購物季來臨，對賣家來說，不只是業績增加的機會，退貨和退款的挑戰也隨之而來。然而，退貨是零售商與消費者關係的一環，如果退貨和退款處理得當，消費者「後悔購買」的狀態，有可能會轉化為具有黏性的顧客關係。
PYMNT Intelligence 與嵌入式金融公司 Ingo Payments 合作的一篇研究數據發現，退款的「速度」直接影響消費者的滿意度，而且消費者甚至願意為快速退款支付額外費用──消費者願意為即時退款支付額外費用的比例，比一般付款情形高出 39%。這代表對一些消費者來說，盡快收到多付出去的費用，是非常重要的。
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當退貨成為零售業常態，新創瞄準快速退款、退貨
退款是支付生態系統中極度僵化且破碎的一環，開始有新創瞄準此痛點提供差異化的服務。支付公司 Worldpay 推出新功能，可讓持有萬事達卡和 Visa 卡的英國消費者，在合作店家網購時於退貨後的幾分鐘內收到退款。
TodayPay 則推出 「退款即服務」（Refunds as a Service）的解決方案，讓商家可以為消費者提供多種即時退款的支付方式，甚至也能選擇 TodayPay 自家的錢包來退款。這能進一步提高交易的靈活性，TodayPay 創辦人兼 CEO Jeremy Balkin 表示，其服務將退款過程與退貨物流脫鉤，不需要透過信用卡支付網絡就能完成退款。
快速退款趨勢的另一頭，是快速商務平台的崛起。《mint》報導，一群新創正以「快速交貨、快速退貨」挑戰電商巨頭，背後思考的便是：便利的退貨也可能會讓人更願意在該平台上購物，而不是選擇需要更長的交貨和退貨時間的傳統電商。
印度快速商務平台 Swiggy Instamart、Zepto、Blinkit 正在調整自家政策，推出 10 分鐘退貨服務，以解決消費者因為購買衣服、鞋類等所產生的尺寸、合身問題。
快速退貨、退款有何疑慮？
不過，「快速退貨」的運作模式說來容易，做起來難。首先，雖然快速退貨的目的在吸引更多用戶，但不一定能保證消費者會回頭購買。此外，更便利的退貨也會導致更高的退貨量，可能會增加公司的營運成本，長期效益還有待觀察。再者，傳統電商近年持續致力於減少退貨，如果新平台的差異性如果只是退換貨，而沒有更多元豐富的品項、庫存，可能不足以改變消費者習慣。
「即時退款」方面，雖然讓支付速度加快，但防範詐騙也成挑戰。根據《PYMNTS》，有組織的退款詐欺越來越普遍──美國零售聯合會（NRF）報告顯示，零售商已面臨 1010 億美元的退貨詐欺損失。不過，該報告也提出了一個解方──AI 聊天機器人可以協助店家標記出線上購物的可疑行為，及早阻止詐騙發生。
整體來說，精打細算的消費者希望立即收到退款，《PYMNTS》認為店家可以考慮提供相關服務，增加消費者的保留率，並吸引新客。
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＊本文開放合作夥伴轉載，資料來源：《PYMNT》1、PYMNT Intelligence、《mint》，首圖來源：Unsplash。