文／愛長照編輯團隊
至今擔任青少年輔導老師17年的文郁，提及當年因聯考失常無法就讀國立大學，加上家庭經濟因素需留在家鄉，那時也如莘莘學子對未來感到茫然，慶幸遇到貴人指引了青少年兒童福利系、教育學程的選擇，誤打誤撞的機緣，奠定自己看見對談者內心真實需求的敏銳度和引導對話的能力，開啟助人工作之路。
文郁自我調侃到大學三年級才真正開竅頓悟，所學的專業價值和意義，透過社工實習接觸到許多面臨著困境的家庭，深感無奈之下，決心以「早期介入、多些預防」的理念，投身教育工作，期望能夠減少社會中的困苦處境。找到了人生志向、穩定的教師收入，也為原生家庭提供了安定的支持。
如此成長經歷的文郁，擁有一對充滿責任感的肩膀，和柔軟而堅定的內心。當談及照顧管家的工作，謙虛的說：「每次和照顧者視訊都是學習，深刻的去感受照顧者的人生和心情，我很喜歡聽故事。」這份熱忱彷彿有魔法，文郁服務的每一位照顧者，總能卸下武裝的外殼、敞開內心說自己。
▍懊惱和家人溝通不良 文郁帶你進入「理解」的開端
「我已經跟你說很多次了，為什麼都不聽！」、「你不用管我！我就是不要！」這些話語熟悉嗎？也是在你們家時常出現的對話嗎？面對家人各種不配合，照顧者忙於日常照顧、回診服藥管理，還得兼顧工作等一系列事務，這使得雙方的衝突容易進入一個難以擺脫的惡性循環。
擁有高度同理心特質的文郁，最為擅長協助有家人溝通困擾的照顧者。
曾有位照顧者女兒提及，想帶媽媽去日間照顧中心，白天有人照料、有活動預防退化，但是媽媽始終表達他不願意去。
文郁強調改善互動第一步在於「理解」，引導女兒從不同的視角看待媽媽，思考為何媽媽採取這樣的語言和抗拒行為的原因。在線上通話服務過程中，文郁運用擅長的「探問技巧」逐步引導女兒，描述媽媽的家庭互動、工作和人生經歷等，使得媽媽的樣貌浮現得更清晰，並共同從中察覺到「媽媽是內向者」，照顧者恍然大悟：「難怪他不喜歡去日照中心！」
「是的！我們期待媽媽去日照中心，這對他來說需要心情調適和適應時間。」文郁總結照顧者的發現，女兒因為有了這份理解，改變和媽媽溝通的態度，不再「逼迫」媽媽。文郁的心靈魔法不僅能疏通照顧者的糾結、瞬間明白事情的理，更能緩解緊繃的照顧關係。
▲圖說：文郁（左）開心和朋友出遊，助人之餘也要好好為自己的心充電。
▍同儕讚許的「同理」能力 文郁發揮專業撫慰照顧者的心
「自己還能夠給照顧者什麼」是文郁每次通話前都會設想的。儘管有些申請者已經擁有多年照顧的經驗，對於能夠支援自己的資源相當了解，有些甚至透過實際嘗試也清楚知道哪些適合家人。
文郁仍持續深思熟慮，身為照顧管家，當遇見這樣的家庭，照顧者還需要什麼？自己又能夠為照顧者提供什麼支持？這是自己內心真正在乎的事情。這反映出文郁對工作的責任心，以及對每位照顧者都是真誠投入相待。
「同學們都誇讚我的同理心，他們覺得我在理解照顧者的情感、思想，不論是表層的感受或是深層次的想法，甚至和照顧者共鳴於當下，或是能夠預見未來可能的狀況，大家覺得這是我的一項能力優勢。」文郁提及自己的優點後，更能明瞭為何照顧者願意毫無保留的文郁傾訴。
文郁深感服務過程像極了「跳恰恰」，時常需要細心觀察照顧者的狀態，當他們感到缺乏安全感或情緒煩憂時，會提供多點支持力量，或分享自己的相似經歷，讓對方感到被理解並不再孤單；有時則是退後一些，讓照顧者盡情的分享、宣洩，讓他們能夠釋放內心的壓力。
前陣子，文郁在某次通話中，察覺照顧者情緒比起先前冷靜許多，不禁好奇發生什麼事情，原來是照顧者有所體悟：「不要拿別人的過錯苛責自己」，文郁也接續稱讚照顧者：「太棒了！你成為自己的心理老師！」
「有時透過照顧者的自我肯定，能夠引導更多正向讚賞，啟發照顧者內在的力量是很重要的。」文郁作為一位專業工作者，展現出開放包容的態度，讓人無憂敞開心扉，我們都能體會到他所展現的特質，令人感到極度安心。
（圖片來源：photo ac）
▍照顧管家團隊滾動式成長 享受當「海綿」的時刻
「這段共事的日子，看見年輕型團隊在做一件沒有人在做的事情，不斷的循環討論、進展、修正的過程，很有成長的感覺。」
文郁更笑道，團隊中有不同領域的專業者，每每請教夥伴時，自己很享受吸收知識的時刻，能相互交流的工作氛圍讓自己感到亢奮，能夠持續精進自己、補足不擅長的領域。
憶起於照顧管家服務過程中，最多人的回饋是；「真好！有人可以商量」，讓文郁深感：照顧者有些話、有些事，不見得可以跟家人、同事說，夾心餅乾的心情，朋友不一定能理解，但照顧者可以安心的跟照顧管家訴說，這是我們工作者的價值，更是星雲計畫存在於社會的意義。
也歡迎專業人士的夥伴，成為我們照顧管家的一份子，應徵詳情：https://www.facebook.com/groups/445251168910188/posts/6131540996947815/
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