同事在會議上劍拔弩張，甚至大聲吵架，這樣的氣氛讓你不安嗎？
假設兩人的對話是：
「先顧好產品品質，才能吸引更多客戶！」
「但是多開幾個顏色、型號，才能突破既有的客群！」
這是辦公室常見的衝突場面，但仔細聽他們說的話，你會發現，他們的目標都是為了讓產品的銷售更上一層樓。
團隊合作的真諦，就是要讓一群意見不同的人，一起做出一個好決定。但人們對於「不一樣」，卻是又愛又怕。
因為，分歧是件好事，它能帶來不同的觀點，更能讓每個人都有參與感，能通過集思廣益，來糾正錯誤或做出更有創造性的決策；但另一方面，分歧往往和衝突與負面情緒連結在一起，令人避而遠之。
哈佛大學甘迺迪學院公共政策副教授敏森（Julia Minson）長期研究人們如何面對與自己不同的意見、判斷和決策以及偏見，她認為重點是認清「分歧」和「衝突」的差異。
如何把衝突變有建設性的分歧
她解釋道，分歧是，我認為我們應該這樣做，你認為我們應該那樣做，雙方就此進行了對話，彼此交換觀點。我們可能會達成共識，也許會繼續持不同意見，但沒有人會因此產生特別強烈的情緒。
雖然衝突的第一步，也是分歧，但關鍵差異是，衝突會把分歧的原因歸咎於「他有問題」、「他不夠聰明」，單純針對個人，而非同理對方，體諒彼此之間的資訊落差、不同的人生經歷。
如何才能讓這些不同的意見，變成有建設性的分歧，而不是惡化成衝突呢？祕訣就是展現你的「好奇心」。
敏森曾做過一系列的研究，探討為什麼人們願意花時間，和不同意見的人對話？
結果表明，有兩大目的，一是說服對方接受自己的觀點，二是想理解不同觀點的人為什麼會這樣想。
更有趣的是，人們認為這兩個目標都差不多重要。敏森說，衝突會發生的原因往往來自，「這個混蛋只是想說服我，他們沒有興趣瞭解我。」結論是，我們都希望被傾聽和理解。
所以請別吝嗇展現你的好奇心，要讓對方能輕易感受到，這是一種能加以練習、熟能生巧的技能。
善用HEAR溝通技巧
最簡單的方式，就是用說的，她建議可試著用這兩句話作為對話的開頭與結尾：「我曉得這是個非常複雜的問題，我想多聽聽你的想法。」「但我知道有些人可能不同意我說的話，那你是怎麼想的呢？」
而展現好奇心，順利開啟一個正面的對話後，下一個挑戰是，維持對話的包容性。在不傷害關係的情況下，彼此表達不同意見。
敏森也提出了相當實用的「HEAR」架構：
首先，H代表「Hedging（用詞委婉）」，是一種西方寫作上的技巧，使用一些那麼不武斷的詞彙，例如有時候、偶爾、有些人等等，善用這些詞彙讓對方接受到：「我知道我說的並不是都100%正確」。
E是「Emphasizing Agreement（放大共同點）」的縮寫，意味著要強調我們共同相信的事情。例如，在討論Covid疫情防控時，即使意見不同——有人想強制施打疫苗，有些不想——但可以強調，我們都希望在在一個安全和歡迎所有人的環境工作。
A是「Acknowledgment（表達認同）」，把你聽進來的話，用自己的話再說一遍，通過這種確認，來告訴對方，你有理解到他的觀點。
最後，R指得是「reframing to the positive（正向表述）」，用不同的方式表達，你應該避免矛盾和否定語句，而是要使用積極的詞彙，將對話往正面的方向帶領。
核稿編輯：吳和懋
責任編輯：林易萱
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