減少客訴靠它！半導體公司、科技業最愛用，如何寫一份100分的8D Report？

圖片來源：Adobe Firefly

常常我在企業授課輔導「問題分析與解決——國際PJ法思考圖」，聽到有些企業，不斷在8D report中被客戶追打，疲於應付，也不斷地被客戶追著跑或被迫被派員到公司盯著做，煩都煩死了，還有更嚴重的，就是打假球，也就是寫假的8D report報告，現有狀況持續，無盡的循環地獄，因此我就想協助他們脫離苦海，因此就協助有緣的企業，教他們「如何寫好一份客訴的8D Report」。

因此這篇文章將介紹如何撰寫高品質的8D Report，強調應具備6大要素，並描述8D的8個步驟及其評分表設計。透過遵循8大步驟，能有效提升客訴處理效率，讓報告更具說服力，達成更高的自評標準，而且逐漸會被客戶認同，進而成為客戶共同解決問題的夥伴，最終增強客戶滿意度。（延伸閱讀：解決問題導向的一頁式簡報PRA？）

一般來說，客戶希望8D Report的回覆時間應該是7天。但是有些企業在回覆8D Report給客戶的時間特別長，幾乎都超過7天。為什麼在回覆客訴的8D Report時間那麼長？大致上有一些問題。例如：分析時間太長，人員技能不足，問題的真因不容易調查，改善對策無效，或是對寫8D Report的知識不足等等。

面對這些問題，我們應該如何解決這些問題呢？首先一份好的客訴8D Report，至少具備6大元素：

1.是用心而不是敷衍。
2.在寫8D Report的過程中，一定要懂8D的基本邏輯，例如：步驟2是在描述問題，不是在描述原因。
3.要靠團隊一起來完成。
4.使用一些解決問題的工具來分析，例如：運用why why分析來尋找可能原因。
5.協助客戶真正的解決問題。
6.避免問題再發生，如何落實日常管理。

突破的2個具體做法：

1.心態擺正：一開始可能會辛苦，但會苦的有價值有希望感， 深心相信 ，正確的路，會愈走愈輕鬆，凡事一定有更好的方法。
2.要使用正確有系統的方法做事：有衡量表，循序漸近優化提升實力。（延伸閱讀：高效會議3步驟？）

8D Report有8個步驟

接下來我就針對第2項，來跟大家說明，如何設計有衡量表，循序漸近優化提升實力。首先我先來介紹何謂8D Report？8D問題解決法是福特公司所創，福特汽車要求很多供應商在遇到客訴時，填寫Ford 8D report，後來許多電子公司、半導體公司以及許多的製造業也開始使用，8D中的D是指Discipline，8個紀律，意思是8個解決問題的步驟。

因此8D Report共有8個步驟，從D1到D8，以下就是8D的8大步驟

D1：建立團隊
D2：描述問題與掌握現狀
D3：執行及驗證暫時防堵措施
D4：定義及驗證真因
D5：列出、選定及驗證永久對策
D6：執行永久對策與效果確認
D7：預防再發與標準化
D8：恭賀團隊

接著，我想來介紹，當年我們為了提升整個公司的8D report的品質，因此我們成立的一個專案。其中有一個解決方案，我覺得很適合大家來學習，就是設計8D report的評分表，簡稱8D report scoring table。

什麼意思呢？假設一份好的8D report是100分，也就是你今天寫的一份8D Report，人家一看，天哪！非常滿意，然後給你100分。那假設你現在寫的report只有30分，那30分到100分，就是我們可以努力的空間。那另外一個就是，為什麼這一份8D Report只有30分？那為什麼這一份8D Report有高達90分？到底是怎麼算出來的？

首先你一定要先設計一個100分的8D report scoring table，它可以成為公司內部，每一個人在寫8D Report時的一個參考依據。強迫公司每個人寫完8D Report的時候，還沒有寄給客戶之前，你可以自我評分。那評分的結果，最好要大於80分，那就代表你的8D Report品質有不錯的水準。那這個時候你才可以寄給客戶喔，免得你又被客戶退件，那這個時候就很麻煩了。所以那個時候，我們還有針對8D Report的scoring table還錄了一門線上課喔，給當年的所有的寫8D Report的同仁來學習。

接著，我來說明如何設計一份100分的8D Report的scoring table，以下是8步驟的分數，加總起來是100分：

D1：建立團隊（3分）
D2：描述問題與掌握現狀 （16分）
D3：執行及驗證暫時防堵措施 （14分）
D4：定義及驗證真因 （20分）
D5：列出、選定及驗證永久對策 （20分）
D6：執行永久對策與效果確認 （11分）
D7：預防再發與標準化 （15分）
D8：恭賀團隊 （1分）

接著我來舉D1評分細節：

D1建立團隊滿分是3分。那這裡面要具備2件項目：
第1個項目就是，專案的領導者跟專案成員可以被很清楚的定義，那如果假設你可以很清楚的定義，leader是誰，team member是誰，那我就給你滿分1分。
第2個項目就是，這些專案成員，都有受過相關的訓練，而且他們是有能力解決這一次客訴的問題。如果可以的話，我就給你滿分2分。
所以以上2個項目，一個滿分是1分，一個滿分是2分。所以這2個如果你都做的非常好，那代表D1的3分你就已經全部拿到分數。其他的每一個步驟，都是類似D1的方式來做設計。
正確地描述問題，問題就已經解決一半了，因此我再加碼D2描述問題與掌握現狀的評分表項目（16分）
1.包括問題部件詳細資料（1%）
2.定義問題故障位置（1%）
3.定義影響期和受影響產品的時間表（2%）
4.包括有關問題批次詳細資訊影響範圍的資訊（3%）
5.使用 is/is-not 來描述問題（4%）
6.故障模式描述（3%）
7.包括故障模式歷史資料-相同/相似的事件（如果重複問題）（2%）
8D Report scoring table滿分100分，那當你寫完8D Report的時候，你可以自評。那如果假設你真的有80分，就代表你寫的還不錯。那我這幾年也有協助客戶如何設計這些的評分表。
其實裡面設計都是解決問題的邏輯，按照這個步驟邏輯，一步一步去完成你的報告與解決問題，也會讓客戶很放心。另外，客戶在乎的是什麼東西，這個時候你每一個步驟的分數，其實也可以做一些調整。
這個評分表的價值，我覺得非常不錯，他也可以訓練很多人在寫8D Report的邏輯，寫報告時你會發現自己不足的地方。另外既然要寫報告要花時間，何不把它當作一件大事，在這件事也確實能夠提升你解決問題的邏輯跟技巧，這也是解決問題高效能的一種表現。我自己也是此評分表的受益者，不知不覺自己在企業輔導持續改善專案，輔導的功力也提升非常多，如果有心像我成為顧問講師的人， 成為解決問題的專家，或許也可以從這方面著手累積功力。

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小檔案_彭建文

品碩創新管理顧問創辦人及執行長
輔導企業經驗逾20年，授課企業達500家
曾任台積電營運效率部門主管
榮獲「卓越工程師獎、台積師鐸獎」
「國際PJ法」創辦人
《商業周刊》專欄作家
《職場冰淇淋》Podcast節目主持人
著有《PJ法：高效工作者的問題分析與決策》、《思維的良率》、《思維的製程》

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