長必須掌握Q(quality品質)、S(service服務)、C(clean乾淨),看似老調簡單,卻要費心落實,因為每天一開門就像在打仗,但是每位顧客都想在舒適的環境裡用餐,店長得時時刻刻確保店內能提供這樣的環境。

除了注意硬體,還要carry工作夥伴的狀態。他要安排夥伴的現場工作,也要跟著輪班,「今天他可能是切牛排手,明天就是門口訂位人員,讓他們透過不同的工作,學習新的戰區。」讓夥伴做中學,多瞭解、多挑戰,互相支援。

不用情緒理事的「管理學」

劉柏廷不到30歲,工作職涯、未來生涯幾乎已經確立!悟出管理學「最難的不是對事,而是對人。」他已能用溫柔的身段,面對員工和顧客,這轉變來自多年前大聲斥責工作夥伴的教訓。

那次工作夥伴匆忙到班,劉柏廷關心問候,沒想到同仁情緒突然爆炸,讓他理智線斷裂!「當下我強硬地說,你如果不想上班,就走吧!」

每次劉柏廷想起這件事,難免自責當時處理錯誤。「我這麼笨!真的發現很多事情,如果用不對的情緒處理,到頭來,都要更費力導正!」27歲的他,是個標準的三明治主管,部屬當中,有的年紀比他大一輪,有的比他小好幾歲,跨世代「溝通」永遠學不完;不讓年齡成為限制,而是和50位工作夥伴一起朝共同的目標前進。

先解問題、不急道歉的「顧客學」

各行業客訴難免,還是18歲菜鳥的劉柏廷,也曾因客訴而驚恐!

當時,顧客點了兩碗不要放芥末的茶漬飯,第一次送餐,有芥末,顧客當下反應,他重新點餐,豈知第二度送餐,廚房還是放了芥末。「顧客是兩位大男人,當下很生氣,我簡直快被嚇哭,只會頻頻道歉,沒等顧客說完話,我就一直道歉,反而更惹毛客戶!」這件事,必須出動當時的店長幫他搞定顧客情緒,後來他才體會….https://tw104.pse.is/5uyg6e

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