對於從事業務開發的人來說，與客戶間的關係是需要長期且小心翼翼維護的，甚至有些業務早就與客戶成為好朋友了；即便如此，還是會擔心因不小心講錯話而得罪人，所以在成為 top sales 前，說話的藝術很重要。
我曾遇過許多工作內容主要為業務性質的學員反應，因為對於英文不夠熟悉，導致與客戶交流時，常不小心講出讓對方不解的英文，不僅沒有成功拿下合作，反而還造成更大的誤會！
以下，我整理了幾句最常聽到，也最容易造成情緒摩擦的句子和大家分享，千萬記得盡量避免這麼說，或是換句話說：
4 句「大實話」，為何一秒惹惱客戶？
1. " Calm Down! "
請注意，" Calm Down "（冷靜）是命令句，帶一點權威語氣，通常是由上層對下層說。業務開發與客戶是平行關係，所以當我們想安撫對方情緒時，可以改成：" Thank you for your patience. "（謝謝你的耐心）或是：" I realize this is inconvenient, so thank you for bearing with me. "（造成你的不方便我完全理解，感謝你的諒解。）
2. " That’s not my responsibility. "
有時可能接到不是自己該處理或專業範疇之內的事務，一時之間想要找其他人來解圍，卻不知該說哪一句，就冒出了讓人火大，且會對公司信用扣分的一句話：" That’s not my responsibility. "（那不是我的責任），講出來肯定會讓客戶誤會公司團隊合作不佳，或推卸責任；不如換一句話說：" I can see what went wrong, let’s fix that for you right away. "（我知道怎麼回事了，這邊立即為你處理。）然後再和團隊私下解決。
3. " I don’t know. "
職場上經常會遇到突發狀況，你未必有機會在第一時間就弄清楚事情的來由，儘管如此，千萬不要脫口而出 " I don't know. "（我不知道），這句話會讓客戶完全失去信心，認為你完全狀況外。
這時不妨這樣回答，更有說服力：" That’s not something I know off the top of my head, but let me find out for you right away! "（我無法馬上得知詳情，但讓我立即為你處理。）換句話說，這其實同樣承認了你目前尚在釐清狀況，但同時也提出了解決的意願，比一句直覺的「不知道」更不容易得罪人。
4. " We can’t help with that right now. "
有時候在服務客戶的生命週期，我們總會需要宣布壞消息，不管是無法退款或是無法繼續提供服務，都算是壞消息。雖然是壞消息，也有好的宣布方式，只要稍稍包裝一下，而非直接打擊客戶「我們現在幫不了你」：
a. " This is what I can do to help you in this situation…… "（在這樣的情況下，我可以協助你的是⋯⋯）
b. " Here’s what we can do in this context which has worked before……"（依照之前的經驗，我用過去可行的方式協助你這樣處理⋯⋯）
c. " In order to fix this, I’ll need you do the following….. "（為了解決這個問題，我必須協助你這樣做⋯⋯）
d. 當然，我們有時遇到情緒失控的客戶，的確很想以牙還牙，但是身為稱職專業的業務絕對不能兇回去，建議先嘗試讓對方冷靜下來：" If you keep shouting, I’ll have to terminate this call. " （如果你繼續大吼，我就必須先暫停這次會議。）" I can help you fix this problem, but we need to discuss it calmly. "（我可以幫助你解決問題，但我們需要平靜地討論。）
面對情緒處理不佳的客戶，我們不需要委曲求全，一味的道歉，也能讓客戶感到滿意的離開。有時危機同時也是轉機，讓人舒服的回答不僅可以順利解決問題，甚至能有意外的正面收穫。此外，也要正視客戶的抱怨，若是本身的問題，正是內部檢討、優化的好機會！
在成為 top sales 前，說話的藝術很重要。圖／Alex Brylov@Shutterstock
更多危機處理的實用句型
以下，提供其他實用的句子給讀者參考，建議可以在不同情境中練習使用：
1. I hear you. 我懂，我有在聽。
2. Thanks for being straight with me. 謝謝你直接告訴我。
3. Sometimes we fail. 有時候我們會犯錯。
4. You have the right to be angry. 你絕對有權利生氣。
5. You’re right. 你是對的。
6. That must have been frustrating. 你一定為此困擾。
7. If I were in your shoes, I’d feel the same way. 如果我站在你的角度，我也會有相同感受。
8. Would you mind if I write this down? 你介意我將這些內容記錄下來嗎？
9. I’m going to do my best to help you. 我會盡全力協助你。
10. Have I done something personally to upset you? Because I’m trying my best…… 不知我是否有什麼冒犯到你的地方？我正在盡力處理⋯⋯
執行編輯：賴冠穎
核稿編輯：林欣蘋
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