超商店員一句好心的問話，引來她的輕視；薩提爾講師：好好說話是每個人都該學會的課題

質問式提問

在社群平台看到一則消息，某個媽媽帶著女兒到便利商店買了一份微波食物，她拿到櫃台結帳時，櫃檯實習工讀生為求慎重詢問一句：

「請問這個要微波加熱嗎？」

這位顧客媽媽白了一眼後回覆說：「廢話，不加熱能吃嗎？」

緊接著轉頭就告誡身旁的小女兒，要記住長大以後不要問這種愚蠢的問題，要多讀書，才會避免無效的溝通。

看到這個案例，我聯想到常常在課堂中請學員們做對話練習的時候，會提醒大家，盡量避免「質問式」的提問。

很多人都知道好的對話不是直接給道理或是講答案，要用好奇提問來做開端，但有不少人會因為習慣，很容易在刺激當下直接提出一個反問句，其實目的並不是用來好奇之用，而是拿來挑戰、挑剔或是鄙視對方之用。這一類的問話方式我統稱為「質問式」的提問。

這類的質問句型其實屢見不鮮，常常出現在我們身旁。例如：

「你不會自己想嗎？」

用輕蔑的語氣說「你自己說呢？」

「有沒有帶腦子出門啊？」

問出「為什麼你要這麼做？」，但其實想得到的並不是對方的回答，而是拿這句話來貶低對方。

提問的藝術

就在前不久，有個媽媽來詢問我要如何跟青少年的孩子談話，她說運用了很多好奇的提問，但孩子常常不是聳肩，要不就是頭也不回地回去房間，不想跟媽媽談話。我請她示範一下，她平常是怎麼跟孩子提問的。

這位媽媽說，像是孩子回家之後，她會提醒孩子要先去洗手才能夠進去房間，所以每次她都會跟孩子說：「你怎麼又忘記洗手？」

又如，她想讓孩子主動跟自己分享一些學校的事情，所以她也會問孩子：「你有沒有要跟媽媽分享的？」

乍聽之下，這兩個句子沒有什麼太大的問題，但我仍然請這位媽媽細細去思考這兩個範例問句，看看有沒有什麼地方是可以做修正的。

我好奇，「你怎麼又忘記洗手」這句話是想知道孩子真正忘記的原因是什麼，還是想透過這樣的句子來「提醒」或甚至帶有一點指責的意味存在？

第二句話「你有沒有要跟媽媽分享的」，這句話提問之後，孩子通常的反應是什麼，孩子是很興高采烈的想要分享一天的事情，還是壓根就不想提？

關於第一句話，媽媽說，聽我這麼一說，好像她不是真正想了解孩子真正忘記洗手的原因，比較多的語態傾向於抱怨孩子大意或是指責孩子不按照家裡規矩行事比較多。

而第二句話帶來的孩子反應則多半是不想說話。我問這位媽媽，這句話是不是會經常出現在自己日常，如果孩子沒有什麼特別的事想分享，媽媽會有何回應動作呢？

媽媽驚覺，如果孩子沒有什麼回應或是壓根不說話，她通常伴隨的第二句問題就是：「怎麼會什麼事都沒有？你是不是有什麼事不想跟我說。」這樣的回應存在著不信任與壓制，彷彿前一個問句用意並不是真正開放給孩子做自由選擇，而是半強迫式的要孩子說點什麼才是符合媽媽的需求。

這也難怪孩子在媽媽開口的時候就感受到壓力，漸漸地知道每個話題談論到最後可能媽媽都有自己的主觀意識，並不是真的抱持開放姿態想要與自己談話。

前面超商的案例還有額外的展開。超商店長當天出來請媽媽不要用言語對店裡的工讀生霸凌，媽媽反而不甘示弱地回嘴，主觀的認為超商店員沒有常識。店長這時候解釋，其實店員是大學法律系的高材生，他只是利用時間在超商工讀而已，並不是像顧客媽媽提到的那樣「不讀書」。

店長還請店員指出媽媽的行徑有可能被告哪一條罪行，店員順口就把法條給背了出來。

這位媽媽可能怎麼也沒想到，原來高手在民間，並不是如她所想的，店員是個不讀書的打工仔。

而這個例子正好也預示著時常練習好好說話的重要性。很多脫口而出的語言有的時候其實也並不真的代表想要歧視人的意味、或是挑戰人的意思，但如果能夠覺察自己的語句裡是否含有指責的姿態，就能夠慢慢地改變自己的習慣了。

有的人可能常常掛在嘴邊說：「我說得都是實話啊，難道不對嗎？」

先姑且不論是非對錯，如果能夠將自己的觀點轉化成更柔軟的語句，並且讓對方能夠順暢地與你回應，這會不會是更佳的選擇呢？

Photo By：photo-ac
數位編輯：黃晨宇

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