在重視服務與體驗的年代，企業勢必要發展全渠道溝通模式，才能在客戶習慣或偏好的渠道與其進行互動。然而，全渠道溝通雖然可以優化客戶體驗，但隨著而來的整合問題，包括客服人員必須頻繁切換不同渠道回答客戶問題、數據散落在不同渠道容易形成服務斷點等，再再影響服務的溫度。
對此，EVOX易得雲端於日前舉辦「2024 ENovation Day 產品發表會：全渠道溝通戰略 打造AI智能溝通新未來」，與產業分享如何解決全渠道溝通的整合挑戰，及如何應用AI賦能讓客服更有智慧。
EVOX整合完整客服數據，成為AI應用基礎
迎合全渠道溝通的發展浪潮，商務溝通平台市場目前正快速成長中，而EVOX表現尤為亮眼，包括EVOX CloudTalk雲端電話總機、EVOX Connect全渠道雲端聯絡中心及EVOX錄音服務三大解決方案的訂閱戶，過去一年來的成長幅度最高達到41%以上。
EVOX易得雲端總經理Jon Wu認為，這是EVOX根據市場需求不斷追求創新與突破的成果。EVOX自推出雲端總機服務後，便持續與市場保持密切互動，從中觀察客戶的需求並轉化為服務。而近年來，SaaS雲端服務的蓬勃發展，加上政府的大力推動，加速了中小企業數位轉型的速度，對此，EVOX亦推出整合語音、文字的EVOX Connect平台。
EVOX Connect將電話、社群、Web Call等溝通渠道整合在單一平台上，讓客服團隊不必切換介面，就能回覆客戶從各渠道進來的問題。不只如此，EVOX亦完整保留客戶的語音溝通紀錄，並透過AI將語音轉成文字做進一步分析。
根據多家市場調查報告和EVOX自家客服案件的統計，60～70%的客戶仍偏好使用電話與企業溝通，「企業透過EVOX CloudTalk留存語音數據，再結合來自其他渠道30%的文字溝通訊息，就能打造完整客服數據庫，作為日後導入AI應用的基礎」，Jon Wu說。
整合AI技術，創造企業客服3大效益
EVOX 客服成功經理Cristina Fan進一步說明，EVOX Connect不只整合語音與文字，亦能串聯外部資訊系統，如：CRM、ERP、工單系統、協作平台等，加快同仁工作效率。
目前EVOX已整合Salesforce、Whoscall、叡揚資訊Vital CRM、微軟Teams等解決方案，客服人員在EVOX Connect平台上就能看到外部系統中與客戶有關的重點資訊，加快回覆客戶問題的速度，倘若需要更完整的內容，也只要點擊連結就能快速切換至相應的外部系統。
此外，看準AI浪潮，EVOX現正積極應用Amazon Web Services（AWS）的生成式AI基礎模型託管服務Amazon Bedrock，發展各種AI客服應用，例如：自動生成回覆文字、辨別對話中的重點資訊，協助帶入系統欄位、分析對話內容與客戶情緒、檢查客服回覆品質等。
AWS目前AI在客服中心的應用大致可以帶來以下三大效益，第一是提升客服人員工作效率，由AI從客服知識庫提取資訊，如：回答建議、作業指導範本等，加快處理客戶問題的速度。第二是即時對話分析，即時分析客服人員與客戶間的語音對話或文字對談內容，從中辨識客戶目前的情況或記錄關鍵資訊，確保客服人員做出適當回覆。第三是通話後分析，針對通話後的内容進行分析，從中瞭解客戶的意見或需求，或檢視客服人員有無遵循作業SOP，做為評估績效的參考。
跨產業應用EVOX，打造數位韌性、提高客服效率與智慧
EVOX 客戶經理Mike Wang進一步分享零售業、食品業和日系機車品牌三個不同產業別的導入案例，探討導入EVOX帶來的效益。
知名北歐家具店透過EVOX打造可以應對自然災害的數位韌性。2024年初發生的0403大地震，造成內湖店商品散落一地、賣場凌亂不堪，但事件發生時才早上8點，員工還沒有開始上班，該如何告知消費者今日無法正常營業的訊息？透過EVOX雲端服務，管理者不必進到公司，在家打開電腦連上網路，就能即時發送手機簡訊與FB貼文，避免消費者白跑一趟。
台灣知名零食代理商透過EVOX整合各個系統、同步提昇客服回覆效率與客戶滿意度。為加快客服回覆官網消費者問題的速度，將EVOX整合電商會員系統，當客戶來電時，系統會直接比對客戶資料並調出交易記錄，客服人員不必花時間查找資料就能回覆客戶問題，倘若是需要聯絡第三方廠商才能回覆的問題，客服人員在取得回覆後可以直接在EVOX平台上撥打電話，快速解決客戶問題。
日系機車品牌用AI讓客服更有智慧。該機車品牌目前面臨到3個問題是，第一是由於引起機車故障的因素相當複雜，客服人員在接到客戶詢問時，經常要手動至各系統查找資料，影響回覆速度。第二是客服人力短缺，但因為機車問題複雜，新進客服要花一段時間訓練才能上線服務客戶。第三為不容易蒐集產品反饋意見。
對此，該機車品牌導入EVOX打造虛擬客服助理，當客戶致電詢問機車問題時，虛擬助理就會主動蒐尋資料庫並告知客服人員，該名客戶曾經買過哪一款機車、這款機車容易遇到哪些問題等，協助客服回答問題 ，並搜集產品反饋意見，作為研發人員日後開發產品的基礎。
在Mike Wang分享外，EVOX也邀請開原報關、緯恩整合行銷分享導入EVOX雲端總機系統的經驗與效益，及焊碼科技分享中小企業如何善用政府資源加速推動數位轉型。
對企業而言，科技就像海浪一樣，企業可以乘著數位浪潮向上茁壯成長，也可能被數位浪潮打入谷底，端視企業能否用積極正面的態度去迎向這股浪潮，而EVOX將持續創新解決方案，成為企業數位轉型最佳夥伴，與企業攜手踏著數位浪潮向前再進一步。
［本文由經理人整合行銷部與EVOX共同製作］