國泰世華銀行的 CUBE App，可說是 2024 年最紅的金融 App 之一。根據國泰金控暨國泰世華銀行副總經理陳冠學在「2024 MarTech 行銷科技高峰會」上分享的數據，CUBE App 用戶活躍人數自 2020 至 2024 年增長 2.7 倍、月登入次數增加 3.5 倍，用戶滿意度亦從 2019 至 2023 年提升 35%。
各項數據指標告捷，背後的成功關鍵是國泰金以「用戶體驗」為核心的行銷科技（MarTech）策略。國泰金整合龐大的第一方數據資源，建立堅實的數位轉型基礎，數據來源覆蓋了線上到線下通路，包括 1,000 萬名客戶、5,200 多台 ATM、每年 600 萬通客服來電，以及每月 4,500 萬次的數位通路登錄，涵蓋了 Web、App 與官網等管道。
這些數據，不僅支援了 CUBE App 的成長，更為未來的 AI 應用及精準行銷奠定了基礎，可以說是國泰推動數位化和智慧化的「甜蜜負擔」。
國泰金 AI 賦能客服、銷售體驗，提升營運效率與滿意度
而近年隨著 AI 應用場景、成本更為平易近人，國泰金更透過 AI 賦能客服與非結構化的資料營運，提升效率與服務品質。具體的使用場景有以下兩個面向：
- 痛點場景：客服話務量大，快速精準解決客戶問題的壓力大。
解法：運用 AI 增加守備範圍，數位化輔助客戶查找訊息。訓練 AI 拆客戶繁複多樣的問題，給予精確的回覆。
- 痛點場景：業務員、客服品質難以掌控，無法確保好的服務體驗。
解法：國泰金透過 LLM 將通話語音內容轉為資料的技術，監控語音服務品質，像是如果監聽到「保證獲利」四個字，就可能有違規之嫌。幫助即時發現潛在問題，確保銷售合規並提升服務體驗。不僅提升了服務效率，也同時幫助業務挖掘更多潛在銷售機會。
此外，國泰金近年也自建行銷核心引擎來簡化流程、實現規模化行銷。陳冠學指出，過去行銷 PM 需經過至少 5 道程序才能發送一則訊息，像是多次登入不同系統、素材審核、內外部協調等，導致流程低效。如今，國泰金透過自建核心行銷系統，整合超過 15 個部門的操作，解決了大規模個人化行銷中成本與效率的矛盾。系統支援 10 個以上通路，執行 85 個客群分眾行銷，縮減行銷操作時間、改善效率，更協助規模化的個人化體驗能夠落地。
為了用戶體驗，國泰金 ATM 不放廣告、LINE 蓋板廣告更是大忌
雖然系統提高了行銷人的工作效率，也讓用戶得以體驗到更多的個人化行銷。但與一般人想像的不同，國泰金內部的「行銷規範」，可能比外界還想的多。背後的原因，出於陳冠學對用戶體驗的重視。
為了不喪失用戶體驗，陳冠學坦承，國泰金內部設置了廣告的嚴格控管，確保所有行銷活動都以用戶體驗為優先。像是：
ATM 廣告禁令：
國泰金擁有超過 5,200 台 ATM，是全台少數不在 ATM 上投放廣告的銀行之一。從此舉能看出國泰致力於維護用戶的體驗，避免在重要服務場景中干擾用戶。LINE 廣告篩選嚴格：
在 LINE 綁定帳戶中，國泰金對廣告內容設置了嚴格的篩選標準，確保提供的資訊必須與用戶需求高度相關，避免頻繁或不必要的訊息干擾。禁止蓋板廣告與誤點行為：
陳冠學指出，蓋板廣告（占滿整個畫面的廣告）和誤導用戶點擊的行為，是國泰金行銷策略中的「大忌」。這些廣告雖然可能短期提高曝光，但卻對用戶體驗造成負面影響，與國泰金重視長期客戶關係經營的理念相悖。
透過 AI＋貼標做到個人化行銷，CUBE App 廣告曝光、點擊雙雙增長
此外，國泰金也透過 AI 技術推動 CUBE 卡做到個人化行銷。陳冠學指出，用戶是不同個體，依照標籤樣貌推薦金融產品與數位服務至關重要，內部已經透過 AI 貼標實現自動化生成個人化行銷文案。
舉例來說，不同用戶登入 APP 後，能在指定廣告板位看到不同口吻、訴求的個人化行銷文案，根據不同用戶特性（如身分、年齡層、是否使用 CUBE 卡及標籤偏好等），自動生成專屬推薦內容。
比如，18-25 歲的網購族可能會看到「串流網購都有回饋，來場浪漫約會！」的文案，而被貼 VIP 百貨購物的客群，會看到的文案可能是「逛周年慶選樂饗購，百貨通路一次看。」
透過 AI 推薦與廣告投放，提升廣告投放的精準性，國泰世華銀行 CUBE App 的廣告曝光 YoY 增長 1.2 倍，APP 廣告 CTR YoY 點擊率提升了 4.3 倍。
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