繁文縟節好累人，但又不能毫無制度！史丹佛大學管理課教你建立「好摩擦」

如果有一家公司，每次員工出差，都要填複雜的報帳單，導致有些人嫌麻煩，乾脆自己吸收費用。這樣的公司，員工會努力為公司跑客戶嗎？還是盡可能減少開銷，避免損失？

另一家公司恰好相反，為了講求效率，消減品質控管的機制，執意把不成熟的產品推上市場。這間公司會成功嗎？

不管流程過度繁瑣或簡化，都會為組織帶來危害。《摩擦計畫》作者、史丹佛大學（Stanford University）管理科學與工程教授羅伯．蘇頓（Robert I. Sutton）用 7 年時間，追蹤近 2000 支敏捷團隊，研究這一個影響組織達成目標的關鍵： 摩擦 。就如同上述的例子，壞摩擦是沒有意義的制度或規矩，讓你耗掉大半天處理的瑣事；好摩擦則能形成防錯機制，減少出錯的機會。

壞摩擦是拖慢產能的繁文縟節；好摩擦能防止公司出錯、增加連結

壞摩擦通常是行之有年的制度，雖然造成大家的麻煩，但很少領導者認為應該調整。原因是現有制度雖然不完美，但至少還能用，一旦改變可能會帶來未知的風險，或增加培訓成本。

而且，「零摩擦」也未必就有利組織運作。蘇頓提醒，摩擦力太低時，溫暖和人際關係也會跟著變淡。他以荷蘭大型連鎖超市 Jumbo 為例，為了提升結帳效率，改成自助結帳櫃檯，卻發現很多長者其實喜歡跟收銀員互動，因此又增設了「慢速結帳通道」給不趕時間的顧客，得到很好的回響。

團隊管理方面，作者則以學生的開發團隊為例，實體辦公時，8 名成員會在早上 9 點開站立會議，討論今天的工作及解決問題，每天 5 點半準時下班。疫情期間實行遠距辦公後，成員間溝通減少、下班時間和工作成果也不一致。

為了調整團隊節奏，先討論每個成員對遠距工作時互動的需求，及對下班時間的期望。於是決定增加摩擦，在下午 4 點半加開一次視訊會議，每個人報告當天工作進度，制定隔天計畫。不僅有效增加彼此的社交連結，也協調出一致的上下班節奏，讓遠距工作變得更順暢。

由此可知，好的摩擦有助建立組織、團隊和個人之間的良好互動和情感。一旦好的摩擦太少，不僅連結變弱，還可能造成公司決策風險。蘇頓今年接受 Google 的談話節目「Talks at Google」採訪時表示，穿戴式智慧眼鏡 Google Glass 是一個缺乏好摩擦的典型案例，把尚未完善的產品迅速推上市場，沒有人踩煞車，後續爆發一連串軟硬體錯誤、電池壽命短等問題，被評為是「有史以來最糟糕的產品」，只好黯然下架。

這是因為，公司為了迅速回應市場需求或講求效率，忽視風險控管。像是 Google Glass 推出期間，產品團隊曾勸退共同創辦人謝爾蓋．布林（Sergey Brin），但敵不過布林一人的堅持。因此蘇頓認為，組織應該建立制衡機制和決策程序等好的摩擦，才能避免失敗。

建立心理安全感和當責文化，每個人都能「修復摩擦」

作者提出摩擦修復的概念，也就是消除壞的摩擦、建立好的摩擦。

然而，摩擦問題相當棘手，有些領導者也知道組織有陳年弊病，但卻沒有人被指派或主動修復這些無主問題。當領導人被問到，誰應該出面解決時，通常得到的回答是：不確定。

蘇頓認為，「摩擦修復」這不是指派誰去解決問題。而是每一個人從自己所在的地方開始，發現問題、改善職場。就像看見地上有垃圾，每個人都主動撿起來丟到垃圾桶，不把它當成清潔人員的工作。這種當責的文化，是修復組織的問題的第一步。

要讓全員都能夠修復摩擦，公司必須建立心理安全感，如果發現問題時，獎勵敢言的人、建立組織內部溝通管道，讓企業從掩蓋錯誤的文化，轉向支持糾正和學習的文化。

對組織有益的事，變得簡單易做；容易出錯的事，設置層層關卡

摩擦修復第二步，是把組織現有狀況看成是可調整的，就像設計師看待開發中的產品和服務一樣，組織也是變化中，且可持續改進的原型。核心概念是：把對組織有益、正確的事，變得簡單易做；對於容易出錯的事，則應該設置層層門檻，增加達成難度。

第三，則是透過幾個問題去檢查摩擦：現在的運作方式哪些部分有bug？什麼可以迅速解決，什麼需要較長時間？要避免倉促判斷帶來風險，可邀請工作夥伴一起討論，現有的環節最該調整的是什麼，簡化了 A 的流程，會不會反而造成 B 的負擔？例如公司長期人力短缺，人資發現是面試流程太繁瑣讓求職者跑掉，便和高層、各單位主管討論「減少摩擦」方案，把面試從3次減少到1次，或改成線上面試。為了避免流程簡化後找錯人，公司加強對面試官的培訓，提升評估人才的技巧。

每個人都可以從自己的工作中，最需要被改善、自己最有能力主導的地方開始，讓工作既有效率、又不出錯。

《摩擦計畫：史丹佛大學的零內耗管理課，讓正確事變簡單、錯誤事變難》

作者：
羅伯．蘇頓（Robert I. Sutton）：
組織心理學家，史丹佛大學（Stanford University）管理科學與工程教授，被美國雜誌《商業2.0》（Business 2.0）評為「當代頂尖商業大師」。著作《11 1/2逆向管理》入選《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）年度10大好書。

哈吉．拉奧（Huggy Rao）： 史丹佛大學商學研究所組織行為教授，曾獲美國社會學協會（ASA）「傑出學術成就獎」，著有《市場叛將》（Market Rebels）。

出版社：先覺
出版日期：2024.11.01
ISBN：9789861345123

延伸閱讀｜3 本書調理組織體質、找回執行力

1. 《淤泥效應：解開制度的束縛，重新找回組織執行力》
書介：每個人都有跟行政機關奮戰的經驗，不管是複雜的表格、到現場排隊等，這些制度上的繁文縟節都是對組織的危害，本書稱為「淤泥效應」。在美國，每年因不必要的工作流程和官僚程序，浪費高達3078億美元。作者認為應該找出消不必要的障礙，並解決問題，才能增強組織的競爭力。

出版社：天下文化
出版時間：2022.11

2. 《冰山在融化》
書介：面對組織問題時，應該守舊還是力求改革？變革領導大師約翰．科特（John Kotter）的經典作品，用生動的寓言故事比喻危機發生、發動變革。他提出成功變革的8大步驟，包含建立危機意識、提出變革願景和策略、授權員工參與等，還強調情緒和感受在變革管理中的重要性。

出版社：聯經出版公司
出版時間：2019.01

3. 《Google模式》
書介：怎麼因應快速變化的環境，做組織內部的調整？Google領導團隊首度公開企業內部運作和思維，強調要吸引優秀人才加入，就必須改掉過時的單向管理方式。本書涵蓋Google的人才策略、組織溝通和創新方法，並提出實際案例。例如創造開放溝通和高互動的工作環境，讓大家一起為公司想出最好的點子

出版社：天下雜誌
出版時間：2014.11

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