我們常在社群上，看到品牌、KOL、或大公司拙劣的道歉聲明引來網友吐槽，甚至造成公關危機。其實，好好道歉不是件容易的事，失敗的道歉、或有毒的道歉皆有跡可循，哪些話不該說？哪些心態不該有？讓我們一起學著說出完美的「對不起」。
只要企圖把問題歸咎於第三方，就會出現糟糕的道歉。「這不是我的錯」、「都是八卦網站的錯」、「那些酸民就愛翻黑歷史，專找我小時候不懂事發的貼文來鬧」……總之，就是千方百計地表達：「別生我的氣！都是他們不好！」類似情況在家庭生活中非常常見，就是小孩子吵架時會出現的那一套，有錯的永遠都是兄弟姐妹，例如「是他先弄我的！」「她偷看我的日記！」並以此合理化自己動手打人的行徑。老天爺啊，大家其實只要為自己所做的事情，好好道歉就可以了。
別用道歉作為批評對方的藉口
有時候冒犯者雖然道歉了，卻同時不停在「對不起」後面加上各種條件，讓道歉離「完整」（或完美）愈來愈遠。通常是繼續提出批評、指責對方才是鬧事者，或者建議別人要去諮商（這是最糟糕的），例如：「對不起，但你讓我太生氣了。」「抱歉，每次有人不尊重我的宗教信仰，我就無法克制自己。」
「對不起，但是⋯⋯」是長期關係中經常出現的NG道歉。下面的對話模式你或許覺得很熟悉：
A：「很抱歉我那樣嘖你，但這是因為你說我對動保的支持看法不重要！」
B：「我會這樣說是因為你先忽視汽車保固的問題，我很急！」
A：「我沒有忽視汽車保固的問題！我有在回想當初保證卡到底收到哪裡去了──」
翻出沒完沒了的舊帳會令人厭煩，所以在成功的道歉中，你不應該這樣做。以前面的對話範例來說，你要省略後半去的藉口，只需要說：「對不起我嘖你，這麼做很沒禮貌而且也不應該。」不要用道歉作為批評對方的藉口或理由。這對多數人來說是很大的挑戰，就連作者瑪喬麗也會忍不住在道歉時企圖解釋自己的動機。無論你或瑪喬麗有多希望這些理由能成為成功道歉的一部分，那是永遠不可能的。只有當你先為嘖對方一事好好道歉，雙方才能夠繼續好好討論汽車保固和動保理念。
我們也要注意，道歉者如果過於把焦點放在對自己犯的錯誤有多痛苦，就會導致一系列失敗的道歉，這其實很可惜。有時這代表道歉者進行了認真的反省，這是好事，但做得太過頭反倒造成反效果。
舉例來說，喬丹對你做了很惡劣的事情，你指出了這一點，他稍後會向你道歉，其中包括這一句：「我察覺到我對你很壞，一直在回想你的抱怨，每天晚上都睡不好，現在因為睡眠問題去看醫生。」這段話讓焦點變成喬丹，好像他遭受的痛苦比你的要更嚴重，搞得像是你要向他道歉才對。做出這種道歉的人，可能是無意中太過沉溺於自己的痛苦，但也可能是因為他們擁有強烈的自戀特質所致。
每次發生種族歧視事件，我們很常看到這類繞著「我」打轉的道歉。歧視者哭著說自己沒有注意到、自己感覺很糟糕、自己感到很抱歉，同時對於被指控是種族歧視者感到十分痛苦⋯⋯這些人實際上是在要求受害者反過來給予的原諒或安慰。性別歧視事件也差不多，之前發生過歧視跨性別者的人，後來陷入了道歉和自我羞辱漩渦之中，變成受害者得出來安撫加害者的局面。這麼做絕對稱不上公平，還是請你簡短、平穩地道歉，以他人的需求為中心，而不是把焦點都放在你自己身上。
道歉者若是害怕進行「那樣的對話」，也會導致糟糕的道歉。他們既然不想好好檢視事情的前因後果，當然也不會想反思自己說過的話，他們只想以道歉來掩蓋事實。不過，這麼做並無法撫平內心的愧疚和罪惡感。
這樣的道歉對於「具體說明」避之唯恐不及，道歉者為「最近的事件」、「我的一些貼文」或「可能說過的話」道歉，然後就急著展望美好的明天。通常這些道歉企圖讓大家同意「過去的事情就讓它過去」，字裡行間透露出「很高興我們解決了這個問題，我們再也不要提這件事了吧，大家一起在和諧的氛圍中迎接美好的明天，無論我做了什麼，那都是很久以前的事了，我甚至記不清到底是什麼了」的想法。
講清楚是針對什麼事情道歉
很多人小時候沒有學過要如何好好道歉，身邊可以仿效的例子也沒幾個。也有人希望自己只要透過行動表達悔恨就好，不需要說出那些可怕的道歉字眼。採取行動是很好的選擇，但道歉還是得要配合實際的話語。
突然面臨需要道歉的情況，大多數人都會手足無措，不知道什麼時候需要具體說明自己要道歉的事情，什麼時候又不需要。或許我們只是不想弄清楚該如何好好道個歉，因為研究這件事並不有趣也不輕鬆。
人擁有這種狡猾的天賦，一個不小心我們就會發現自己說出各式各樣的自我保護之詞：「如果你認為我做了一些不恰當的事情，我很抱歉，但這從來不是我的本意。」「那是十幾年前的事了，我當時年輕不懂事。」「我很抱歉，但類固醇的使用在這項運動中很普遍⋯⋯」
想研究失敗的道歉，不妨就從尋找含糊不清的說詞著手。道歉者是否明確說出對什麼事情感到抱歉？「事件」、「最近的那些事」等都是NG用詞。你還可以找找看他們在哪些部分輕輕提起，例如對方所謂的「抱歉造成困擾」，實際上最恰當的說法應該是「抱歉，我試圖把你踢出研討會名單，因為你批評了我的前一篇論文」。
不要針對他人感受的道歉
我們近年看到的許多失敗的道歉都是針對他人感受的道歉，而不是聚焦於道歉者的言行。#MeToo運動中出現的許多道歉都屬於這一類：「很抱歉，那時我鎖上辦公室門並脫掉衣服，讓你感到不舒服。」「我永遠無意威嚇任何人，我隨意披著浴袍去開門時，如果有人感到不悅，我很抱歉。」「如果我探問性生活的舉動讓他們覺得職涯受到威脅，我深表歉意。」（讓我們來翻譯這些說詞背後的意思：「要相信女性，但請不要相信那些指控我的女性。」）
這種說法讓那些感到不舒服、受到恐嚇或害怕的人變成問題的來源，指責是他們誤會情況或者反應過度，曲解道歉者的善意和單純的意圖。
不是只有有錢有勢的人會針對他人的感受道歉，這種情況也經常在家庭中發生，例如：「很抱歉我沒有打電話給你，讓你不高興了。」「我很抱歉說你是從垃圾桶撿來的，讓你沒有發覺到我在開玩笑。」有些家人甚至養成了要其他人道歉的說話習慣，有個笑話可以當成絕佳示範：
兒子打電話問媽媽過得好嗎，媽媽哀傷地說：「不太好，我很虛弱。」
兒子：「你為什麼會很虛弱？」
媽媽：「因為我已經38天沒吃飯了！」
兒子：「你怎麼會38天都沒吃飯？」
媽媽：「因為我不希望你打電話回來時我的嘴裡塞滿食物！」
這就是在暗示兒子說對不起。同理，兒子若從媽媽那邊收到兩條領帶當生日禮物，下次去她家吃飯時無論他戴哪一條，媽媽都會進一步逼問：「所以你不喜歡另一條是不是？」
我都道歉了，還有什麼問題？
提到家庭，我們就不由得想到「有毒的道歉」這個議題，有毒的道歉比普通的失敗的道歉還要糟糕。
有毒的道歉不只是表達不當而已，還像是包裹著毒藥的巧克力一般──每一顆巧克力裡面都塞滿了一種侮辱：「對狗狗大吼大叫這件事我道歉，但你又反應過度了。」「很抱歉我對你發脾氣，但你有時真的碎碎念到讓人受不了。」「我很抱歉這次的討論對你來說太難接受，如果你的情緒很容易受到刺激，可能要考慮接受諮詢。」「讓你感到不舒服，我向你道歉。」
如果你接受這樣的道歉，也就接受了其中隱含的侮辱。有毒的道歉意圖指責受害者有這些感受是不對的，他們不應該對於發生的事情有所不愉快──「顯然我跨越了某種看不見的界限。」「我都忘了我們生活在一個政治正確的時代。」「他們是不知道什麼叫喜劇表演嗎？」與此同時，有毒的道歉也會暗示其他人對自己的要求過高，以「我從來沒有說過我是完美的！」或「難道你就沒有犯錯過嗎？」等言論來進行隨機攻擊。沒有人認為這些做錯事的人是完美的，但他們仍然認為在特殊情況下，自己的所作所為是正確的。你問哪一種特殊情況？當然是所有的特殊情況！
據說伏爾泰說過，完美是善良的敵人，因為完美是不可能的，所以這不是一個合理的目標。失敗是與生俱來的，當你願意接受人人都有缺陷，就能接受我們都可以選擇是要好好道歉、隨便道歉或著根本不道歉。「掩蓋事實比犯罪更糟糕」是亙古不變的事實。掩飾就是隱藏不完美，進而導致麻煩；道歉與掩飾則是恰恰相反的兩件事。
我們有一個建議：如果你知道自己可能會道歉得很糟糕，請練習對著鏡子、你的毛小孩或是一株蒲公英道歉。一旦向鏡子、寵物或蒲公英道歉愈來愈熟練，下一個階段請找一名交情不錯的朋友練習，並請他們回饋，如果收到像你向他們展示的道歉會有什麼感想。如果他們的心得是覺得很厭煩，那麼你真正準備要道歉的對象很可能也有同樣的反應。總之，現在要給予怎麼樣的道歉決定權在你身上。
書名／為什麼要道歉（Sorry, Sorry, Sorry）
出版社／遠流
出版日／2024年5月29日
作者／瑪喬麗．英格爾（Marjorie Ingall）、蘇珊．麥卡錫（Susan McCarthy）
作者簡介／瑪喬麗．英格爾在「道歉觀察家」（SorryWatch.com）網站上的暱稱為Snarly。曾是《Tablet》和《Forward》雜誌的專欄作家，經常為《紐約時報書評》撰稿，還為《紐約》、《城市與鄉村》、《Elle》等知名雜誌撰稿。
蘇珊．麥卡錫在「道歉觀察家」網站上的暱稱為Sumac。曾與傑佛瑞‧麥森合著國際暢銷書《哭泣的大象》，該書已被翻譯成二十一種語言。她也為《衛報》、《連線》等雜誌撰稿，文章曾獲收錄於《美國最佳科普文章選集》。
譯者／童唯綺
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