阜爾運通旗下品牌城市車旅，目前已是全台停車場、停車系統市占雙龍頭，帶動 2022 年營收突破 30 億元，創歷史新高，今年初正式登錄興櫃。看似順風順水地快速成長，但其實阜爾運通因為疫情而有了需要轉型的危機意識，讓這間龍頭企業在擴張的同時，必須開始正式將客服、系統維護及業務人員調度整合進新的辦公型態當中，提升營運效率。
跨域整合打造全台最大停車管理龍頭
阜爾運通長久深耕停車管理行業，從系統設備開發起家、安裝工程為主要業務，原本沒有經營停車場，但持續觀察市場後發現將兩者整合的商機，因此從系統商跨足到營運商。從開案、工程、系統都一條龍垂直整合後，不只讓效率得到提高，且整包專案一起做下來還能大幅節省成本，為現在優於業界的績效奠定了深厚基礎。
其總經理潘壕新表示，目前業務包括停車場系統暨自動化開發與銷售及停車場經營管理，主要事業體分為系統設備事業群及停管事業群。其中系統設備事業品牌為「PSS」，提供客戶系統開發、產品製造、佈署安裝及專業維護保養等全方位服務；而停管事業品牌為「城市車旅」，占營收比重達 80~90%，並穩居全台最大停車管理龍頭。
▲ 阜爾運通總經理潘壕新強調，阜爾工程師人數遠多於同業，全台都有維修站。除了系統整合能力強，一旦機器出問題，技術客服到修速度也比同業更快。（Source：科技新報）
目前台灣車輛數每年都有 1~2% 的成長幅度，開發機會仍大，今年初設定要完成 1,100 個場域停車場的目標已在上半年實現 1,076 個，停車市場的產業規模上看 9,869 億元，阜爾運通可望持續搶食大餅，今年初已經正式登錄興櫃，目標明年第一季能順利完成 IPO 掛牌。
隨著集團營運規模持續壯大，潘壕新強調，團隊早已認知到運用數位工具來提升效率的必要性，而先前疫情的到來及後續影響，正好成為一次嘗試突破的契機。
應對危機，從導入 EVOX 雲端總機做起
在疫情流行的遠距辦公期間，公司面臨最大的問題，在於同仁無法來辦公室接聽客戶的電話，連接導致後續的資訊傳遞與跨部門溝通效率降低。阜爾運通的客戶不只位於北部，而是遍布全台，因此即時掌握客戶反映的問題並且快速因應、派遣技術人員進行安裝或維護，是長期能獲得客戶信賴的保證。
「在這樣的情況下，我們就想到有必要導入雲端總機。」阜爾運通行政管理處處長林汶儒表示。但由於之前沒有接觸過電話系統，阜爾運通共找了三家廠商進行評估。最後 EVOX 勝出的原因，除了 EVOX 背後有著 30 年開發語音的經驗與專利，且不同於市面上其他的總機產品都是拼裝組件而成， EVOX 從服務器到終端 APP 皆為自家團隊所開發。最重要的是 EVOX 專業的客服成功團隊在導入時提供無微不至的協助，無疑成為阜爾運通在轉型道路上的最佳隊友。
▲ 阜爾運通行政管理處處長林汶儒認為，新系統的導入首重內部溝通，除了解決公司痛點也要體會同仁們的痛點，因此 EVOX 的售後服務與技術支援能夠讓雲端總機的運作推廣更加順暢。（Source：科技新報）
為行動辦公與分據點提供高效且低成本的溝通方式
林汶儒指出，導入 EVOX 最大的效益，主要體現在節省過半的通訊費用。先不提近期的遠距辦公需求，從以前公司就必須對每個業務或技術人員配發手機，以便跟客戶與辦公室的客服同仁聯絡；有了 EVOX 後，現在只要幫每位同仁申請帳號，然後綁定到各自的手機就可以使用，而且在不同縣市的分公司也都能透過 EVOX 多據點的功能設立分據點帳號，讓各分公司與總公司之間互撥免費，即便是不熟悉分公司的同仁也能透過分機列表快速搜尋連絡上對應窗口，集團部門內的協作不再有區域的限制，無論人在何處都能享有良好的通話品質，不只直接省下手機、總機設備的花費，通話費率也大幅降低，至今已為阜爾運通節省過半的通訊成本。
推動客戶成功數位轉型的服務
從傳統電話交換機轉到雲端總機，初期員工也面臨到一段使用上不習慣的陣痛期。為了讓這套系統順利導入，公司特地成立專案團隊，進行跨部門溝通，隨時幫同仁反饋遇到的問題，例如轉接指令、電話跳接與系統設定等，而 EVOX 的客服成功團隊也服務周到，事無鉅細都能給予耐心回覆，讓同樣追求提升客戶體驗的阜爾運通相當滿意。
林汶儒表示，從 EVOX 導入僅半年的時間，同仁就已經相當上手，工作流程不再受到影響。而且現在接聽客戶電話不用限制一定得待在辦公室，即使人在海外出差也能即時為客戶提供服務。
整合策略合作夥伴，擴大國內外事業版圖
阜爾運通透過 EVOX 的有效整合，在客服、系統維護及業務人員調度方面取得了卓越成果，這不僅強化了公司營運的韌性與彈性，更加增強了發展新商業模式的信心，像是在智慧樓宇的開發，潘壕新舉例，目前已經有辦公大樓門禁發卡系統、智慧訪客系統管理服務，並協助國泰建置開放辦公室工控設備，還有多元支付系統、智慧車牌辨識、醫院內自動批價機、自助加油站等，同時掌握停車並佈局充電服務商機，預計每年要投入 100 支以上充電樁建置，整合阜爾運通停車場域的各家充電樁。
而台灣的產業很分散，各行各業都有隱形冠軍，因此阜爾運通未來傾合作夥伴跨業結盟，讓公司走向連鎖集團化並邁向國際。目前正打算以台灣早期的商業模式，完整複製成功經驗到泰國，從系統著手打入停車場事業；此外也持續評估前往馬來西亞、印尼、菲律賓等地發展。
（首圖來源：科技新報）