借鏡「富比士旅遊指南」 出動秘密客打分數／星級旅館評鑑 著重服務品質

〔記者陳心瑜／台北報導〕交通部觀光局推動星級旅館評鑑已十三年，僅約一成業者參與並獲星等，為提升業者參與度，觀光局七月起將目前硬軟體並重的兩階段評鑑，改為著重「服務品質」一階段評鑑，向「酒店界奧斯卡」之稱的富比士旅遊指南(Forbes Travel Guide)看齊，達人期待用心經營的本土飯店品牌，能因評鑑被看見；學者則認為可和國際接軌，甚至減少消費糾紛。

全台約三千四百八十五家旅館，但只有約四百家參與觀光局評鑑並獲星等，比例僅約一成，甚至有知名觀光旅館寧願報名參與富比士評鑑，也無意願參加我國星級評鑑，如獲得富比士旅遊指南五星的台北文華東方酒店，此外，每晚房價破兩萬的虹夕諾雅谷關和知名溫泉飯店日勝生加賀屋等也都未加入評鑑。

觀光局表示，目前硬體評鑑重視建築設備，這和縣市政府工務、消防、衛生等業務重疊，也多少影響旅館業者參與意願。修正評鑑標準後的新制，將參考富比士旅遊指南評分項目，服務品質評鑑出動秘密客以住客角度出發，包括餐飲、房務、公共設施以及服務細節如客房網路等。

例如訂房服務項目，明訂「員工是否向客人複述內容，以確保交辦事項之完整性」，也有參考歐盟星級評鑑評分項目，例如「每年洗滌或清潔床墊 」、「每年洗滌或清潔睡枕」。

對觀光局的新評鑑方式，台北文華東方酒店委婉表示，仍須進一步了解；已獲五星的業者大地酒店說，會持續支持台灣官方的星級評鑑制度。

每月平均入住兩家飯店的「Ean的世界大旅攝」版主陳耀恩認為，「星等只是參考」，國際知名品牌才是品質保證，像是民眾熟悉的凱悅酒店集團(Hyatt)、萬豪(Marriot)等，旗下品牌的鮮明個性更有參考價值。

旅宿達人︰品牌能因評鑑而被看見

陳耀恩說，他更期待中階、並非大眾心目中很高級但服務有一定水準的本土飯店品牌，能夠因評鑑而被看見，也期待觀光局能做到像米其林秘密客一樣，有一致高標準的鑑別水準。

高雄餐旅大學觀光研究所教授劉喜臨說，星級評鑑比較偏行銷策略而非管理策略，消費者認同才是重點，許多獲五星級業者，消費者根本不認識。他認同星級評鑑可和國際接軌、減少因旅行社行銷而衍生的消費糾紛。

旅館公會︰刪掉不合時宜評鑑規範

中華民國觀光旅館商業同業公會理事長蕭景田說，新制對業者來說減少許多麻煩，但他認為應該刪掉不合時宜的評鑑規範，如電話響三聲內要接起、要有自助餐廳、有商務中心等不符現代潮流。

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