腰彎了又彎、鞠躬不停，還是被客訴...從作家變成洗車工人，那些客人教我的事

那些客人教會我的事情

我們這行是這樣的，抬頭看天吃飯，低頭鞠躬哈腰。
客人刁難有時，暖心有時。無論如何，最重要還是心裡那把尺。

剛開業那陣子我經常抬頭看天空。有時候豔陽高照，有時候烏雲密布甚至下起了大雨。我看天吃飯，天氣好的時候車多，天氣不好的時候車少。遇到梅雨季甚至颱風天，我好幾天沒有車。所以我得抬頭望天，張嘴，讓自己溫飽。

人生邁入了很奇怪的地步，以前寫作低頭打字，比較合乎吃飯的樣貌，抬頭吃飯的人生貌似新鮮，那時候一股傻勁兒，不知道何時會走到盡頭。

開幕初期，豔陽高照卻偶爾會一台車也沒有，新店家就是這樣，還沒有培養出固定的客源。那時我會讓員工去發傳單，有一回員工剛出門沒多久，來了一台跑車，車上的客人一下車就把鑰匙丟給我。

那是我第一次如同宮廷劇裡頭的奴才，雙手捧著去接客人的鑰匙。

「打蠟。」他說。

「跟您報告，我們的產品不是傳統的蠟，是一種日本最新的……」

「你弄就好了。」這位大哥性子比較急，「對了，引擎蓋上面那個，幫我順便處理掉。」

我低下頭看著他指的地方，那是停在樹下被滴到蜜蜂大便，一顆很小的凸起並且染上黃色的顆粒。上頭有明顯的左右劃痕，看來這位大哥嘗試自己動手去除，不過失敗了。

「跟您報告，這個是蜜蜂大便，所以可能沒辦法弄掉。不過這個黃色的部分只要晒太陽，色素就會──」我很恭謹地回答。

「你弄就對了，講那麼多幹嘛？」

「抱歉，施工前要跟您解釋清楚，避免後續──」

我的解釋不斷被截斷，那種感覺很不好受。

「你怎麼廢話那麼多？叫你們老闆出來。」

我把鑰匙雙手遞給這位開跑車的大哥，「抱歉，我就是老闆。」

「然後呢？」他接過鑰匙，一手扠腰看著我。

「然後我可能沒辦法幫您服務，謝謝您。」

這什麼店家！給你賺錢還這種態度！他罵罵咧咧地走了。

師仔總說我是老鷹，他是鴿子。或許是吧！我總是有一股氣，悶在胸口，即使落在這個世界離地面最近的地方，也不願意讓人知道，我是抬頭看世界的。

後來也遇過駕駛座軌道掉了硬幣，卡住了椅子無法前後移動，假裝來我這裡洗車，洗完之後硬賴我們把硬幣卡住要我們負責的韓國人。摸摸鼻子，開去旁邊的保養廠，拆椅子從軌道拿出那個硬幣，工錢恰好就是洗車的費用。就當作免費替他服務吧，我安慰自己。

●

很多年以後，有個客人來美容。交車時詳細解釋了施工項目，客人一臉不滿，指著引擎室下面隙縫處，「這裡為什麼沒有清潔？」

員工一時不知道怎麼回覆，我趕緊走過去。

「您好，這個部分我們手伸不進去，跟您說聲抱歉，施工範圍以我們能夠碰觸到的為準。」

「那玻璃呢？沒有擦乾淨，上面都是水痕。」他說。

「跟您報告，這個玻璃的水斑已經太久了，要施工玻璃項目才有辦法清潔，您看，我們拿布擦拭過了，保證內外都是乾淨的。」我用手指使勁搓著他說的水痕，「那麼用力都擦不掉，可見需要特別處理了，不是我們沒擦乾淨。」

「這個東西你們本來就要處理掉啊！」

「其實不是的，不好意思，讓您誤會了，這部分要額外的施工才能處理，」我指著價目表，「我們有這個項目的處理方案。就像去麵店吃陽春麵，要加滷蛋也是要加錢的。」

「你們真的很差勁。」

我連聲道歉，客人好像接受了。至少是心平氣和地離開。

那一天我的腰彎了又彎，鞠躬不停。後來還是接到總公司電話，我們被客訴了，客人大肆批評我們，從頭到尾被嫌棄得沒有一塊好的。我要了客人的電話，親自打去道歉，在電話這頭，我依舊習慣性鞠躬哈腰，雖然客人看不見。我想我已經做到了最大的努力，沒想到電話再次響起。

「客人一打來就說你們太誇張了，打電話口氣很差，推卸責任。」接到總公司電話，我不知道該怎麼回應。

老鷹已經變成鴿子了，還是不夠，我覺得我應該變成麻雀，或者蜂鳥，愈小愈好。

如果可以變成灰塵那麼小，我可能就自由了。師仔離開之後，再怎麼倔強我也受到了打擊，萬念俱灰想把店收了。那陣子我總喜歡回頭看自己的改變。從老鷹變成鴿子，大概就是其中之一。

過去寫作時間因為腦子一直動，晚上總不容易入眠。洗車工生涯開始之後，忙碌了一天幾乎腦袋碰到枕頭就睡著，而那段時間，我總得在睡前灌上一杯威士忌才能好好睡去，忘記現實中的麻煩。

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還有一次，從總公司收到一封電子郵件，裡面只有一張照片，是通訊軟體的內容。客人傳了自己儀表板里程表的照片，信件只有說「太誇張了，車子留在那邊，不知道被開去哪裡」，這樣的內容。

我找來所有同事，檢視當天的監視器，發現我們根本沒有將客戶的車子移出店內過哪怕一秒鐘。我讓員工買了容量夠大的硬碟，將影片燒錄下來，花了整整一天。並且請總公司轉達客人，我們都有監視器，內容隨時歡迎過來檢視，證明我們沒有胡亂開動客人的車輛。然後，該位客戶就已讀不回了。

從此以後，只要是做鍍膜要留車的客戶，我都會強制要求員工務必登錄到店時的里程、油量、車子外表狀況，來釐清車輛現況避免糾紛。

偶爾，客戶是來教育我們的，讓我們知道自己做事有所不足，程序上、溝通上都還有更加嚴謹的空間。有人會說，啊這就是「台灣鯛」啊。就是奧客啊，刁民啊。事實上，這些年來確實遇到不少類似的狀況，但是每一回的刁難其實都是自己有所疏漏，如果做得滴水不漏，如何能夠被刁難？

當然，很信任我們的好客戶也是多不勝數。那種全心相信你的技術，相信你的服務的客人，每每讓我們滿懷感激。也因此，不管客戶多麼熟稔，如果我交車，一定九十度鞠躬。就算是自己的同學老朋友也是如此。面對熟客跟朋友，更是不能馬虎。

這讓我想起台北文學獎頒獎典禮那天，有一個刻印章的小活動。我很開心地活字印刷了自己喜歡的字，體驗完之後，我下意識地九十度鞠躬。當然，這件事情我是不會記得的，畢竟都說了是下意識的。回到家之後，發現臉書被人標記了，是活字印刷的朋友，在粉絲專頁上面說，在活動結束看到我對他們九十度鞠躬，覺得心裡暖暖的。

暖暖的，我的心也是。

就算遇到很多台灣鯛又如何？那使我們變成一個溫暖的人，讓我們可以在任何時候保持一顆謙卑感恩的心，對於所有工作人員、所有夥伴，永遠致上最高的感謝。這就是這些客戶教會我的事。

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這洗車人生到了某個階段，我總是在送往迎來，如同破敗的怡紅院。每次覺得這人生終於到了十足妥當的時期，總又有人離去，然後一切重新開始。這麼反反覆覆其實很累，一種從靈魂開始的疲憊。業績好的時候怕人手不夠，怕人員訓練不好出包；業績不好的時候擔心房租付不出來，薪資發不出來。所幸截至目前為止，我未曾拖欠過任何一次薪水。

活著只為了準時付薪水，這人生的代價很大，太大了。被環境慢慢改變是恐怖的，當作家的時候以為人生可以揣測，每一個生命都可以藉由田調，藉由採訪以及聊天勾勒出輪廓。但是有一種生命是無法勾勒出來的，那種在很底層的地方仰望這個世界的生命，該怎麼形容那種脖子的酸楚呢？我不清楚。

但我明白，總是會有值得的人等著我，讓我用盡全力去拚搏。總會有人在遠方告訴我，這一切都有意義，會像童話故事裡面的泡泡，雖然很虛浮飄渺，但是戳破了以後不見得是無盡的空虛。有時候泡泡裡面會掉下禮物，端看你有沒有仔細去尋找，仔細去挖掘。

然後，洗車人家的故事就開始了。

我是從作家變成洗車工，慢慢趴低，變成蹲著的那群人。更多內容詳見《洗車人家》＞＞＞

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