面對「手足間的紛爭」、「同儕間的衝突」 調解SOP

對於孩子們總是吵個沒完沒了，聯合心理諮商所心理師邱惠瑄表示，其實這是很正常的！在發展心理學的研究中，根據J.Dunn（1993）的報告，年幼的兄弟姊妹間，小衝突發生的次數便高達每小時56次，統計數字是相當驚人的，幾乎每分每秒都在吵！但邱惠瑄心理師指出，面對孩子們的糾紛不斷，其實並不需要害怕孩子因為衝突而受傷害，重點應該在於如何協助孩子，從衝突的過程中學會面對和處理。

至於孩子們究竟是為何而吵？邱惠瑄心理師首先從相處時間最長、發生機率也最高的手足之爭來探討：

兄弟姊妹爭吵的原因

手足關係是既親密又是衝突的，爸媽的調解和引導也需要特別的謹慎，因為若沒處理好，將可能導致孩子們從幼年時期便與兄弟姊妹無法和睦相處，甚至將累積多年難解的心結。至於兄弟姊妹的衝突是從何而生？通常和下列原因有關：

所有權和歸屬被爭奪

大部分兄弟姊妹間的年齡差距，通常在1到3歲之間，便是最容易發生爭吵的階段，因為幼兒的自我意識都較為強烈，會覺得這個東西是我的，爸爸媽媽是我的，玩具也都是我的。所以當有一個比較小的弟弟妹妹出現的時候，這些所有權和歸屬性的界定，就會是引發他們吵架的來源，而且是很難避免的狀況。

尤其哥哥和姊姊很可能會認為，關於爸爸媽媽愛的所有權，好像就會被弟弟妹妹剝奪了，爸爸媽媽對自己的關注減少，便容易把怨氣出在弟弟妹妹頭上。

弟妹破壞規則和原則

此外，當一個家庭中的弟弟妹妹出生的時候，哥哥或姊姊通常是2或3歲的孩子，他們已經開始會遵從大人所制訂的秩序和規則，但是他們會發現，剛出生的弟弟妹妹，居然是不遵從這些規則的。例如他們會認為，這個玩具是我在玩的，可是弟弟妹妹怎麼可以突然來搶走？或者這是我在遵守的某些規則，可是這個弟弟妹妹卻是來破壞它的。所以這些都會是造成手足發生衝突的原因。

不過，如果兄弟姊妹的年紀差到6歲以上，爭吵情形則會較少，因為兄姊會是比較成熟的，便會知道弟弟妹妹之所以這樣做，只是因為他們還小，並不懂得遵守規範。

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Step1、事前預防：解決手足糾紛的基本態度

雖然孩子間發生糾紛是難以避免的，但邱惠瑄心理師建議，爸媽可盡量營造溫馨互愛的家庭氛圍，譬如讓哥哥姊姊幫助照顧弟弟妹妹，弟弟妹妹則可以回饋或是感謝哥哥姊姊，彼此的東西也以分享、交換、互惠等觀念原則來共享。平常還可從幾個重點來幫助孩子建立觀念，藉此預防並減少衝突的產生：

分齡規範基本行為

邱惠瑄心理師指出，2歲的孩子會開始「瞭解」規範，知道什麼事情可以，什麼事情不可以，3歲則是能夠「遵守」規範的年紀。

由於弟弟妹妹在2歲前的時候，並無法瞭解規範是什麼，因此若面對太無禮的弟妹搶東西或破壞原則的時候，爸媽就要多安撫哥哥姊姊，跟他們解釋為什麼弟弟妹妹現在是這樣的狀況，所以沒有要求弟弟妹妹遵守規範，只是暫時性的做法。等到弟弟妹妹大約2歲，也能瞭解規範時，爸媽就可以制定家中基本的行為規範，請兄弟姊妹一起去遵守。

大的一定要讓小的嗎？

立學苑幼兒溝通教室執行長曾雅瑜表示，以往傳統的教養方式，可能都會要求大的要讓小的，事實上應該依照年齡對於理解事情狀況的程度來改變做法，並不總是要求大讓小。而且所謂的「讓」，若從「理解」出發：「因為你年紀小ㄧ點、因為你沒有這個玩具⋯⋯等」所以「我讓你先」，便是帶有「理解並同理對方」的「禮」。所以大讓小的情況，其實也包含了學習「禮」和「理解」的意義。

以年紀來說，因為大孩子理解力較高，所以父母可以花較多的時間告訴大孩子「禮讓」的意義（不是強迫），並同時讓較小的孩子理解「他是被禮讓的一方」；等孩子們建立了「互相禮讓」的觀念，下一步就是教導「尊重」，大小孩子都會有不想讓的時候，藉由討論、溝通，讓孩子在互相尊重的基礎下，自己決定「誰該讓？」

邱惠瑄心理師則談到，將「讓」解釋成「分享」的概念，也容易讓孩子理解並接受，因為「分享」是一個較為平等的概念，而且包含了愛：「因為我愛你，所以願意跟你分享」，應用亦較廣泛，就算是年紀小的弟妹，也同樣能「分享」給兄姊，讓手足之情更為和睦融洽。

讓孩子感受被愛和被尊重

邱惠瑄心理師建議，平時和孩子相處時，父母親要盡可能讓孩子們都能感受到，他們是被愛和被尊重的。因為如果父母親對待所有孩子，都是充滿愛而且一視同仁的，手足間也會比較友善，比較沒有衝突。

不比較，減少競爭

此外，父母需要體認每個小孩都有自己的特質和長處，應避免孩子間的比較行為，並減少競爭行為，多引導孩子們相親相愛和睦相處，強化手足間分享與互愛的氣氛，便能減少糾紛與衝突的發生。

Step2、事發處理：調解手足糾紛的SOP

立學苑執行長曾雅瑜指出，在處理小朋友衝突的時候，首先要確認好3個重點，第一是孩子的氣質，第二是孩子的年齡，第三則是中立的引導：

1.依氣質因應

曾雅瑜執行長表示，每個小朋友的氣質是不一樣的，可能有些孩子個性特別拗，有些孩子隨和好相處，所以大人是沒辦法一招打通關的，需要針對孩子的氣質去「因材施教」。

邱惠瑄心理師也談到，以家中有兩個孩子為例，便可能會有4種不同的個性組成，父母必需去辨別，並依孩子的特質去做不同的因應方式：

(1)兩個都屬於強勢侵略型
如果兩個孩子都屬於比較侵略性的強勢性格，爸媽可能就需要事先定好較為嚴格的規範，也就是比較明確的協調機制。比如當兩個孩子都想玩同一個玩具的時候，是要以原先在玩的孩子享有優先權，或是該玩具原本屬於誰的作為優先權。若在爭吵前已將規則制定好，父母便可依此處理類似的糾紛。

(2)兄姊是強勢型，弟妹是溫和型
而若哥哥姊姊比較強勢，弟弟妹妹比較溫和，爸媽就要多灌輸大孩子比較多「照顧」的概念，盡量讓兩個孩子相處融洽。

(3)兄姊是溫和型，弟妹是強勢型
假設哥哥姊姊的個性較為溫和，弟弟妹妹就比較會搶東西。這時候要如何引導兄姊願意給弟弟妹妹東西，而弟弟妹妹該如何遵守協調機制，達到不吃虧的雙贏局面，便是爸媽需要思考的重點。

(4)兩個都屬於溫和型
倘若兩個孩子的個性都屬於隨和好相處、比較大而化之不計較的類型，發生爭執或衝突的頻率便相對較低。但是爸媽也需讓孩子養成保護自己的觀念，以免遇到手足以外的朋友或同學，便有可能相對弱勢容易被欺負。

2.依年齡處理

前面有提到，孩子約在2歲開始瞭解規範，3歲可以遵守規則，所以處理孩子的糾紛時，也要依照他的年齡發展去做合理的要求。

比如不可能要求一個3歲的孩子去達到小一孩子的行為標準，硬要他像兄姊一般的講道理、有禮貌；又或者爸媽可能誤判孩子能夠達到的水準，比如3歲孩子已經可以做到遵守規範不賴皮的時候，卻還是覺得他年齡太小，沒有要求他做到應有的行為，其實對孩子來說並不是好事，將可能延緩他應有的成熟表現。

此外，如果一直教導2、3歲的小朋友什麼是互相尊重，他們可能無法真正理解，因為年齡發展還沒到這個領域。若為5、6歲的小朋友，則應該已經能夠懂得互相尊重的概念了，也比較能自行解決糾紛。

3.居中立引導

邱惠瑄心理師表示，許多父母在孩子們發生衝突時，通常會仲裁誰對誰錯，或是幫孩子想出解決方案。但邱惠瑄心理師指出，面對孩子們的糾紛，家長其實應該做的是「陪伴」小孩處理紛爭，而非「幫」他們處理紛爭。

(1) 讓孩子有機會說明，有被瞭解的機會，然後想出解決辦法

至於要怎樣「陪伴」孩子處理紛爭？主要就是父母要保持中立的態度，並不去評斷誰對誰錯，讓每個小孩都有機會說明，有被瞭解的機會。在釐清問題後，大人也不用急著提出解決方法，而是去協助小朋友一起思考，我們有沒有什麼解決這個問題的好方法？比如想玩的玩具，在10分鐘後交換，或是孩子能夠想出更好的辦法？如果孩子習慣產出不同的解決方法，而且是雙方都能認同妥協的時候（雙贏），他們以後再遇到這樣的狀況，便可以依循這樣的方式去處理。不過前提是兩個孩子都已經3歲以上，均具有遵守規範與獨立思考的能力，才是可行的方式。

曾雅瑜執行長也提到，處理孩子間的糾紛時，爸媽可依據「發現問題、定義問題、說出問題、解決問題」四個步驟，逐步抽絲剝繭，釐清問題，引導孩子說明清楚，並鼓勵他們自己解決。同時大人處理的不應是孩子行為的對錯，而是處理孩子的情緒，先讓他們的情緒有個出口，冷靜之後，再一起討論可行的解決方式。

(2) 不強調公平，而是如何解決、交換和分享的精神

家長有時候對於處理孩子的糾紛，可能會覺得需要具有公平性，才能讓孩子信服。但邱惠瑄心理師提到，如果太強調公平的原則，會造成往後孩子們在發生爭執的時候，也都會追求公平，然而事實上很多狀況是無法達到「公平」的，譬如大家想玩的玩具，有時候就只有那一個，並沒有辦法滿足每個孩子都要有一模一樣的玩具的需求。所以爸媽應將焦點從「公平」轉移到「如何解決、交換和分享」，否則若太過強調絕對的公平，將會面臨很多狀況是無解的，處理起來也會是沒完沒了的。

(3) 讓孩子練習自行處理

當這些遊戲規則都建立好之後，父母有時候便可以試著在旁邊，觀察孩子們如何自行處理紛爭，久而久之孩子自然會發展出日益和睦的相處之道。

曾雅瑜執行長提到，其實破壞就是建設的開始，關於手足間的紛爭，只要有很多的衝突，便都是他們學習的機會點，但很重要的是大人是如何引導這些衝突的發展。

如果手足間的爭吵，誰對誰錯的評斷總是由大人定義，譬如可能說：「每次大的就是不讓小的！」或者：「每次小的就是這麼歡！」這樣其實反而會強化孩子的負面行為，或是被影響認為自己就是這個樣子。

曾雅瑜執行長建議，爸媽應將重點放在如何利用溝通，去轉移事情的爭執點，尤其千萬不要在第一時間去評斷誰對誰錯，因為孩子都在學習，學習的時候其實是沒有對錯的，所以大人引導者的角色應該是中立的，甚至到最後只是旁觀，不需再出面協調和引導。

父母需要介入的情況

如果孩子們發生爭執時的情緒是比較失控的，父母當然要先介入調解，讓雙方先分開冷靜，再來溝通協調。另外也可針對常常爭吵的項目一次去處理，訂好規範讓孩子們遵守。比如哥哥和弟弟常常搶奪電動玩具，父母便可事先訂好每人輪流玩的時刻表，誰的時間到了誰就可以玩，將會比較沒有爭議。

Step3、手足間學會即使爭吵卻依然相愛

邱惠瑄心理師也談到，手足間的爭吵是正常的，而且是必經的歷程，唯有在相處和成長過程中不斷的面對爭執，才會慢慢衍生出他們自己的有效解決方式。所以父母並不用刻意讓孩子間保持絕對的平和，那反而剝奪了他們學習的機會，只是要讓孩子們知道：「我們雖然會有衝突，但我們並不會因為這些衝突而不愛對方，而且我們知道遇到衝突該怎麼處理。」因此手足間的紛爭，和任何朋友間衝突的不同之處，便是從小到大共同成長的經歷，兄弟姊妹間的友愛之情是可以一直存在的。

同儕間的衝突

除了兄弟姊妹間的紛爭，和同學與朋友間同樣會發生許多衝突，尤其現代許多家庭中往往只有一個孩子，便更需注重如何調解孩子和同學朋友間的紛爭。

Step1、事前預告：關於同學朋友間的糾紛

曾雅瑜執行長表示，孩子雖然通常都很喜歡和同學朋友一起玩，但是在玩的過程中，同樣也會發生許多衝突。若想減少衝突發生的機率，遊戲前的預告是很重要的，可以在孩子們的衝突發生之前，預先留下一個處理的線頭，等到衝突真的發生時，便容易釐清問題，孩子也較能接受大人的引導和調解。

宣示型的預告

手足間的衝突，會因為年齡的不同各有因應方式，同學和朋友間的紛爭其實也一樣，會因年齡的發展產生不同的狀況，並同樣需要以適合他們年紀的狀態，來合理規範他們的行為。

以中班和大班的一對小女生為例，在一起玩之前，可以先跟大的說：「妳們等一下要一起玩囉～請問姊姊，妳可以宣示妳會讓妹妹嗎？」接著再跟小的說：「那麼妹妹，妳可以宣示妳不會賴皮嗎？」等小朋友都答應宣示了，如果後續發生吵架的衝突，跑來跟大人告狀的時候，就可以再提醒她們一次：「姊姊剛才不是說好了會讓妹妹嗎？妹妹不是也宣示了不會賴皮嗎？」如此將可縮短調解糾紛的時間，並降低衝突的嚴重度，就好像先打了預防針一般。

後果型的預告

這個方式特別適用於不同家庭的小朋友，尤其是初次見面的新朋友，兩個很想一起玩的時候，大人便可先行預告有可能會發生的事：「因為你們本來互相不認識，是第一次一起玩，但是弟弟年紀比較小，有可能在玩的時候不小心打到哥哥，那哥哥會不會很生氣呢？」哥哥若說了不會生氣，大人就再強調：「那等下弟弟如果打到你，要記得你不會生氣喔，因為他不是故意的！」

接下來如果真的發生了大人預告中的事，小朋友雖然反應很可能會跟預期中的一樣，弟弟不小心打到哥哥，哥哥也覺得很生氣，但是經過大人再次提醒，小朋友都會是比較願意協調的。

Step2、事發處理：調解同儕糾紛的SOP

邱惠瑄心理師表示，對於孩子和同學朋友間的衝突，或是和初次見面一起玩的小朋友發生了糾紛，大約可考量以下幾點的處理方式：

1.有安全疑慮便需先處理

第一個先看安全性，如果小朋友間的衝突引發了推人或打人的行為，有可能危害到孩子自己或對方的安全，大人就必須立即處理。但若暫時沒有什麼安全的疑慮，便可以先從旁觀察小朋友們自己如何處理。

2.考量雙方家長的教養觀

再來是思考對方父母親的個性和態度，因為所有父母親對於小孩爭吵之間的想法，不見得是有共識的，如果遇到態度想法不太相同或是彼此不熟識的家長，還是盡快出面處理孩子們之間的爭議為佳。而若對方家長和自己的觀念相通，就可以讓孩子們學會自己去處理。

邱惠瑄心理師並建議，如果有些關係比較好的爸媽朋友，平常不妨彼此交換意見，討論對於孩子間紛爭的看法如何，並可先協調好一些常見問題的處理方式，之後若再遇到孩子有衝突，便可依據這些討論的結果來調解處理。

3.小孩間自己處理

當孩子和同學朋友間發生紛爭時，大人同樣是「陪伴」孩子處理紛爭，而非「幫」孩子處理紛爭。其實孩子們的小腦袋已經能夠解決很多事情，可以請他們想想看，有哪幾種辦法能夠解決發生的問題，然後投票決定要採用哪個辦法。

至於由大人想出的解決方法，和孩子自己想出的解決方法，差別會在哪裡呢？邱惠瑄心理師表示，如果是孩子自己提出的辦法，而且孩子們都認同的時候，他們就一定會遵守，同時也可以讓他們培養自行解決問題的能力。

4.依特質調整應對方式

另外很重要的，同樣是要依照孩子不同的特質，來調整應對衝突的方式。尤其大人的引導角色一定要保持中立，不評斷任何是非對錯。

曾雅瑜執行長提到，大人除了可依據「發現問題、定義問題、說出問題、解決問題」四個解決流程來進行糾紛的排解外，也可針對孩子的不同氣質，採用有趣的方式來緩和孩子們的情緒。

比如當小女生吵架跑來找大人告狀時，大人可以假裝拿出魔法棒，說：「妳們兩個同時搶著跟我講，我會聽不懂，所以我們要來施一個魔法，變成只有一個人可以講話！（邊說邊假裝揮舞魔法棒）妹妹妳的耳朵現在聽不見囉，嘴巴也被黏起來了！好，姊姊妳先講，剛才發生什麼事了？」但是講到中間，妹妹通常還是會忍不住插嘴辯解，大人就假裝敲敲魔法棒，說：「咦？我的魔法棒壞了嗎？妹妹怎麼又可以講話了呢？」這時候孩子們通常會覺得很有趣，衝突的氣氛也會跟著緩和下來，而利用魔法棒的遊戲，讓其中一方禁止講話，雙方輪流陳述，其實也是讓小朋友能夠冷靜下來，聽聽對方在說什麼，接著大人便可以引導孩子們好好的溝通，共同討論出協調解決的方式。

而若是小男生，大人也可以假裝變成機器人或是恐龍的音調，先轉移並緩和孩子的情緒，將有助於小朋友彼此和平理性的協商討論，進而練習解決問題，並培養社交溝通的能力。

小男生和小女生care的點會不同嗎？

如果是小男生之間的糾紛，和小女生之間的糾紛，會因為性別有不同的處理方式嗎？邱惠瑄心理師表示，在幼兒期雖然差別不是太大，但小女生的確會比較重視情緒和感覺，屬於內隱性，又比小男生早熟，所以可能會鑽研得比較細一點，因此需要多關注她們的情緒；而小男生則比較外顯，可以就行為面處理。不過最後還是要回歸到每個孩子不同的個性，是屬於強勢型或溫和型，再去對應調解孩子們的紛爭。

5.大人適時的從旁暗示協助

曾雅瑜執行長談到，大人在引導孩子們處理糾紛的時候，除了可以當面引導，有時候也可以適時的在一旁暗示協助。

比如兩個孩子一起畫畫，但是大孩子畫什麼，較小的孩子也學著他畫一樣的，便引起大孩子的不悅：「你為什麼每次都要學我畫畫？真的很討厭耶！」小的孩子回答：「因為你畫得很好看啊！我真的很想學！」但是就此僵持不下，紛爭已然發生。

這時候，大人可以試著在旁邊，好像講自己的事情一樣：「曾經我有一個哥哥，他超級會畫畫的，我真的好羨慕他也好喜歡他，每天都希望能夠畫得像他一樣！有這樣好榜樣的哥哥可以學習，真是人生最幸福的事啊！」藉由將孩子無法完整表達的想法，用不經意且不針對的方式講給孩子聽，通常孩子是可以吸收並且能夠接受的。例如這位案例中的大孩子聽了大人講的這段話，便馬上跟小的孩子說：「好啦，讓你學啦！」

6.調解無效時，讓孩子選擇玩或不玩

如果大人調解到最後，孩子們依然各有堅持，怎樣都不肯協調退讓，也討論不出雙方都能接受的解決方式時，又該如何處理？

曾雅瑜執行長舉例，比如雙方都想玩同一個玩具，卻互不相讓，大人可以試著說：「你們兩個說的我都知道了，但是現在問題沒有辦法解決，那就只有兩個方式讓你們選：第一，輪流玩，講好誰先誰後，或是猜拳決定；第二，我把這個玩具收起來，大家都不要玩。」通常孩子聽到無法繼續玩，會比較願意妥協，或者就是會願意讓大人收起玩具，當目標物消失，紛爭也自然容易跟著平息。

Step3、同儕間學會尊重與妥協

曾雅瑜執行長談到，當孩子與同儕間發生多次衝突，並且每次都試著溝通解決，漸漸的他就具備了良好的溝通能力，懂得尊重對方，同時也和感情較好的同學朋友們產生了默契與共識。而當兩個孩子都具有溝通能力與尊重互讓觀念的時候，便不再需要事前的宣示和預告，因為他們已經學會：「如果我們要一起當朋友，我們就要互相包容與尊重」。

邱惠瑄心理師也指出，孩子和同學朋友間不斷的吵架又和好，其實也都是很好的經驗，能夠讓孩子們瞭解，人與人之間一定會有不一樣的想法，但是對於感情要好的朋友來說，還是能夠找出互愛互讓的相處模式。

所有衝突後的檢討

既然每一次的衝突與糾紛，都是孩子練習社交及處理人際關係的機會，事後父母也可以再和孩子討論，如果下次再發生同樣的事情，怎麼樣處理會更好？另外也可在衝突中觀察孩子的特性，是較為偏向強勢或弱勢，再來強化他們所缺乏的部分。比如讓強勢的孩子更懂得尊重與讓步，讓弱勢的孩子知道如何保護自己的權益。

處理孩子們的糾紛，其實沒有標準答案，只有適情適性，雖然不一定能夠立竿見影看到孩子的進步，但是雖不中，亦不遠矣。只要孩子在父母的關愛與支持下成長，並感受到父母的用心，他們都將可以發展出最適合自己的相處之道！

邱惠瑄
現職：聯合心理諮商所心理師、中國文化大學推廣教育部職涯諮詢暨測評中心主任
學歷：美國印第安那大學諮商教育所碩士
經歷：中國文化大學城區部學生輔導中心副主任、大專院校兼任心理師、美國職涯發展師、國際認證教練總訓練師

曾雅瑜
現職：立學苑幼兒溝通教室執行長
學歷：政治大學經營管理碩士
經歷：立學苑幼兒溝通教室執行長、「相聲瓦舍」劇團經理