去年 12 月 27 日加拿大一間會計服務新創 Bench 突然宣布倒閉。這家曾經風光一時的企業擁有超過 12,000 名客戶，獲得 Shopify、Bain Capital Ventures 等知名投資機構青睞，總募資金額高達 1.13 億美元。然而，一張突如其來的停業公告，不僅讓數千名使用其服務的小企業主措手不及，更讓數百名員工在毫無預警的情況下失業。這場災難性的結局，揭示了科技創新與傳統專業服務整合時可能遭遇的嚴重問題。
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開發自動化工具時低估會計工作的複雜性
當我們深入探討 Bench 的失敗原因，首要關注的是其倉促且欠缺縝密規劃的 AI 轉型決策。在近年來 AI 熱潮的推動下，Bench 決定大規模導入人工智慧和自動化工具，試圖以此降低營運成本、提升效率。這個決策背後的邏輯看似合理：會計工作中確實存在大量重複性的任務，例如收據分類、項目歸類、交易紀錄等，這些都是 AI 可以輕鬆處理的工作。
但會計實務的複雜度遠超過表面的數字處理。一位前員工向《TechCrunch》透露，會計工作的自動化理論上看似簡單，實際執行卻困難重重。這凸顯了 AI 在處理專業服務時的一個關鍵限制：雖然 AI 擅長處理結構化的數據，但在面對需要專業判斷、法規解讀，以及處理特殊情況時，往往力不從心。
Bench 的技術團隊在開發自動化工具時可能低估了會計工作的複雜性。舉例來說，一筆企業支出可能需要考慮多個面向才能正確分類：它可能同時涉及多個費用類別、稅務處理方式不同、或需要特殊的合規考量。這些決策常常需要專業會計師的判斷，而不是單純依靠預設的規則就能處理。
更嚴重的問題在於，公司在推動 AI 轉型的過程中，過度輕忽了人為專業服務的價值。原本由專職會計師負責保管的客戶帳務，改由自動化系統初步處理後，在不同團隊間輾轉傳遞，導致效率不升反降。這種做法不僅延誤了客戶的帳務處理時程，更造成服務品質的顯著下滑。據報導，部分客戶在 2024 年 9 月仍未收到 2023 年的帳務報表，這對需要準時報稅的企業來說無疑是嚴重的問題。
換掉創辦人來「重整」公司加劇混亂
另外，公司的管理層動盪更加劇了這個問題。從 2021 年開始，Bench 在短短三年內更換了三位執行長。共同創辦人兼首任執行長 Ian Crosby 在公司完成 6,000 萬美元 C 輪融資後不久被迫離職，原因是與董事會在策略方向上產生分歧。反映出普遍新創常見的困境：當公司發展到一定規模後，投資人往往傾向由「專業經理人」接手，但這種轉變若處理不當，可能導致公司失去原有的創新動力和文化認同。
接任的第二任執行長 Jean-Philippe Durrios 原本是公司的財務長，他的重點放在追求獲利能力。在他的領導下，公司加速推動自動化轉型，希望藉此降低人力成本。然而，這個策略在執行面臨諸多問題：自動化工具效果不如預期、客戶服務品質下滑導致流失，加上投資市場對非 AI 核心企業的興趣降低，使得公司陷入惡性循環。
到了 2024 年 11 月，來自投資方 Inovia Capital 的 Adam Schlesinger 接任第三任執行長，但他的主要任務已經轉為尋找收購方。根據 LinkedIn 數據顯示，公司員工數從 2023 年 1 月的近 700 人驟減至 2024 年底的不到 400 人。最終，在銀行催收壓力下，公司被迫突然停業。
Bench 停業對中小企業帶來的啟示
Bench 的案例點出眾多中小企業在數位轉型皆會面臨狀況。首先，數位轉型不能只是跟風或為了降低成本。特別是在會計、法律等專業服務領域，技術創新必須建立在對行業本質的深刻理解之上。其次，在推動自動化的過程中，企業需要找到人工智慧與人為專業服務的最佳平衡點。盲目追求全面自動化可能適得其反，反而損害服務品質和客戶信任。
正如 Crosby 在 LinkedIn 上所說：「希望 Bench 的故事能提供給風險投資人作為借鏡，讓他們明白僅靠換掉創辦人來『重整』公司絕對行不通。」這個教訓不僅適用於風投，對所有追求數位轉型的企業來說都值得深思。在 AI 時代，成功的關鍵不在於盲目追求自動化，而在於如何靈活地整合科技創新與人為專業，以創造出真正的價值。
（編按：在 Bench 公開倒閉消息後，Employer.com 於 12/31 正式宣布計劃收購 Bench。）
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《TechCrunch》、LinkedIn，首圖來源：Pixabay。
（責任編輯：廖紹伶）