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2017 年4 月林鼎閔創立轉帳幫,第一個最小可行性商品(Minimum Viable Product, MVP)以國內轉帳作試營運。原本想穩定後再往國際轉帳延伸,然而自6 月營運後,他們卻發現國內轉帳的需求不足以支撐,且國內轉帳的差價對多數人來說不夠有吸引力。林鼎閔非常快速決定國內轉帳市場的發展無可能性,並同時著手研究國際轉帳的營運模式。隔年2 月,轉帳幫停止國內轉帳服務。
林鼎閔選擇以中國做第一個國際P2P 轉帳代付的市場,「台商的換匯需求顯著又穩定,再加上中國攜帶外幣的限制,我們認為會是好的起點。」林鼎閔補充。
轉帳幫最先從台商同鄉會及各中小企業詢問轉帳代付的需求情形,再藉此找到第一批中國當地的代付者。同時,台灣也因為中國電商與投資的需求大量增加,需以人民幣付款的人越來越多,轉帳幫因此有了不錯的開端,今年7 月服務上線首月的月活躍用戶便有1,500 位。
用聊天機器人,做最安心的即時客服
除了業務開發,團隊也全力投入設計轉帳流程的使用者體驗。起先,林鼎閔研究相關服務時,發現多半的P2P 平台並非即時回覆,因此客服時常接收到負面回饋,讓使用體驗十分糟糕。林鼎閔說:「尤其我們要做金融服務,用戶肯定對自己的錢現在到底在哪會很焦慮,所以客服回饋更是重要。」
林鼎閔認為,以臉書Messanger 介面的聊天機器人來貫穿整體服務流程,會是加速服務效率,減少客服的人力成本的好方法。他們開發自己的聊天機器人,並研究如何縮減機器人與真人客服在用字遣詞上的感受差距,就連回覆速度,他們都細細思量。「最開始聊天機器人還常因為回答太流暢、不斷丟訊息,而讓用戶覺得我們像詐騙,哈哈!我們連回覆時間的間隔都是經過設計的!」
林鼎閔說,他們藉由機器人與用戶間的互動數據,來更新機器人應答品質,並歸納多數用戶的使用困惑。擔任行銷的吳姿樺接著說明:「在這個流程裡,我們只需要確認轉帳的金額與時間點,其他通知與互動都由機器人一手包辦,這是我們提高服務效率的方法。」有了完善的流程與體驗,轉帳幫甫上線便得到臉書的聊天機器人第一名。
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