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「30分鐘到場」變成線上化!南山產物把理賠流程打掉重練,為何逆勢不做APP?

數位時代
更新於 2021年03月08日07:29 • 發布於 2021年03月08日07:13 • 高敬原

「不要一直說產品有多好,如果沒有客戶,什麼都是假的。」南山產物董事長蔡漢凌語氣略顯激動的這麼說。

談到金融業轉型,許多人腦海中直覺想到的,是業者推出一款好用的App,重新設計服務流程,再搭配AI、大數據等工具,強化服務的效率與細緻程度。不過南山產險的轉型很不一樣,開發出的App是給內部員工用而不是客戶用,也不特別強調花俏的科技名詞,卻成功帶動理賠、派案流程的轉型。

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蔡漢凌認為,必須先把最前端的客戶體驗做好,讓客人留下,之後導入各種科技工具,才會有意義。從最根本的「理賠服務」打掉重來,他們怎麼做?

南山產物董事長蔡漢凌認為,對保險公司來說,客戶體驗是最關鍵的,說起簡單,實際做起來學問不少。

最好的理賠服務是電話不是App

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金融科技浪潮來襲,從產品設計、理賠到客服都將被保險科技(Insurtech)顛覆,南山產物決定先從業務佔比達六成的「車險」開始著手。

過去當客戶發生車禍時,南山標榜「一通電話,30分鐘到場處理」,理賠人員到車禍現場除了可以安撫顧客的情緒,同時也能立刻接手處理理賠事宜。

經過一段時間後,蔡漢凌發現,一年平均每100件理賠案件中,有高達92名客戶是到了修車廠後才會聯繫保險公司,這些車禍通常都只是小擦撞、自撞自摔等不是太嚴重的狀況。

另外8名打電話請求保險公司到場協助的案件中,有6個是簡單事故,客服人員在電話上跟客戶溝通,也能快速排除車禍事故,只有2件是需要理賠人員到場處理的嚴重車禍,「這是很好的服務(指30分鐘到場),但用到的人很少,我很驚訝。」蔡漢凌說。

根據南山統計,保戶平均每開車7~10年,才會發生一次需要理賠的車禍,無論保戶是否需要人員到場協助,最終,一定都會跟保險公司申請理賠,在理賠過程中,是否能讓保戶覺得方便快速,將是能否留下客戶的關鍵。

南山產物從客戶體驗出發,推動內部流程數位轉型。

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目前產險業者受理理賠的方式,大多需要保戶到保險公司櫃台,臨櫃填寫理賠申請書並檢附相關資料,產險公司才會啟動理賠流程,相當麻煩。

南山內部開始重新思考受理理賠的方式,他們發現,車主發生車禍心情會非常緊張煩躁,透過打電話受理理賠事宜,依舊是最直覺簡單的方式。

電話申請理賠比例衝上98%,靠專利系統翻轉效率

南山從2019年開始,改造電話理賠流程,讓客戶打進客服專線後,只需要提供車主姓名、車牌號碼,系統就能調出資料,啟動後續理賠流程。2019年初時,透過電話申請理賠的比例只有40%,經過宣導,到了該年底比例衝到98%,幾乎沒有客戶透過臨櫃申請理賠。

客戶透過電話申請理賠後,下一步需要理賠人員接手辦理。

蔡漢凌說,以前客戶打電話進來要分配理賠人員,都是客服把需求丟在LINE群組,看有沒有人可以接手,但效率非常不好,「快的話要半小時,慢的話要半天」,才能配對到理賠人員接手服務,「不知道案件要給誰,派案變成大問題。」

2020年4月,南山開發出全自動派案系統的專利,客服人員只要將客戶資料輸入系統後,系統就會自動派案給適合的理賠人員。

為了確保案件可以快速被處理,南山要求理賠人員的工作平板上,需要安裝自家開發的「理賠App」,這套系統連結了出勤系統、員工所在的地區位置,確保將案件派給有上班、離客戶近的員工。

每位理賠人員被分配案件時會跳出通知提醒,加快內部派案效率,這套流程同樣要求30分鐘內必須與客戶聯繫,等於將過去「一通電話30分鐘到現場」的服務線上化。

不逼客戶下載App,Gogoro APP也能直接買保險

南山產物的數位轉型,不是要求客戶在手機中下載一款App。這是因為蔡漢凌認為,保險理賠是非常低頻率的需求,「沒有人會為了理賠去下載一個App」,這樣的使用情境並不合理。

這樣的思維邏輯,也可以在2020年,南山產物跟電動機車品牌Gogoro合作的「電動機車騎乘里程計費保險」看到。

這是一款UBI車險(Usage-Based Insurance,使用基礎計費保險),透過一段時間的駕車數據分析,只要駕駛行為優良,就能降低或減免保費,不再是以靜態的車主年齡、性別及肇事紀錄等項目進行費率釐算。

南山產物將保險購買的功能,放近Gogoro APP上,車主不需要下載額外App,就能投保任意險。

延伸閱讀:結合電池平台數據,Gogoro攜手南山產物推新保險,「騎多少、付多少」的保費怎麼算?

保險產品結合 Gogoro 本身的電網,只要客戶同意分享騎乘里程的數據,就能在不需要額外安裝設備,以及改變日常騎車習慣的情況下,此外,南山產物將保險購買的功能,放進Gogoro APP上,車主同樣不需要下載額外App,就能投保任意險,包含乘客險、車體碰撞與第三人責任險,重新設計了從購買商品,到後續理賠服務的客戶體驗。

從第一線的客戶行為出發,以此來推動內部作業流程的數位化。走進南山產物辦公室,員工的桌子上都貼著「用客戶角度思考」的字條,蔡漢凌認為,這簡單的七個字背後所代表的,正是保險業者轉型非常關鍵的第一步。

責任編輯:錢玉紘

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