現在或許不是人人買房的時代，但近年興起「輕裝潢」及「微設計」的室內裝修風格，吸引不少小資家庭與年輕屋主，不少老屋與新房都有了改頭換面的機會。當然，裝潢費用再怎麼「輕」都不會是筆小數目，而裝修這門學問的「學費」有多高，攤開司法院的訴訟紀錄就能略知一二。
根據 2017 年的報導指出，近 3 年的裝修糾紛已經超過 3,600 件，其中糾紛主因多是資訊不對稱、合約不清所造成。來自高雄的新創「起家 PULO」觀察到這個問題，開發 App，以透明的網路資訊媒合有裝修需求的屋主與專業師傅，希望成家不再遇見勞心耗時的交易不快，裝潢產業也因此升級。
至今，平台上共有 150 位付費註冊的裝修師傅，在累積 4,500 個媒合需求中，PULO 成功替 400 位屋主完成裝潢，且有 95% 的屋主及師傅都給予當次交易 5 顆星好評， 2018 年 PULO 的成交總金額更達新台幣 6,000 萬元的業績。
在按需服務的潮流中，看見裝潢產業缺口
PULO 創辦人李信成過往並非相關裝潢專業，會以此為題目，其實是自己觀察市場而有創業念頭。過去他與團隊專門承接政府標案，「那幾年真的賺飽飽！但每天卻覺得越做越無聊。」李信成一派爽朗地說：「講『那個』一點，只是這樣賺錢，很空虛啦！」
2014 年，他觀察越來越多在網路上媒合各式垂直資訊為業，便抓準時機，決定以此創業。「我們建了一個媒合各種資訊需求的網站，觀察一下大家最想找哪種服務。兩個月後，平台上竟然有一半以上的需求都在尋找適宜的裝潢師傅。」
沒有人預見這個無心的「試驗」竟自行轉型、收斂在室內裝修領域，讓團隊迅速以此為題、向下發展。2015 年 9 月 PULO 成立公司，同年 12 月平台正式上線，而後，所有有需求的屋主都能在平台上發放需求，裝潢師傅也能在平台註冊後接案、自行與屋主聯絡。
▲只要輸入房屋類型與空間需求，就能快速找到適合的裝修師傅。(圖／創夢市集提供)
嚴格篩選師傅，是閃避糾紛的首要條件
不過，以「小綿羊」之姿踏進裝潢產業，PULO 最初吃了不少苦頭。
PULO 共同創辦人暨營運長陳美合說，早期做了大量訪談理解雙邊需求，但裝潢產業長期不透明，較有交涉經驗的師傅不一定願意承認合約或工程疏失。為破除話術，PULO 找到台灣住宅品質消費者保護協會（DQPA）作顧問，研究每項裝潢修繕技術的施工流程，也從 DQPA 過往案例了解糾紛的癥結。
「訪談後我們發現，平台必須建立註冊師傅的標準，才能讓服務有一定水準。」陳美合舉例，早期平台上常有「雜工」類型的師傅，2016 年起，PULO 都一律嚴格過濾。「雜工師傅什麼都做，但在沒有特定專長的情形下，工程品質容易不穩定。」
陳美合接著說，師傅註冊時，除了需要登記基本資料外，還要上傳證照，以及說明近期接案的完工時程規劃。「我們會剔除大量接案的師傅。裝修這行多是單人或小團隊作業，在分身乏術的情形下，若大量接案，裝潢非常容易出包。」
光靠維護師傅品質還不足以讓平台順利運轉，陳美合說，前兩年的平台使用體驗不夠聚焦，導致屋多主以小型修繕發案。當案件規模過小，師傅接案的效率十分低落，公司品牌也因此停留在較低層次、不易經營。
「PULO 想媒合的是室內裝修，但過去發案流程讓平台流於媒合小案。我們終止過去的 App 服務，重新針對屋主發案、師傅接案各開發 1 款 App，並限定屋主開案時只在『中古屋』與『新屋』兩者做選擇。發出需求後，案件標題也明顯標註是中古屋或新屋。終於，平台不會只有『修馬桶』的需求了。」
2018 年初，PULO 成功轉型至媒合大型裝修的平台，註冊的裝修師傅數量也因此成長，甚至年輕一輩的小型室內設計工作室也紛紛投入。李信成說：「原先平台幾乎都是裝修師傅，但轉型後，師傅與設計師的註冊比例漸漸來到 1：1。媒合的服務範圍更完整，案件規模就能漸漸擴大。」
▲起家 PULO 團隊成員每日商討如何優化平台體驗的樣貌。由左前至右為工程師王雅莉、工程師劉釗誠、客服劉晏如、市場開發黃美瑄。(圖／創夢市集)
以陪伴做裝修顧問，以共生做師傅的夥伴
平台轉型之際，PULO 也認為這是改善平台與顧客關係的時機。陳美合說明，屋主無法感受過往 PULO 在篩選師傅的過程中的努力，且 PULO 在媒合流程裡角色太邊緣，品牌形象可有可無。
「我們認為 PULO 也可以協助屋主與師傅兩方建立關係、穩定信任，不要只做媒合，而是要做屋主的裝修顧問。這不僅拉近彼此距離，還能再次大幅降低裝潢糾紛的機率。」
裝修過程中，屋主面臨的最大恐懼是「未知」，怎麼看合約、如何設定付款形式、如何驗收都一竅不通。PULO 設計一套標準合約與流程，媒合的同時，也協助屋主檢視估價單及合約書。「發案第 10 天我們一定電話關心媒合進度，也主動發簡訊歡迎屋主來諮詢，承諾他們一定陪完這段路。」
此外，PULO 也與 DQPA 合作「裝修信託合約」，以第三方支付的概念，屋主先將裝修費用部分移交至 DQPA 指定銀行，讓師傅安心施工、確保收款。李信成說：「雖然註冊嚴格篩選，但平台上師傅續約率高達 6 成，PULO 不只是給師傅案源，也協助師傅第一時間服務屋主，師傅會把我們當作是生意夥伴」
從早期只媒合需求，到轉型成為大型裝修平台暨顧問，李信成說，下一步 PULO 將規劃與建材商合作，最快今年第三季，屋主與師傅就能從平台上指定使用建材，例如知名環保品牌、綠建築需求或是無毒材料。
陳美合說，投入建材就是另一個深水池，「但師傅與屋主都鼓勵我們，一定要往賺錢方向走，整體產業才會越來越健康。」一說完，李信成馬上以南方的直率爽朗的嗓音接著喊：「啊！今年交易總金額要努力破億啦！」
