隨著生成式 AI 興起，工作者可以將 AI 工具融入任務中，例如運用搜尋工具 Perplexity 快速查找資料、或是用 ChatGPT 生成文案內容等，線上行銷解決方案公司 HubSpot《2024 年銷售趨勢報告》指出，業務人員若在工作中使用 AI 工具協助，每天可節省 2 小時 15 分鐘的工時，例如藉由 AI 工具蒐集客戶名單、分析成交可能、準備提案的問答等。
然而，日本代銷公司賽雷布利克斯行銷總監今井晶也 2023 年曾在社群平台 X 調查，有多少人在工作中會使用生成式 AI 工具，結果 521 名銷售人員中，僅 10.9% 每天都會使用，41.7% 則幾乎不使用。
不知道怎麼用 AI 工具？先從蒐集客戶資料開始
許多人一定有聽過如 ChatGPT、Gamma 等工具，卻可能因為不知道從何著手而放棄使用。業務在思考如何運用 AI 工具時，可以參考今井晶也提出的銷售能力公式，他表示， 「現代的銷售能力 = 銷售技能 X（行業知識＋服務知識）」。
銷售技能指的是業務人員最基本的能力，包含邏輯思考能力、對話溝通能力等。行業知識是指，對於客戶所在產業與業務的理解程度，服務知識則是對自家產品或服務的理解程度。
今井晶也表示，銷售技能與服務知識基本上一定要個人努力累積，至於要加強行業知識，就可以使用 AI 工具協助。舉例而言，在拜訪新客戶前，可以利用 ChatGPT 整理出客戶所在產業的趨勢，又或者用它協助模擬商談會議，請 ChatGPT 扮演客戶的角色，向自己提出問題，能在會議前做更充分的準備。
透過銷售能力的公式，可以找到 AI 工具可以輔助的地方。
AI 實戰應用：如何向生成式 AI 工具下指令？
業務人員要如何使用像是 ChatGPT 的生成式 AI 工具，準備客戶資料？今井晶也提供 2 種下指令的模板，業務人員可以複製模板，並根據自己的情境調整內容。
運用生成式 AI 工具準備報價會議
以準備要報價的會議為例，在會議前可用生成式 AI 工具，了解對方產業的收入、利潤結構，以及對方可能提出的問題。以下用一間線上英語課程的銷售人員所輸入的指令為示範。
接著，可以寫下自己的產品介紹，包含功能、優點、解決了什麼問題等，並請 ChatGPT 扮演客戶，針對自己的產品提出問題與建議的回答。還可以列出「輸出條件」，限制 AI 要如何產出答案。
另一個範例是請生成式 AI 工具協助模擬會議，請對方扮演顧客的角色，讓準備更充分。
運用生成式 AI 工具模擬會議
先告訴 ChatGPT 這次對話的目的，寫出雙方的公司資訊，再請 ChatGPT 提問與追問。
AI 工具還能用來找出潛在客戶、客製化維護關係
除了準備向客戶提案外，業務人員在日常工作流程中，也可以與 AI 協作，HubSpot《2024 年銷售趨勢報告》指出，78% 的受訪者表示，AI 工具可以讓他們把時間花在更重要的任務上，以下列舉 4 種常見情境與可使用的工具，提升工作效率。
1. 找出潛在客戶 ：過去，業務人員要蒐集客戶名單，可能要參加展會、上網搜尋、陌生電話開發等。現在，可以請 AI 工具從多種來源，像是瀏覽網站、社交媒體等，協助蒐集名單，並根據特定的目標條件，自動生成與業務人員產品最契合的潛在客戶名單。
有些 AI 工具還可以對潛在客戶進行評分，根據他們的行為，如網站互動、電郵點閱率、社交媒體參與度等，來判斷他們的購買可能性。像是 HubSpot 就能追蹤客戶行為，比如說點開郵件與否，並根據不同的行為模式，將客戶加入或移除潛在客戶名單。
2. 客製化電子郵件 ：業務人員需要經常維繫與客戶間的關係，如果要讓客戶體驗更好，客製化的電子郵件是方法之一。透過 AI 工具，可以分析每位客戶的購買記錄、網站瀏覽行為或電子郵件點閱率，並根據這些數據，自動生成客製化的訊息。例如，針對剛點閱過運動鞋的客戶，你可以推薦相關產品或提供特別優惠，提升成交的機會，MailChimp、ActiveCampaign、Sendinblue 等工具都提供這樣的服務。
3. 分析客戶體驗 ：以往要分析客戶體驗，可能要向客戶蒐集回饋，或者由業務人員自行判斷。現在，透過顧客的表達方式、關鍵字等，AI 工具能判斷對方的情緒反應，幫助業務人員了解他們的想法與需求。像是服務全球超過 4000 家公司的美國軟體公司 Gong，就提供相關的 AI 工具，能分析錄音、視訊會議的內容，提供客戶改善方向。
4. 銷售預測驗 ：如果沒有自動化工具，業務人員要根據過往資料，推算出未來的銷售額，不僅耗時也容易出錯。透過 AI 工具，可以更快預測將來的交易量、續約或解約的數量，賽富時（Salesforce）的顧客管理平台（CRM）、AI 工具 Clari 可以提供這樣的服務。
資料來源：JobPicks 1、JobPicks 2、HubSpot
核稿編輯：王宥筑
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