你是否曾在搶演唱會門票、登記五倍券、預約新冠肺炎（COVID-19）疫苗，或在 1111 購物節網購時，遇到網站頁面空白、跑不動的掛點現象呢？
此時，主辦單位的標準回覆常是「瞬間流量過大，網站無法負荷而癱瘓」。不禁令人疑惑：網站流量爆炸的問題為何不斷發生呢？該怎麼做才能避免網站當機呢？萬一發生無可避免的當機狀況，該怎麼做才能平息民怨呢？
本文專訪承辦五月天演唱會售票，創下 23 萬張門票 5 分鐘完售紀錄的拓元公司、Ticketmaster Taiwan 執行長邱光宗，以及雲端應用服務公司伊雲谷的雲端維運服務處副理劉學謙，為大家解答。
壓力測試都做了，為何網站還是當機？
劉學謙表示，網站好比是銀行的服務窗口，當辦卡人數比往常增加數倍以上，原先窗口的數量一定難以應對，連帶影響後端的資料傳送及資料庫讀寫的速度。因此廠商在辦理大型數位活動前，通常會做壓力測試，判斷網站負載流量，以利採取增設伺服器、修改網站架構等措施，來應付龐大的流量。
邱光宗以拓元販售五月天門票為例，售票前會調出先前系統乘載的流量紀錄，搭配自己的流量預估的公式，在演場會開賣前先做「超過預估」流量的測試，且測試腳本愈符合現實愈好。如果原先是預估 50 萬人次流量，網站測試就以 100 萬人次瞬間湧入來做，遇到問題再考慮調整系統架構，或增加伺服器的資源。
然而，網站壓力測試未必能模擬現實情境。 劉學謙表示，一是廠商不想為了測試花錢租賃或添購伺服器，所以壓力測試的上限值通常是現有伺服器能承受的範圍值，但可能與實際活動產生的流量相去甚遠。
二是 許多網站會串接其他公司的系統，像消費者在網購平台消費後，會接信用卡的支付平台，但支付平台或銀行的負荷流量不是網購公司能確保的。
第三個難題是 消費者行為很多元，廠商未必能完全掌握，例如預期消費者會依按 ABC 流程進入網站，但它們為了增加購票機會，他們可能採取 BC、CB、AC 等方式來搶票，不照既有的設定規範進入網站。邱光宗表示，預估消費者行為需要經驗累積，廠商透過一次次地學習、調整應對腳本，壓力測試會愈來愈準。
第四個是 突發狀況發生，邱光宗回憶，拓元曾發生門票開賣不到 10 分鐘，網站就運作困難，為此還暫時關閉網站、延後兩小時賣票，一查才發現是雲端伺服器數量和類型匹配錯誤，等於是選錯兵種來打仗，以致於網站出現錯誤。今年台北市開放民眾用台北通 App 登記「台北熊好券」振興券，雖有做壓力測試但 App 系統當機，事後台北市資訊局表示，台北通與熊好券分屬不同系統，個別系統的壓力測試有做，但兩系統的整合測試卻漏掉了，結果出了問題。
避免當機的解方 1：網站架構上雲端，節省當機後的處理時間
劉學謙認為，壓力測試雖不是萬能，但做得確實還是能掌握系統的問題，提前採取有效的解決方案。
若要減輕壓力測試的成本，劉學謙建議，在資訊安全無虞、當地法規許可的情況下，將網站架構、資料庫設在雲端是好方法。 廠商「用多少，付多少」，平時向雲端公司租用維持網站運作的伺服器使用費，測試或應付超大流量時，再付費增加使用設備，通常會以使用時間與傳輸量來計算費用，不必永久擁有伺服器，可以節省添購硬體設備的成本。
架在雲端的第二個好處是「省時間」，劉學謙解釋，如果把伺服器想成線上服務民眾的工作人員，伺服器上工前需熟讀工作指令，如同工作訓練守則，但傳統實體（地端）的伺服器萬一因為流量不足，臨時找新伺服器接應，必須耗費「伺服器學習工作指令」的時間，無法立即處理網站當機的問題。
相較之下，雲端服務有提供 「自動擴容」（auto scaling） 的機制，能為客戶預備一群熟悉工作指令的伺服器，當網站流量爆炸時，新伺服器可即時上工、消化線上人流，加快處理效率。
避免當機的解方 2： 設計分流群眾機制，降低網站流量負荷
除了提升網站對流量的應對能力之外，主辦方還可以從制度設計著手，設計有效分流群眾的機制，解決網站承載流量因故上不去的問題。
邱光宗表示，廠商未必要採用演唱會的搶票模式，拓元設計搶票機制是因爲台灣民眾認為搶票制度比較公平，客戶也認為「23 萬張票 5 分鐘完售」的數據有宣傳賣點，才提供這個服務。為此拓元也投入不少成本，拓元在售票業務運營前，耗費一年將售票系統架構大改版 7 次，才敢在 2014 年承接張惠妹演唱會的票務服務。
「應付高流量是需要長期測試、調整，不是一次專案做完就能成功。」邱光宗說，與其增設伺服器來應付超過 50 萬人次的瞬間流量，可用抽籤機制取代先搶先贏機制、依年齡層分批登記、卡友客戶優先預購，抑或將活動時間拉長，這些做法都能有效控制上線人數，而且「它是最省錢、不動網站架構」的方式。
網站流量暴增也會影響不同功能系統串接的效能，常見的狀況是消費者購物完成後，轉至金流支付系統時，出現訂單交易失敗的情形。劉學謙表示，近幾年售票系統常採用「虛擬銀行帳戶」形式，發給每位消費者不同的帳戶，請他們在限定時間匯款完成交易，期間內廠商會保留訂單。這個做法讓不同功能的系統不必互相等待回應，解決等待時間過長而導致當機的問題。
另一種方法是 「提升數位服務體驗」，邱光宗提到，網站可以導入排隊軟體，像丹麥新創開發的 Queue-it，讓客戶知道排隊進官網的人流有多少、評估自己何時才能排到，類似去郵局寄信抽號碼牌的概念，客戶可以把網站頁面開著等，等待中能做其他的事情，這會比讓客戶面對空白頁面或「網站負載過量，請稍候再試」的說明更好。
當機後的客服：與其解釋為何當機，不如告知何時能再上線
萬一網站在活動當下掛點了，邱光宗認為，好的客訴處理不是告訴大家「為什麼會當機」，而是說明 「什麼時候可以解決、如何保障消費者權益」。
他舉例，拓元曾發生網站出現錯誤，需要暫時關閉網站來處理問題，當時部分顧客在當機前已完成訂票了，聲明稿內容提到：保留完成訂票者的訂單，幾點幾分會重開一次售票系統，敬請見諒。與其讓民眾晾在頁面上不斷地更新測試，不如誠實告訴他們公司需要多久時間處理，比較不會引起民怨。
在販售票務前，拓元也會針對各種突發狀況，擬定處理的 SOP，像是網站出現異狀，IT 人員優先檢查哪些可能的出錯點、客服人員該回覆哪些內容，如何跟主辦單位解釋狀況等。做好完全的準備，才能維持公司信譽，提供消費者更好的數位服務體驗。
本文轉載自《經理人》