別讓客戶把「例外」變「常態」！人與人之間該拿捏好的互動分寸

如果沒有心理界限，是很難拿捏人與人之間互動的分寸。

姿瑩任職於一間公關公司，經常需要承辦許多大型活動，擔任窗口的她，得負責滿足客戶的要求，協調各種廠商資源。原本對公關充滿熱情的她，經過一年的磨練，卻愈來愈不喜歡上班，甚至害怕聽到電話鈴聲響起。

原因無他，個性較為隨和的姿瑩，每回遇到客戶臨時追加的任務，即使不在她的職責範圍內，她都會咬牙答應。因為她很害怕客戶不開心，未來就不跟她合作了。為了讓自己好過一點，姿瑩把這份恐懼合理化成，「只要我盡力讓每一個客戶開心，口碑傳出去，對業績絕對有好處。」

然而，當她替客戶開了一次後門，客戶就會把「例外」當「常態」，經常在活動開始前一兩天，才突然說要加上什麼效果、多請幾個模特兒站臺……等等，搞得姿瑩疲於奔命。

更糟糕的是，由於這些臨時追求的項目，是突然安插進來的，所以她實在沒辦法顧及品質，只能打鴨子上架。但是客戶卻沒有體諒她，總是挑三撿四、雞蛋裡挑骨頭。姿瑩想要的口碑不僅沒有達成，還留下許多負評，搞得她內心十分受傷，到最後失去工作的動力。

遇到客戶的問題和要求，別急著答應解決

或許是受到傳統教育的影響，許多人在遇到問題時，第一時間只想要趕快找到一個「答案」，把事情解決掉，就覺得大功告成。很少停下來想一想，問題到底是怎麼發生的？更遑論去釐清問題究竟該由誰來負責？未來可以怎麼避免再度發生。

以至於姿瑩在面對客戶的要求時，很快地就會掉進「問題解決」模式，急著處理對方的問題，而沒有花時間釐清前因後果，結果就是「做到流汗，被嫌到流涎」（臺語），賠了夫人又折兵。

只要她願意靜下來想一想，客戶是出於什麼狀態，才會臨時增加工作？她就會發現，會臨時抱佛腳的客戶，其實內心是充滿焦慮的。由於他們害怕活動效果不好，才會看到別人有什麼，就覺得自己應該也要有，場子才會熱鬧。

事實上，當你認真幫他們完成之後，效果真的會比較好嗎？其實並不一定，有時候太多的花招，反而喧賓奪主，讓來賓忘了整個活動最重要的焦點是什麼。

但是為何即使結果不好，我們還是常常無法堅持自己的專業判斷，而去聽從客戶臨時起意的想法呢？因為我們受到他們情緒的影響，看到對方表現出焦慮或手足無措的樣子，就覺得自己有義務安撫他們。

而最常見的做法就是把他們的擔心吃了下來，變成自己的。卻忘了，到底誰才是真正的專業？需要多少評估才能判斷一個決策合不合理？哪些責任該還給對方，不能被暗渡陳倉？

「例外，只會創造更多的例外！」當你開了一次先例，對方很可能會理所當然地把你的特例當通例，要求你比照辦理。

忙著解決那些不該解決的問題，可能多做多錯

以姿瑩的例子來說，當她把心力放在不是真正重要的事情上，她就沒有其他的時間去做該做的事。以往，要姿瑩去拒絕時，只要好好地說明自己的立場，不需要為對方找補救的方法，是一件比裸奔更困難的事情。

她害怕得罪別人、傷了對方，卻從沒考量過自己的處境。當她把對方的情緒當成是自己的，她就無法保持理性，腦裡只剩下對方的期待，忘了重要的目標。

姿瑩可以理解客戶的擔憂，但是不等於她需要承載對方所有的焦慮。把該還給對方的交還回去，客戶才能從過程中學會重要的經驗或教訓。當我們把所有的責任都攬下來時，其實就扼殺了對方成長的機會。

有意識地控制自己承擔對方情緒的多寡，才能夠劃清自己的界限，站穩立場。該由自己負責的一個都不逃，但是不該自己處理的一個都不扛。如此，才能把事情做好，而不淪落為另一種鄉愿。

我自己很喜歡《脆弱的力量》一書作者布芮尼．布朗，對心理界限下的簡單註解。她說：「界限，就是什麼可以，什麼不可以。」當你的善良有原則，感性有底線的時候，別人才會真正的尊重你。

（本文出自《心理界限：尊重自己的意願，3個練習設立「心理界限」，重拾完整自我》，采實文化）

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