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病人希望醫師能傾聽他們說話
醫師與病人第一次見面，如何才算是成功建立關係呢？大部分病人似乎第一次碰面就知道了，就算無法說出確切原因，還沒離開診間，就能明確感覺到這位醫師是不是很好相處。
但是，請好好思考一下。我們買房、買車，不會才花十分鐘摸索，就決定下單；我們接下工作、花錢投資，都不會憑著寥寥無幾的資訊就答應。但不知道為什麼，我們卻會憑著一次短暫的交會，就決定交出自己的健康。
病人希望從醫師身上尋求什麼？大部分病人尋找醫師的方式，仍是透過口耳相傳。醫師評價網站過剩，網路上也公布了不計其數的「品質衡量指標」，但大多數人仍難以理解這些雜亂的資訊。
部分原因是這些資料互不相干，最主要的原因則是：我們大多數人都不會根據理性事實下決定。
「品質衡量指標」僅量測方便衡量的事物，對於什麼是好的行醫方式，僅有些許關聯，故最後得以合理推斷出，大部分病人並不會依據這些指標評斷醫師。
大部分人希望醫師技能達到基本水準，但最重要的是，希望醫師能傾聽他們說話。病人恐懼最甚的是醫師聽不進去他們的想法，因而得不到所需的照護。
打從一開始，病醫雙方的起跑點就不同，病人發覺自己處於劣勢，自己的醫學知識與經驗都不如醫師。醫療體制本來就由醫師主控，此時又多了這一點，疊加進該體制既存的權力動態。
此外，病醫雙方整體互動的位置是在醫師熟悉的環境，病人並不熟悉。醫師有主場優勢，習慣醫療現場的諸多繁雜，但對大多數人來說，醫療現場僅比國稅局查稅，多了一丁點吸引力而已。
再者，當然還因為交談時，痛到彎腰的可不是醫師，而是病人，坐立難安等待電腦斷層掃描報告出爐、害怕癌症復發的也是病人。一切都對客隊球員不利……
然後還有時限的壓力，或者該說是時間配合不上，病人可能已經等上一兩週、還是一兩個月才看到診，如此便累積了一缸子的疑慮，會拚命將一個個問題塞進這寶貴又短暫的看診時段裡。
鏡頭再轉向醫師這方。看診進度既已落後，又得符合效率，知道一堆病人在候診區愈來愈心浮氣躁，同時在這時間內又被塞了更多應該要做得完的工作；另外，參與這場混戰的還有舒潔紙質病人袍的重量，插上一腳的還有海參崴二月舒適宜人的氣溫，這不就預見了災難的完美前奏。
病人發覺，只有稍縱即逝的單一窗口能投訴—不管是從時鐘上的實際分鐘數、還是疾病的正當程度來衡量，皆是如此。
醫療專業人員常常懷疑東懷疑西，病人當然有必要說服醫師說自己確確實實、真真確確生病了，值得醫師花時間在他們身上，也需要醫師正式蓋章認證其正當性。
主訴模糊的病人特別有這傾向，尤其是外觀看來相當健康的那種。即便是費澤蘭，有那兩三公斤的病歷，她還是覺得很難說服醫師，因為她的症狀不是那麼容易符合診斷類別，也因為表面上看起來她相當健康。
醫師與病人第一次會面，本就令人忐忑，再加上各種阻撓順暢互動的因素、兩方你爭我奪的緊繃關係，這場事關重大的會面卻是由最基本的技術來調解：對話。是不是挺令人稱奇？
理學檢查及後續檢驗確實有其作用，但病醫之間的對話，亦即「問診」，是醫學上最重要的診斷工具，其他方式皆無可比擬。
問診能協助診斷，或者至少能確定診斷方向，更堪稱建立病醫關係的工具，攸關醫療照護方式的成功與否—這正是費澤蘭與莫菈摩提斯很快就發現的。
所以醫師和病人交談時會發生什麼事？典型的問診，正如字面上所述，由醫師開頭詢問病人來看診的理由，這時就換病人開口說故事了。
我特意用「說故事」這組詞，是因為大多數病人對於自己的病，就是用故事這個概念來理解。既為故事，就有開頭、中段、結尾，故事裡有主角（病人）、還有明確的情節，更別提有一堆張力、衝突、危機。
但在醫學的世界裡，傳統上並不是這樣看待問診這事。病人一開始說出口的內容，醫學上正式歸為「主訴」。主訴是標準醫療病史的開場白，用意是準確描述病人的主要問題。
到這裡你應該可以發現，為什麼病醫之間的衝突無可避免。病人有故事要講，醫師則是從主訴中尋找線索，所以醫師通常會在十二秒內打斷病人說話，一點都不令人意外。
病人會介意遭到打斷，這一點也不令人意外。給人打斷又特別洩氣，因為表示你說的話，對方沒聽。若要打造有效的病醫關係，打斷對方說話當然並不是最有利的方式，還可能引發醫療錯誤，不過這點之後再詳述。
【書籍資訊】
《病人説了什麼，醫師聽到什麼？》
出版日期：2020.03.26
