「2003年SARS爆發時，我和台中店的同仁們，每天在開店時，對著空蕩蕩的門外，心中充滿未知。當時的焦慮艱苦，至今難以忘懷……，」2月7日下班前，新光三越百貨全台灣的員工，都收到總經理吳昕陽的這封信。
信中透過他當年在台中當店長的親身體驗，傳達對員工現在忐忑心情的同理和鼓舞，「上一次，我們不僅和顧客一起撐過來了，還持續有更好的成長。面對這次疫情，風風雨雨，我們一起度過。」
那天，距離疾管署因應新冠肺炎成立「中央流行疫情指揮中心」，已經第18天。
新光三越販促部協理陳妍妙表示，桃園以北分店全年佔比2%的流動客和觀光客，的確有減少。
但根據經濟部提供的數據，因為疫情，國內百貨業人潮至少減少3成，營業額初估減少2成。「百貨是受創最深的通路，除了像華泰名品城等半開放式賣場，其餘無一倖免，」一位資深百貨業者觀察。
這是吳昕陽去年5月登上新光三越總經理大位後，首次抗疫大戰，連大年初一都在關切疫情的他，開工第一天正式跳上火線，每2天親自召開一次防疫應變會議。（新光三越提供）
不過疫情期間，天天向吳昕陽報告疫情發展的新光三越安控長馬振華表示，從沒聽過吳昕陽提及裁員或減薪，「他只在意如何激發員工的士氣。」
這是吳昕陽去年5月登上總經理大位後，首次抗疫大戰，而台灣百貨業第一位「安控長」馬振華，就是讓他掌控全局的諸葛亮。
第1招：台灣百貨業首位安控長，2天開一次應變會議
一年多前被延攬進新光三越的馬振華，在警界40多年，官拜刑事警察局副局長退休。不同於其他百貨頂多設置安全室主任，馬振華這個安控長直屬總經理，統管新光三越所有和安全有關的事項。
或許是一輩子辦案找線索的靈敏嗅覺，早在疾管署成立中央疫情指揮中心時，馬振華就召集相關各部門開會，盤點防疫物資。
「不只盤點口罩、酒精或額溫槍的數量和堪用程度，出貨廠商也要多找2、3家，以防不時之需，」馬振華做到滴水不漏。
連大年初一都在關切疫情的吳昕陽，開工第一天正式跳上火線，每2天親自召開一次防疫應變會議。他的防疫大原則是：做好萬全準備，也不排除設想最壞的狀況。「他鉅細靡遺地聽大家報告，任何小細節都不放過，」一位新光三越的主管坦言，在防疫應變會議報告的壓力很大。
第2招：準備防疫3階段應變，小細節也不能輕忽
馬振華把防疫等級分為3個階段，第1階段是低度，發生社區感染後進入第2階段中度，第3階段則是最嚴重的閉店消毒。
目前仍處於低度管理，主要工作是擴大消毒範圍和增加頻次，把以前每月、每週、每日做的消毒和排換氣工作，進一步提高到每週、每日、每小時，範圍也從館內延伸到館外，「消費者不一定看得到，但我們很認真做，」馬振華說。
百貨人注重細節的天性，也在防疫上發揮得淋漓盡致。
為了抗疫，新光三越洗手間的自動感應水龍頭提供溫水及抗菌洗手泡沫。（吳宙棋攝）
既然防疫專家都說，勤洗手比戴口罩重要，新光三越就在乍暖還寒的冬末春初提供溫水，讓客人一扭開水龍頭就有源源不絕的溫水，再搭配抗菌泡沫，可以好好洗手。
新光三越也不斷提醒專櫃人員，協助客人操作手機的行動支付功能後，還手機給客人前，務必用酒精擦拭消毒。「安全不外乎細節，每個細節都關注到，顧客的信心就回來了，」馬振華如此深信。
要是台灣發生如日本、新加坡的社區感染，新光三越將全面進入備戰狀態的第3階段，所有進出分店的員工或顧客都要量測體溫。馬振華也沙盤推演，萬一步上17年前忠孝Sogo、大葉高島屋非閉店不可的命運，下一步該如何做危機處理。
新光三越提醒專櫃人員，讓顧客試用、試戴接觸性商品前後，皆需消毒。（新光三越提供）
第3招：半年轉型計劃趕2週上線，推起宅配、美食街外送
這次跟著新光三越連帶受疫情影響的，當然還有進駐的廠商。一位餐飲業者觀察，高檔餐廳業績減少1至2成，中低價則是3、4成跑不掉。
17年前SARS造成業績震盪的殷鑑不遠，為了減少自己和廠商的損失，吳昕陽早在過年期間就緊急下令，加速去年開始規劃的幾個數位線上方案。一位接受委託的廠商就透露，原本打算花半年、做到100分才上線的數位轉型計劃，過年臨時被要求縮短到2週完工先上線，「團隊日以繼夜加班趕工，一天睡不到3小時。」
為了讓客人宅在家也能用手機購物，新光三越app「精選優惠」新增了「宅配專區」，線上美妝平台「beauty stage美麗台」也從美妝品再擴充5大類商品，還串接到app上，客人只要透過行動支付skm pay訂購，就能宅配到家。
新光三越總部還添購了250台移動式結帳機，讓各分店的專櫃人員帶著商品走出館外銷售。
客人不想出門用餐，新光三越乾脆和美食平台合作，設立「新光三越專區」，不管透過外送平台或新光三越app，都可以點購全台分店180個品牌、250個專櫃的小吃和餐廳美食。「外送上線後，應能迅速彌補一點業績，」旗下黃亞細肉骨茶的業績因疫情減少3成，和興餐飲集團執行長曾柏憲期待。
陳妍妙一再強調，這些數位線上方案並非因疫情而啟動，而是疫情促使新光三越加速上線。
正如《老子》所述，「禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。」新冠肺炎的威脅，壓低了百貨的人潮和業績，卻加速新光三越數位轉型的腳步，跳躍升級。
新光三越
成立：1989年
董事長：吳東興
總經理：吳昕陽
資本額：150億
2019年營收：807億
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