在競爭激烈的服務業中，如何脫穎而出，成為顧客心中的首選？這是許多業界人士共同面對的挑戰。為了幫助大家提升服務質量，影響力教育基金會於近日在台中舉辦了一場以「差異化服務力」為主題的《影響力講堂x OMG talk》公益講座，主講人為知名飯店管理專家David蘇天佑。講座吸引了眾多業界人士及服務業從業者參加，現場氣氛熱烈。
講座一開始，蘇天佑以其獨特的背景引起了與會者的興趣。他自豪地介紹自己是蘇東坡的第31代後裔，而在台灣、美國、歐洲、大陸等地生活工作的經歷，使他對服務業有著獨特的見解，在飯店業務中積累了豐富的實戰經驗。
服務為本：情感連結與顧客忠誠的關鍵
隨著講座的深入，蘇天佑強調了「服務」的重要性。他指出，服務不僅僅是交易的過程，更是情感的交流。他引用調查數據，64%的人認為服務比價格更重要，而有91%的人表示曾因極差的服務體驗不再與企業或品牌往來，這顯示出顧客對於服務質量的重視。這一觀點引起了全場與會者的共鳴，大家紛紛點頭表示認同。
蘇天佑強調在服務過程中，如何透過細緻的觀察和用心的關懷來提升顧客的體驗。他提到，成功的服務須同時具備溫度與專業，溫度帶來感動，專業則是服務的基石。無論是早餐店老闆的親切問候，還是飯店人員細緻入微的安排，只有兩者結合，才能打造真正令人難忘的體驗。然而，他也提醒，缺乏專業的溫度或缺乏溫度的專業，都無法贏得顧客的心。
他分享了在飯店業的實際案例，特別是他在迪士尼飯店服務時發生的感人故事。一天，一對父母帶著兩名孩子入住飯店，卻因房型問題與前台爆發衝突。面對言語攻擊，他選擇保持冷靜，並設法找到解決方案：調動房型資源，讓這家人入住符合需求的房間。
事情的真相在一場對話中揭開。這對父母告訴他，兩名孩子罹患白血病，生命僅剩數月，而這次迪士尼之旅，是全家最後的夢想之旅。他們的情緒失控，源於長途旅程的疲憊與對孩子的不捨。蘇天佑不僅解決了住宿問題，更以體貼的態度安撫了這家人的情緒。
幾個月後，迪士尼飯店收到一封感謝信。信中，父親感謝飯店的貼心服務，讓孩子得以帶著笑容離開人世，也讓全家留下了珍貴的回憶。這封信至今仍深深影響著蘇天佑，他感慨地說：「如果當時選擇不幫忙，我會後悔一輩子。服務的真諦，在於為他人帶來溫暖和希望。」
轉念突破：積極態度創造服務差異
演講的尾聲，蘇天佑提出「轉念」的重要性。他認為，服務業中的困境，常來自於心態的消極與被動。他鼓勵大家從「不知道」變為「想知道」，從「不可能」變為「願意嘗試」，以積極的態度突破限制，創造讓顧客真正感受到差異化的服務體驗。
講座結束後，與會者們紛紛表示受益匪淺。許多人表示，蘇天佑的分享讓他們重新思考了服務的本質，並激發了他們在工作中追求卓越的動力。參加者之一的飯店經理表示：「這場講座讓我明白，服務不僅僅是工作，更是一種態度。我會努力將這些理念應用到我的團隊中，提升我們的服務質量。」
量身訂製：成功人士的關鍵能力
本次影響力講堂開場引言人黃至堯博士也指出，經過他多年的觀察，歸納出職場上成功人士，往往都具備敏銳的觀察力、同理心以及為客戶打造量身訂製的專屬服務的能力。黃博士更進一步說明如何透過量身訂製搞定你的老闆與客戶，讓你在競爭中脫穎而出，呼應本次講座主題。特別感謝贊助單位：宏盟媒體集團、晨悅健檢、104人力銀行、守葳美學，讓每月的講座順利舉辦。
總的來說，這場講座，不僅是一場專業的分享，更是一堂深刻的服務教育課。蘇天佑用溫暖且引人共鳴的故事，讓大家重新思考服務的意義與可能性。影響力講堂每月邀請講者分享的內容，都以專業與深度啟發人心，成為參會者職涯及人生道路上的重要指引。
活動預告：低薪突圍與創新教育
下個月的講堂訂在2月22日，請到國際職涯教練蘇盈如教大家如何擊敗低薪，找到自己職業的定位；另外同時邀請康橋國際學校林口校區校長簡菲莉，引領大家用創新思維探索未來教育。詳情請上影響力教育基金會官網報名(https://www.2017infl.org/)。
延伸閱讀
職場必修AI簡報術：歪樓藥師翁紹恩影響力講堂傳授實戰技巧
AI時代決勝人才力！ KPMG 數位長賴偉晏《影響力講堂》解鎖職場趨勢