每當月初點開Email信箱，一整排的銀行對帳單令人眼花撩亂。根據使用服務的不同，種類從台外幣、保險到貸款都可能出現，不只閱讀多份資料很麻煩，個人的財務狀況也很難一眼就掌握。
玉山銀行耗時近一年的時間，開發出一套「 BSM作業管理平台 」（Bank Statement Manager），不只能將顧客在銀行內使用的服務，自動整理成一份綜合對帳單，還能自動化追蹤成效、蒐集數據，是內部轉型的關鍵武器。
對帳單看似單調又普通，然而玉山的目光放得遠，玉山銀行副數位長溫學華認為，對帳單不只是將資料數位化，其實可以將它視為一種「數位通路」，進一步做到客製化服務與行銷，想像空間非常大。
對帳單太多份，顧客、內部員工都不滿意
光是一家銀行內，就有存款、外幣、保險到理財等多種服務，過去每到月底，玉山銀行內的各產品部門，會分別寄出一份對帳單，讓顧客掌握該月的交易狀況。
「顧客會覺得很困擾，跟一家玉山銀行往來，為何收到對帳單時間不同，甚至要更改個資，還要找不同單位處理。」玉山銀行個金營運處資深經理曾品玉表示，除了顧客體驗不好，由於各產品線工作流程不同，銀行內部員工也反映，造成許多人力資源浪費、成本控管不易等問題。
玉山銀行數位轉型起步早，早在 2010 年就訂出具體轉型戰略，溫學華表示，過去 10 多年資源集中在產品、服務的數位化，從顧客「看得到」的部分先下手，這部分工作已經有具體成果。這幾年陸續將重點轉向內部系統這類「看不到」的後端系統上，好處除了工作效率、成本改善，也能進一步提升顧客滿意度。
對帳單就是一個經典案例，它並非一項產品，卻是用戶每個月都會收到、閱讀的資料。玉山銀行在 2021 年 4 月，決定打掉重練，從對帳單的格式到寄送方式，全部重新設計，並開發出針對寄送對帳單服務的 BSM 平台，於 2022 年 1 月正式上線。
簡單來說，玉山銀行的 BSM 平台做的事情，就是把每位顧客的交易資料，彙整成一份綜合對帳單，一次呈現所有資產負債、交易紀錄等資訊，並依照客戶喜歡的方式寄出。
據了解，台灣許多銀行都有推出綜合對帳單，卻不一定有針對綜合對帳單設計的數位平台。玉山在 BSM 平台中加入了「 自動化寄送追蹤功能 」，可以自動追蹤客戶是否有收到對帳單，如果被退件或沒收到，系統會改以其他方式（紙本、Email、簡訊、電話客服）寄送或聯繫客戶。
此外，每月寄送對帳單的顧客數量、方式等軌跡資料，BSM 平台也都能自動蒐集，曾品玉表示， 這將有助於日後做深度的客製化服務 。
截至目前，玉山銀行綜合對帳單整合了包括理財、保險、放款、支票存款、語音／網路轉帳、台／外幣等 7 大板塊內容，涵蓋全行 900 萬名顧客。原本每月 150 萬份對帳單經過整合後，濃縮成 110 萬份，且當中有 82％ 都是電子對帳單（含簡訊、Email）。
在減碳方面，原本1份紙本對帳單含信封，需要用掉 3 張紙， 整合後數量從每月 27 萬份濃縮成 20 萬份，減少約 16 萬噸碳排；加上自動化通知顧客退件功能，內部省下每月 1,000 小時的人力成本 。
對帳單不只是一張紙，更是數位新通路
接下來，針對 BSM 平台玉山銀行共有 3 大策略方向。首先，重新評估對帳單產品是否涵蓋夠全面，還有哪些銀行產品可以納入，甚至評估、結合證券等資訊， 發展成金控對帳單。
其次是風險管理，溫學華表示，對帳單除了協助顧客對帳，也能進一步讀出風險訊號。例如顧客的信件常被退件，或長期聯繫不上客戶，就需要進一步檢視是否有交易異常的風險，這些資訊也可以跟風控單位合作，將內部的風險模型做得更完整。
最後，溫學華認為現代的對帳單，不該只是單純的資訊統整，在版面設計上，特別預留了廣告文宣的空間，結合大數據分析，能做到智慧化產品推薦，讓每位顧客的對帳單看起來都不一樣。比方說，若發現顧客頻繁約定轉帳、買賣外匯，就可以進一步推薦該類別的新服務或是產品。此外，玉山非常注重 ESG 永續投資議題，也可以在對帳當中分享有關資訊，進一步發揮企業影響力。
對帳單不只是一張紙，溫學華認為，結合智慧化的 BSM 平台後，對帳單也可以是一個「數位新通路」。
玉山銀行 BSM 作業管理平台
關鍵技術：整合銀行 900 萬名顧客的對帳單，並導入自動化寄送追蹤功能，提升顧客體驗以及內部作業效率。
創新成效：將原本 150 萬份對帳單濃縮成 110 萬份，數位化比例高達 82％；紙本帳單從每月 27 萬份濃縮成 20 萬份，減少約 16 萬噸碳排；自動化通知顧客退件功能，掌握顧客接收狀況，強化風險控管，內部省下每月 1,000 小時的人力成本
本文轉載自《數位時代》
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