防疫險之亂｜申訴民眾不滿　竟咒罵評議中心員工「祝你確診」

【記者林巧雁／台北報導】防疫保單之亂讓金融消費評議中心也成海嘯第一排，每天接到1000~2000通投訴電話，每月湧入上千件申訴案件，申訴量是以前5倍、評議量是以前3倍，今年加上防疫險投訴已逼近5萬件，因為產險公司理賠拖延，讓一些激烈民眾口出惡言，竟咒罵評議中心員工「祝你確診」。

金融消費評議中心總經理洪令家說，有些民眾缺乏法律素養，甚至態度傲慢，打來要求幾點幾分回電，還因不滿意罵人「祝你確診」，雖理解民眾確診不舒服，但為何要踐踏評議中心同仁的尊嚴？金融消費評議中心董事長林志潔也強調，此舉是不允許的違法行為。

近3年來評議中心每年受理申訴案件平均近1萬件、評議案件平均近2800件。今年4月下旬起因防疫保單之亂，今年申訴案已逼近5萬件，其中防疫險相關超過3.8萬件。

統計至今年12月14日，非防疫保單的一般金融消費申訴已經超過1萬件、評議案件則將近3千件；防疫保單的申訴案件數為3萬8170件、評議案件5394件。今年所有金融消費爭議的申訴案件已經逼近5萬件，評議案件超過8千件，達到歷史新高。

申訴態樣從一開始不續保、醫護沒領到慰問金、理賠爭議、直至近日限縮住院日額理賠。第一大防疫險的富邦產，光一個月投訴案就達30萬件。

評議中心5月在官網設置「防疫保單爭議與線上申訴及評議受理專區」，7月起成立「處理防疫保單爭議案件專案小組」，12月新推出「智慧客服平台」服務，可與智能機器人「阿金」對話，希望有效加速辦理防疫保單爭議案件。

部分評議案件因「未申訴先行」及「請求標的不明確」等情形，被作成不受理決定。提醒民眾須先依金融消費者保護法向業者申訴，或需補正文件資料等訊息。

評議中心相信透過以訴訟外紛爭解決機制（Alternative Dispute Resolution, ADR）解決防疫保單爭議，可大幅縮減爭議案件處理的時間及降低民眾所費成本。

此外，林志潔表示，民法已經下修行為能力年紀（從20歲下修為18歲），評議中心也深入校園提升年輕學子的金融知識及金融素養，提醒18歲成年者關於法律行為的效力與金融消費應有的知識。