客戶忠誠度，成為2021年台灣金融業最火熱關鍵字，陸續開幕的三家純網銀，都以「生態圈」策略為主軸，透過各種優惠與異業合作，讓客人捨不得走。
傳統銀行業者也紛紛出招，本周登場的玉山金法說會，玉山銀行董事長黃男州沒有急著分析2020年的營運狀況，反而先預告即將有一支全新的廣告，會在各大電視台播出，並當場播放了兩次，給在場記者觀看。
影片中，是玉山數位品牌「e.Fingo」的廣告，首度採用會員制的概念經營數位客群，黃男州定調：「e.Fingo就是純數位銀行的代名詞。」
要讓客戶離不開玉山，e.Fingo是什麼？
e.Fingo並不是一個產品，而是玉山銀行的數位金融品牌，串聯玉山行動銀行App、玉山Wallet App、e指系列等數位產品，除了意在帶動品牌形象年輕化之外，更希望透過會員經營，培養顧客的忠誠度。
舉例來說，顧客使用e指服務在線上辦貸款，就能獲得積分，下次透過線上買基金，便可折抵部分費用。黃男州說：「顧客每一次在數位通路上跟玉山往來，我就對你更好一點。」
概念上與航空公司的常客計畫相近，目的在獎勵客戶不斷地使用玉山的服務，組成一個玉山銀行內部的數位金融服務生態圈。
黃男州表示，目前玉山的數位顧客共有300多萬人，e.Fingo透過會員的數位足跡，發點數回饋消費者，長遠的目標是培養顧客忠誠度。
以點數經營來說，今年一月起，在玉山Wallet已經可以開放會員相互轉點，過年期間還推出用點數抽福袋等活動，預告後續會推出更多數位創新服務推出。
起步比同業晚？黃男州：策略不同，e.Fingo就是純數位銀行的代名詞
玉山法說會這天，正好是樂天銀行舉辦開業滿月媒體活動的日子，生態圈的經營模式，預告接下來金融業必須更重視「顧客忠誠度」經營。
因此，包括台新、國泰、永豐、一銀等銀行，早在2~3年前就成立數位金融品牌，以數位帳戶為核心，同樣透過會員分級制度，往來越多就給越好活存利息等方式，搶純網銀開幕前，先把客人的心抓牢，相較之下，玉山現在才推數位品牌、會員制度，腳步是否太慢？
黃男州說，同業有很多策略跟做法都是非常好的，要推廣數位服務，最簡單有效的方法，就是祭出高額優惠，「但這樣的做對累積忠誠度是好事嗎？我打上一個小問號。」
玉山的模式是，只要客戶跟玉山有任何數位上的往來，就通通都是e.Fingo的客戶，「 e.Fingo就是純數位銀行的代名詞。 」黃男州強調，玉山是優惠、策略並重，根據內部統計，顧客跟銀行往來一項業務、兩項業務，之間貢獻的價值差異可以達十倍。
他認為，建立生態圈的前提是，銀行服務要先數位化，因此先把數位產品之間的串連做好，培養顧客忠誠度，再回饋優惠對顧客好，「這樣做才是更長遠的方式。」
目前玉山旗下有e指系列（數位帳戶、信貸、房貸、外匯、信用卡、基金）數位產品，全都主打線上申辦，據統計，信貸、基金、外匯、信用卡申辦等交易，已有超過6成是在數位通路完成。
玉山銀行副數金長溫學華說，當數位品牌整合越多的服務，比起傳統上單點產品跟消費者溝通，對於顧客經營將加分許多。
玉山的下一步，是強化數位營運能力，把線上服務彼此串聯，黃男州舉例，未來顧客申請信用卡，在同一個頁面上，可以一次連同數位帳戶一起勾選申請，減少重複辦理的麻煩。
啟動組織改造，科技長瞄準三大策略
「今年是很重要的一年。」黃男州說今年除了三家純網銀開幕，同時也是玉山成立29周年，展望未來，目標是成為亞洲具特色的標竿銀行，並持續扮演好科技的領先者、金融創新的領航者。
為了達到這個目標，去年八月，玉山低調的完成核心系統轉換，並進行歷來最大規模的組織改造，成立「個人金融事業總處」及「法人金融事業總處」，目的是整合現有各產品線與通路，以客群分層分群經營為核心，優化服務流程，打造顧客導向的服務模式，為顧客創造更多價值。
同時，玉山也將更強調科技的使用，玉山金控科技長張智星分享了科技應用三大策略。
首先是「讓AI成為業務加速器」，玉山內部已經有超過50個AI專案計畫，也開發出很多AI模型，逐步在不同部門、業務上實際應用，「要讓AI相容於日常生活，成為基礎建設的一環。」未來規劃將自然語言處理技術，與客服系統結合，最終的目標，是要讓機器人能與顧客全自動對話。
「推動數位轉型」是第二個策略，玉山導入RPA（ Robotic Process Automation，流程機器人），把部分人要做的事件，用機器取代完成，例如：透過RPA幫忙，每個月徵信的時間可以節省約100小時，顯著提升經營效率，玉山內部也有開設RPA訓練課程，讓各部門同仁都有能力自行開發，「數位轉型是一個旅程，沒有終點。」
最後，是「擴大科技產能」，過去幾年，玉山陸續跟台大、交大等學校合作，成立金融金融科技研發中心，也曾辦過AI競賽，張智星說：「這讓我們可以源源不斷接觸新科技，成為變成優化轉型力的重要來源。」
責任編輯：蕭閔云