國際調查機構 Gartner 發布最新技術趨勢報告指出，代理型 AI（agentic AI）是 2025 年十大科技趨勢之一。NVIDIA 執行長黃仁勳在 2025 年 CES 主題演講提到，生成式 AI（像是透過提示生成文本）的下一步是代理型 AI，意指 AI 不需要明確人們明確輸入指令，能自動根據情境執行任務。黃仁勳更大膽預測，未來人資部門會有代理型 AI 加入。這相當於，人資同仁有位機器人助理幫你算薪資。
EP407【總編會客室】「它時代」來了！專訪台灣大哥大資訊長蔡祈岩：台灣企業如何靠 AI 抓住下一波機遇？
AI 助理正是代理型 AI 的其中一個形式。台灣大哥大資訊長蔡祈岩說：「打造 AI 助理一點都不難！」台灣大哥大在 2 年前就著手規畫相關專案。他們先取消內部同仁的電話分機，改用類似 LINE 系統的文字客服平台。透過客服平台蒐集員工在日常工作中遇到的問題，例如：出缺勤規定、忘記登入密碼、會議室使用狀況、報帳流程等。台灣大再將問題進一步整理、分類，並讓 AI 學習公司政策與工作規章，從而能夠準確回覆員工的需求。
然而，AI 助理不僅止於問答功能，台灣大將人資系統、會議室等系統與 AI 串接。例如，同仁詢問剩餘特休天數，AI 能即時從 HR 系統中調出數據回覆；在詢問會議室空當時，AI 則能連結會議室預約系統，幫助自動完成預約。
此外，要讓 AI 助理自動自發完成任務，還需要為 AI 建立「情境感知」能力，將員工日常被觸發行動的事件（例如：行事曆提醒、email、各類系統通知、即時通訊）都串接到 AI 助理上。舉例來說，當員工在 email 上收到開會通知，AI 能讀取這封郵件內容，主動查看行事曆是否有衝突，建議會議時間並自動完成會議室的預約。當 AI 感知的情境愈多，它就愈能根據不同情境，採取更多對應服務。
蔡祈岩在與台灣大總經理林之晨合著《AI 的它時代，臺灣企業的大機遇》一書指出，企業只要掌握「問答服務介面」、「知識平台」、「情境感知」和「整合現有資訊系統」等 4 個設計架構，就能成功打造 AI 超級助理。透過 AI 這位得力的助手，同仁節省行政瑣事的時間，大幅提升工作效率。
透過跨部門競賽，找到「低垂果實」快速放大 AI 效益
AI 代理只是台灣大在生成式 AI 應用中的一個範例。另一個顯著效益的應用是，將生成式 AI 導入客戶服務。台灣大不僅在 App 中內建文字客服機器人，顧客還能以台語、客語或英文等不同語言進行語音提問，其語音辨識率達 97%，回答正確率將近 99%。AI 客服讓客戶等待時間減少 50%、真人客服需求減少 50%，客服人才便有機會投入服務銷售，或答覆更困難的問題，創造更大的效益。
生成式 AI 應用五花八門，為何選擇 AI 代理、客服作為台灣大的 AI 應用示範？「 因為這些應用都是『低垂果實』！台灣大先選投入低成本、低風險，短期內能產出高效益的專案來做。 」蔡祈岩解釋，生成式 AI 會改變組織的工作流程，要讓團隊快速擁抱新技術，最好的方式是從「低垂果實」開始，讓同仁看到 AI 的實質效益，激勵同仁使用 AI 或開發 AI 專案的信心。
台灣大採用競賽的方式，找出低垂果實的專案。一是針對 600 多位工程師辦理競賽，邀請他們從數百套台灣大的資訊系統中，選出最能發揮 AI 效益的系統串接 AI，再根據成果評估是否持續推動。另一種競賽形式是讓事業單位、後勤與工程師跨部門組隊，在 2 天內從無到有建立系統雛形並展示。獲勝隊伍可以獲得預算，讓創意化為實踐。
藉由由下而上的參與方式，不僅推進企業在 AI 應用上的成果，也讓員工對新技術增加信心，願意持續響應。
掌握 AI 導入 5 大關鍵，緊跟趨勢、小步快跑
「小步快跑，積小勝成大勝，是面對技術變革最好的方式。」蔡祈岩坦言，企業固然希望開發出業界最先進、最獨特的 AI 應用，藉此吸引客戶、快速帶來實質獲利，但期待立刻「變出一把屠龍刀號令天下」的想法，並不務實。
相較之下，更高勝算的策略是：在每場技術變革中，都比別人快一秒鐘、比別人成本低 1%、業績多 1%。只要能跟進趨勢、長期保持優勢，你就能夠脫穎而出。因此，與其在原地構思獨特的 AI 應用，不如積極實驗，迅速投入應用。
蔡祈岩建議，企業投入 AI 專案時，可從 5 個維度來思考，這樣能確保 AI 應用的導入更全面、更有效率。
維度 維度意涵 舉例：AI 客服解決方案 維度 1：提高員工生產力 找出提升效率的應用。 使用 AI 提高系統開發效率。 維度 2：串接數位平台 幫數位平台裝上大腦。 串接文字及語音客服系統。 維度 3：連結 AI 生態圈 尋求外部資源共創。 研發團隊連結外部生態圈的新創夥伴。 維度 4：企業專屬模型 基於數據和業務的獨特性，考慮自建模型。 開發專用於台灣本地語言的中、英、台、客混雜的專屬語音辨識模型。 維度 5：AI 倫理 注意個資、智財權和資安等潛在風險。 充分考慮機密資要與個資保護需求。
蔡祈岩
交大資工系畢業，中國中南大學管理科學與工程研究所博士。現任台灣大哥大資訊長、IMA資訊經理人協會理事長、陽明交大兼任副教授。曾任星展銀行（臺灣）科技長、信義房屋集團資訊長、匯豐銀行（中國）高級副總裁及花旗銀行（臺灣）負責企業金融現金產品管理、吳江廣橋光電執行副總負責生產製造等。職涯橫跨多產業、多職務，曾獲多次臺灣與中國地區「最具價值資訊長」、「優秀CIO」、「傑出資訊長」等殊榮。
資料來源：Gartner、FORTUNE、《AI 的它時代，臺灣企業的大機遇》
核稿編輯：王宥筑
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