身為公司面對客戶的門面，很多時候業務肩負傳聲筒的角色，既要傳達公司的心聲，又得試著從客戶身上獲取訊息，美其名是神聖的溝通橋樑，實則常為兩面不是人的夾心餅乾。如何成為一顆「能屈能伸」的夾心餅乾，就要看業務在各種狀況下如何善用唇舌，化危機為轉機，進化成讓客戶對你掏心掏肺的那個唯一。以下簡單介紹幾種常見情境，都是你可以拿來修煉的時機：
情境一：哎呀呀收到客訴怎麼辦？
當公司的產品或服務出了問題，客戶氣沖沖上門質問甚至求償，業務總是首當其衝，此時千萬不要覺得自己霉運當頭而喪氣，因為負面教材往往才是成長的關鍵。在誠信的基礎下，選擇兩權相害取其輕的說法來安撫客戶，適時附上公司的補救措施，緩和客戶的情緒，也就比較能減少公司的損失。客戶著急的程度也可視為一個判斷點，若客戶並沒有表現如想像中的急迫，回覆的時候就有更多斡旋的空間。客戶派出的談判對象和層級也是一個重要的訊號，不同單位和層級的切入點有所不同，學習抓住客戶到底需要「聽到」什麼在整個話術養成的過程中佔有很重要的因素。
情境二：無法百分百完成達成客戶的期望，害怕對方轉頭就走？
與客戶談合作難免無法事事如他們所願，為了要保持客戶的高度興趣，一定要想辦法探聽客戶的期待，並盡可能預備短期方案來刺激客戶的意願。同時也要盡快分辨究竟在談判桌上誰較具發球權，若對方需要你比較多，就可以採被動姿態，表現出一副「萬事皆可談」的態度。倘若不幸你正好是需要對方的那一方，那麼早早刺探對方的底線才可以替自己爭取時間改變策略。
情境三：老闆叫我找新客戶，對方就是不理我？
做陌生開發，碰上對方興趣缺缺，真恨不得自己能舌燦蓮花讓對方停留下來多看你一眼。拉進陌生客戶距離的方法，除了閒話家常外，不妨也穿插一些業界的情報當作話題。一方面展現自己的專業，另方面也藉此掂掂對方的斤兩，方知自己的情報需要提供到什麼樣的程度，不僅能成功吸引客戶注意力，有時也許還能得到意想不到的資訊。
情境四：客戶老是不下單或訂單不穩定？
想要跟客戶要訂單，卻又不知道怎麼下手，幾個「被動式」問法可供參考：
1) 請客戶提供粗估銷售預測，若已有和客戶明定銷售目標更好，可以照目標數字按月度或季度追蹤。
2) 視實際供應鏈的情況以產能滿載/原料短缺為由，擺出一副需要幫客戶爭取交期的姿態來刺激客戶下單。
3) 必要時若公司能提供短期促銷方案來刺激業績，也不失為一個「釣單」的方式。
商場上風雲瞬息萬變，要切記很多成功都是協商來的，在不同的時機運用不同的話術固然重要，但還是要盡量以誠信與永續發展為出發點。業務的話術技巧不只是要達到自己的目的，更是創造一個雙向溝通的空間，彼此尊重，才能達到雙贏的結果。
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