小北百貨揭2大搶客心法：台味+人情味！如何獲封台版唐吉軻德？關鍵在「彈性SOP」

店裡，一位客人詢問商品在哪，店員回答「 2 樓第 3 排貨架，第 2 格中間第 3 個。」

過了 3 分鐘，店內突然響起廣播，店員看著監視器說， 「先生你走過頭了，要往回 3 步，蹲下來，在你左手邊。」

廣告（請繼續閱讀本文）

這是發生在小北百貨的真實情景，他們的企業文化，是提供全方面「到位」的服務。副總經理張書賓說，小北全台有 193 間店，單店平均約 100 坪，陳列 2 萬 5000 種商品。

不僅要記住上萬種商品的名稱和位置，尤其他們從南部起家，許多顧客使用台語交流，像是「火雞」指的是噴槍，「螺賴把」是螺絲起子。要如何做到這點？張書賓透露，小北內部雖然有一套標準作業流程（SOP，standard operation procedure），但絕對不是靠死背。

特殊狀況要個案討論，不被規定綁死

廣告（請繼續閱讀本文）

小北的商品種類繁複，他們有員工手冊，記錄商品的台語，或是特殊念法，再把每一個走道分成不同排面，某一排是廚房用品、汽車用品、寵物用品等，再依照邏輯排列、記憶 ，「像是冰箱的對面，會放食品、飲料，洗衣與衛浴用品就是同一走道，這樣安排比較合理。」

大部分的店員，皆能熟記商品位置，當顧客有需求，還會主動幫忙把較重的商品（例如米袋、水）搬上車。能使員工樂意、主動記住 2 萬 5000 項商品的位置，並且帶著熱忱服務顧客，張書賓認為是靠組織散發的人情味，「這是我們的理念，希望員工可以發自內心去服務客人，他就不會覺得記這些很累。」

小北百貨的訓練方法是以人帶人，早期需要 5～6 年，才能把新進人員培養成店長。店員除了進貨、補貨，最重要的就是與客人的進退應對。為了落實這個理念，他們會定期開個案討論會議，讓員工表達意見。張書賓說明，員工要 24 小時服務顧客，經常遇到各種狀況，一定會有需要彈性討論公司規定的情況。

舉例來說，假設遇到顧客偷竊，按照公司 SOP，就是要報警處理， 「但我們會看個案，對方的狀況真的很可憐，店長詢問區主管，就有權調整做法。」 張書賓說，有幾次，他們都只是打電話給偷竊者的家人，請他們把人帶回家。

另一個例子是，退換貨規定是 7 天內要辦理，如果顧客是 8 天、10 天才拿來退換貨，要不要給對方通過，都可以個案討論。

小北百貨的另一個企業文化，是接受不同層級的員工意見，讓他們敢說真話。張書賓說，如果員工受委屈，或是某個要求得不到滿意答案，都可以寫信到總經理信箱，直接表達意見。

台南區儲備副理、在小北百貨任職超過 14 年的陳彥儒說，公司有業績獎金制度，以前她擔任店長時，有一次分數差 0.1 分，就能達到較高獎金標準，而她「敢」向上級反映此事，就是因為組織文化、氛圍的緣故，「這是我做很久的原因，我知道主管會聽我們講話，也願意肯定大家。」

張書賓指出，在不損害公司利益、企業文化的前提下，員工的合理要求，都要盡力滿足，如果很照規定走，他就是差 0.1 分，但團隊跟著店長一起衝那麼久，少了幾千塊，士氣會差非常多。

又好比，以往小北百貨門市沒有計時人員編制，經過內部反映，他們調整各店人力編排，每店可引進計時人員配額，分擔門市正職人員工作量，如今計時人員約占總人數 10%。

「我不敢講說，100% 的員工都非常有衝勁，但你要讓顧客感受到人情味，主管自己也要從各方面展現給團隊。」張書賓說，靠這樣的管理模式，小北百貨團隊近幾年穩定發展，每年營收成長 10%。

成功大學企管所在職專班，2007 年加入小北百貨，曾任門市主管、總經理特助，現為副總經理。

高雄中山工商畢業，2010 年加入小北百貨，曾任門市主任、店長，現為台南區儲備副理。

本文授權轉載自：經理人