金融業「公平待客」核評結果揭曉，這 5 家業者進步最多獲表揚！

金管會於 7 月 2 日公布 113 年度金融業實施「公平待客原則」評核結果。在本次評核中，他們檢視了 36 家銀行、9 家大型綜合證券商、21 家小型專營證券商、13 家期貨商、21 家壽險公司及 19 家產險公司的執行情況，評估他們在過去一年內於「公平待客原則」各項評量內容的進展。

根據評核結果，金管會將業者分成兩組，第一組包括前 25% 的業者，第二組則包括排名第 26% 至 50% 的業者。此外，金管會不僅表揚了表現優異的業者，還頒發了「最佳進步獎」給予 5 家機構，包括：永豐商業銀行、群益證券、凱基期貨、台灣人壽、以及和泰產物，藉以鼓勵他們在上年度中的顯著進步。

金管會表示，根據今年度評核結果顯示，各項評核分數普遍呈現上升趨勢，整體而言，金融業在公平待客原則的落實上有了明顯的進步。許多業者在改進申訴處理機制、加強資訊安全系統、以及開發新的健康風險評估模型等方面取得了顯著成就。

金管會進一步指出，從評核過程來觀察，許多金融業者除了針對上一年度評核點出缺失提出改善計畫外，還積極推動多項優化措施，如邀請身障團體測試無障礙 APP、提供電子保單朗讀的語音服務等，建立無障礙的服務體驗。同時針對近年不少年輕客群早早陷入債務風險的狀況，提出信用貸款不得逾月收入之一定倍數、當沖交易虧損達單日交易額度一定比例者，增訂加強提醒與關懷等控管措施。

此外，不少金融業者也選擇到外國著名金融機構進行實地參訪，觀摩實務經驗。更有金融業董事會成員提出運用社群媒體強化年輕客群投資教育之建議、實地查訪電話客服中心並提出指導等。透過諸般改進措施或新的創意發想，更積極從上而下建立公平待客之企業文化。

另一方面，金管會也強調，這次評核較有改善空間的是「注意與忠實義務」，包括證券商非依客戶指示下單、未查證客戶於同一 IP 位置下單之原因與合理性等缺失。金管會建議，金融業者應加強檢測法令遵循及內部控制制度之落實情形外，也應加強日常監理。

自 2019 年起，金管會每年都舉辦公平待客評核，業者們也逐漸建立了相應的制度和報告機制，顯示他們對此議題的重視程度與日俱增。金管會期望，業者能持續改進並提升服務品質，以贏得金融消費者的信任和支持。

金管會公布「公平待客原則」評核完整榜單

排名前 25% 業者，計銀行業 9 家、大型綜合券商 3 家、小型專營證券商 6 家、期貨業 4 家、壽險業 6 家及產險業 5 家。依機構名稱筆畫順序為：

一、銀行業：元大商業銀行、玉山商業銀行、台北富邦商業銀行、永豐商業銀行、第一商業銀行、渣打國際商業銀行、華南商業銀行、遠東國際商業銀行及臺灣銀行。

二、證券業
(一) 大型綜合證券商：元大證券、兆豐證券及凱基證券。
(二) 小型專營證券商：日進證券、北城證券、石橋證券、京城證券、高橋證券及遠智證券。

三、期貨業：元大期貨、元富期貨、兆豐期貨及凱基期貨。
四、壽險業：元大人壽、台灣人壽、南山人壽、國泰人壽、富邦人壽及遠雄人壽。
五、產險業：南山產物、泰安產物、國泰世紀產物、富邦產物及新光產物。

排名前 26%-50% 業者，計銀行業 9 家、大型綜合券商 2 家、小型專營證券商 5 家、期貨業 3 家、壽險業 5 家及產險業 5 家。依機構名稱筆畫順序為 ：

一、銀行業：三信商業銀行、台新國際商業銀行、兆豐國際商業銀行、板信商業銀行、國泰世華商業銀行、凱基商業銀行、瑞興商業銀行、彰化商業銀行及臺灣土地銀行。

二、證券業
(一) 大型綜合證券商：永豐金證券及群益證券。
(二) 小型專營證券商：日茂證券、好好證券、新百王證券、福勝證券及寶盛證券。

三、期貨業：永豐期貨、國泰期貨及群益期貨。

四、壽險業：全球人壽、安達國際人壽、保誠人壽、第一金人壽及新光人壽。

五、產險業：明台產物、和泰產物、第一產物、新加坡商美國國際產物及臺灣產物。

何謂「公平待客原則」？

「公平待客原則」為金管會致力推動之評核機制，以提升金融機構對消費者之商品服務品質，並加強對金融消費者之保障與平等服務。

公平待客之相關規定，追溯於金管會於 104 年頒布「金融服務業公平待客原則」法規（後於 111 年修正），參照國際經濟合作組織（OECD）「G20 高層次金融消費者保護原則」第三點「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程，應以公平合理之方式對待金融消費者。公平對待消費者應係金融服務業公司治理及企業文化之核心價值，尤其應特別注意財務弱化族群之需要。」發布十大原則：

1.訂約公平誠信原則 ：本於公平合理、平等互惠及誠信原則，與客戶訂定提供金融商品或服務之契約。

2.注意與忠實義務原則 ：對於提供之金融商品或服務，盡善良管理人之注意及忠實義務。

3.廣告招攬真實原則 ：刊登、播放廣告及進行業務招攬或營業促銷活動時，確保廣告招攬內容之真實。

4.商品或服務適合度原則 ：充分瞭解商品特性及金融消費者之相關資料，以確保該商品或服務對客戶之適合度。

5.告知與揭露原則 ：以客戶能充分瞭解之文字或其他方式，說明金融商品或服務之重要內容，並充分揭露風險。

6.酬金與業績衡平原則 ：業務人員之酬金制度不得僅考量業績目標達成情形，應衡平考量客戶權益，金融商品或服務對本行及客戶所產生之各項風險。

7.申訴保障原則 ：建立消費爭議處理制度，訂定申訴處理程序及設立申訴管道。

8.業務人員專業性原則 ：提供客戶商品或服務之同仁，應具備各類法規對於業務人員之資格條件。

9.友善服務原則 ：產品之設計至銷售所有階段，均考量高齡、身心障礙與弱勢族群需求，並提供公平合理與友善便利之服務。

10.落實誠信經營原則 ：本於廉潔、透明及負責之經營理念，建立誠信經營之企業文化，規劃及推行相關措施，建立有效的內部控制制度，創造永續發展之經營環境。

114 年度公平待客原則評核機制

一、評核對象，共計 104 家金融服務業，包括：
（一）銀行業：36 家（含 3 家純網銀）。
（二）證券業：大型綜合證券商 9 家及其他綜合證券商 19 家。
（三）保險業：人壽保險公司 21 家及產物保險公司 19 家。

二、評核期間：
從 113 年 1 月 1 日至 113 年 12 月 31 日。

三、評核指標，維持同 113 年，分兩大類，總分 130 分：
（一）第一大類「公平待客原則 10 項原則」(共 100 分)，每一原則之評核指標，各占 10 分。
（二）第二大類「董事會推動之重視及具體作為等情形」(共 30 分)。

四、今年度加強評核重點
（一） 將業者防制詐騙之措施及其成效納為「注意與忠實義務原則」加分項目 ：行政院前於 112 年 5 月公布「新世代打擊詐欺策略行動綱領 1.5 版」，為鼓勵業者協助客戶防制詐騙，以強化金流安全，保障合法經濟，爰於「注意與忠實義務原則」新增將業者防制詐騙之措施及其成效納為加分項目。
（二） 將申訴處理機制之健全性納為「申訴保障原則」加分項目 ：為妥適處理民眾申訴案件，引導業者就現行之申訴處理機制再提升，參考國際間申訴處理機制規範及作法，強化金融業對申訴案件處理之效能及效率，例如建立以風險為導向之升級陳報機制、探究申訴態樣之根本原因等，俾進一步落實對金融消費者權益之保障，爰於「申訴保障原則」新增將申訴處理機制之健全性，納為加分項目。

參考資料：金管會１、113年公平待客原則評核結果、金管會２、寰瀛法律事務所、兆豐銀行、金管會３

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