6月2日，一則家樂福集團斥資32億併購頂好超市的重磅新聞，席捲零售業。
家樂福迅速證實此消息，聲明稿中指出，交易內容包括224家頂好Welcome與Jasons Market Place超市，也包含其物流中心的資產與土地。若與家樂福現有的137家分店合計，今年12月全數更換招牌後，家樂福旗下總店數將逾360家，形成更綿密的電商與外送取貨點，更成為同時擁有量販店、超市、精品超市、電商等最多種零售業態的集團。
在疫情尚未完全明朗、各國實體零售均重挫的時間點，家樂福為何還敢發動併購？聲明稿中又為何特別提及「線上購物與取貨點」？
密集練兵6個月 瞄準電商取貨商機
答案是：他們早早就已開始佈局數位轉型，甚至已密集練兵六個月。
2019年底，家樂福開始與兩大外送平台FoodPanda和UberEats合作，歷經長達數月的試錯、調整和練習，成果才終於在疫情爆發後浮現。而其實從2015年底開始，家樂福也已經投入自建電商平台。
今年農曆年到3、4月為止，家樂福電商與外送的下單量成長兩倍，每日訂單約2,000至3,000張，更成為目前全台外送店數最多的量販業者，約有1/3的分店已投入外送市場。
而這也是該集團店數規模如今一躍成為超市量販業老三，並可望挑戰全聯的利基。
雖然併購案完成後，家樂福與全聯的差距仍有600多店，但因為透過併購頂好，獲得集中於都會蛋黃區的新門市，將更有利於前者的虛實整合，增加該集團近年來強攻的電商與外送取貨點，與全聯整合行動支付App「把門市變消費者家隔壁冰箱」的實體電商策略一較高下，甚至未來也可能發展如後者一般的路線。
不過，從實體零售大王到虛擬零售菜鳥，這中間的轉換過程究竟難在哪？甚至，家樂福為此得把人員組織到動線都「砍掉重練」？以下，是家樂福先前接受商周採訪時的分享。
改流程、調動線 從光揀貨就40分鐘到1小時商品送達
首先，做外送生意，就是把產品搬到線上，然後找外送員這麼簡單嗎？
一開始，家樂福就遭遇困境：依原有流程，根本跟不上外送的速度。
家樂福公共事務部北南區經理李政澤四月受訪時解釋，賣場寬廣、商品種類齊全，逛實體店時是優點，轉做外送後，反成了缺點。因為外送員分秒必爭，一來撿貨太花時間，二來賣場品項流動速度太快，只要訂單中有一項商品臨時缺貨，得花大把時間等待，導致外送超時。
年初試營運期間，外送員抱怨家樂福「等撿貨40分鐘起跳」甚至上了新聞，由於比一般餐飲訂單耗時兩倍，許多外送員一看是家樂福的單，寧可棄單、被平台處罰。
眼看過去的優勢即將成為劣勢，家樂福快速調整。第一步，是重新規劃人事。
由於該公司早在2015年就跨入電商，自建購物網站與團隊，決定做外送時，基於「性質相近」，想當然爾的將外送劃分進線上購物團隊工作內容。
當時，他們的購物流程是：
消費者在外送平台下單>>依送貨地址，訂單自動匯入最近門市>>線上購物團隊成員揀貨>>外送員抵達，在結帳出口等待>>將撿好商品打包交給外送員，完成。
沒想到，這卻形成一連串災難。原因是，線上購物團隊成員隸屬電商部門，對賣場動線、商品貨架不熟悉，光撿貨就得挑上半天，後面的打包、交貨、配送等環節也全數延遲。
為提升效率，家樂福調整組織，在配合外送的店中，各自設立三到五名專職的「撿貨專員」，這批人都是內場店員出身，熟悉商品擺放位置，光這一個改變，就可大幅縮短等待時間。
接著，他們開始琢磨細節，在商品排列、打包方式上下功夫。如同鼎泰豐琢磨出外送時「小籠包需少蒸30秒」才能讓顧客在家吃到跟店內同樣的口感，多幾個成本許可的額外步驟，其實就能讓商品無論透過線上、線下通路，都維持穩定品質。
例如，家樂福為加快撿貨，在提供外送的商品正前方貼上一張顏色鮮豔的彈跳小卡，直接印上Foodpanda和UberEats兩家平台的logo。一來，讓撿貨專員一眼在茫茫商品海迅速鎖定目標；二來，讓消費者逛賣場時看見，留下「家樂福也提供外送」的廣告效果。
又例如，他們微調動線，為外送服務另闢「打包區」與「指定取貨區」。打包區，可將冷凍、冷藏、乾貨等不同溫層的商品分開包裝，以免彼此溫度在外送過程中交互影響，導致商品變質。這是平時實體賣場不曾有的服務。
而指定取貨區，則是另設一個出入口，將外送員與現場結帳人潮分開，力求再縮短撿貨員與外送員的交接時間。如今，家樂福已可明文規範，收到訂單最遲一小時內，商品要送到消費者手中。
家樂福在這半年的練兵過程中，更重要的學習是：「少就是多」。
頂好門市將擴大外送取貨量能 零售數位戰局火花再起
一般來說，一間超市約有8,000種品項，量販店則超過萬種。但轉換至外送平台時，考量到介面設計與人們滑手機耐心有限，一個商店最多只提供百種品項，去蕪存菁變得格外重要。
李政澤透露，篩選品項有兩個基本原則，一是銷量，這可透過平台上累積的數據，分析消費者需求。但另一個更重要的是「缺貨頻率」。原因在於，消費者外送餐飲與外送日用品的邏輯不同。前者通常只會點一餐的份量；後者卻往往會「順便買」，可能急需雞蛋，但既然都要外送，就順便補貨牛奶和衛生紙。
「問題是，我們無法從一張訂單裡判斷出哪一項是最急需商品，變成任何一項東西有缺，都無法出貨，」李政澤說。
於是，家樂福將缺貨頻率也納入考量，太容易缺貨的商品，即便銷量再好，都不上外送平台。例如實體賣場中，某一品牌洋芋片共有五種口味，平台上卻永遠只會出現貨源最足的三種。
在線上做生意時，多數人總想：怎麼做，才能促成更多交易？卻花太少時間琢磨：我要是多做了什麼，會否中斷交易流程？
如家樂福所做的，需要對消費者細緻的觀察與取捨，否則，只想把更多熱門商品放上平台，最後卻可能因缺貨，犧牲了消費者更重視的效率。
家樂福併購頂好後，會再如何發揮集團縱效，透過大量增加的取貨據點，以此強化線上購物和外送服務，仍有待觀察。但肯定的是，隨著在蛋黃區取得大量新據點後，與當前超市龍頭全聯更正面對決，台灣零售業的數位戰局，將再有新火花。
責任編輯：陳慶徽
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