「不好意思,這份文件請你校閱!」是否常常一開口就說「不好意思」呢?意義上,用它們來作為開頭,就像個轉驛站,作為銜接下句話的緩衝;在心理上,有種「自己要麻煩別人做事」的感覺,所以不知不覺中,就用它們當作開場白。

身為社會新鮮人的我,之前也沒注意到這點:自己並沒有做錯事情,但卻會用「不好意思」或「抱歉」當作開場白。以上層的角度來看,其實他們也會感到負擔,與我一起上班的前輩,曾分享她朋友的想法:一聽到下屬說這句話時,心情就有點受影響,會覺得下屬正要說的事情,事態很嚴重,但實質上並不是這樣,僅是需要她確認的小事。

其實我們都有比「不好意思 / 抱歉」更好的說法,比如說你可能因為在忙其他的事,沒注意到上層傳來的訊息,這時就可以用「感謝你耐心的等待」來回覆,這樣不僅可明確表達意思,又能夠解決內心抱歉的感受。

然而,連機器人都會故障,人不可能不會犯錯。當你真的犯錯時,你可以選擇更有誠意的方式道歉,這裡提供你實際可以採用的4個步驟,讓你優雅的表達歉意:

Step 1:誠實面對心裡的「大小念頭」

當我們真的犯錯時,心裡會出現很多保護自己的念頭:「是她沒跟我交代清楚,才會這樣!」用很多藉口跟別人解釋錯誤,但當自己並沒意識到,真正做錯的地方時,說出的抱歉是很沒說服力的。當你正視那些「因錯誤而產生的感受」,你才會明白自己到底錯在哪裡。

Step 2 :找尋事情出錯的癥結點,明白自己道歉的理由

解釋這步驟前,先問大家一個問題:每當從衛生間走出來時,你會將門把輕輕闔上還是放任門自我搖擺?通常大部分的人很少會注意到這點,導致衛生間的門汰換率提高。相對的,在我們犯錯的同時,其實也不知道做錯一件事(未將門輕輕闔上),對他人的影響有多大(汰換率提高)找出問題的所在,才能明白自己為什麼要道歉。

Step 3:積極開始補救行動

經由前面兩個步驟,弄清楚情況後,再來思考這件事情的補救辦法:這樣做的目的不是讓你感到愧疚,而是要用更積極的心態去彌補自己犯的錯。也在這個階段,較適合和對方表示「我很抱歉」的心情。

Step 4:確認問題 / 情況是否有被解決

即便我們已經真誠的向對方表達歉意,但我們還是無法保證,對方情緒一定會好轉,所以最後你只能確保,情況有因為你積極的解決,而得到改善。相信你努力改正的好態度,也能在同事心中留下好印象!

為了能讓這些步驟,更明確地傳達給各位,讓我們先進入一個情境劇:你不小心將主管的薪資信息,寄給整個部門的人員。

發生的當下,別因為害怕而選擇逃避,明白這錯誤是因你而起;再來,找出你不小心寄錯的原因,可能是不夠細心而導致,明白自己的錯誤,會讓老闆陷入尷尬的狀態;主動向主管承認自己犯的錯,並表示:「因為我的粗心,將您的薪資信息發送給整個部門,我認為很糟糕,而侵犯您的隱私,我很抱歉。我會親自確保每封電子郵件被刪除,請問我還有什麼能做的嗎?」最後,確保你給出的承諾有做到,且對方的情緒被安撫即可。

在你並無犯錯時,別把「不好意思 / 抱歉」當成口頭禪;即使真的犯下錯誤,也記得優雅並真誠的向對方道歉。這些小小的地方,也能讓你在職場上,更游刃有餘!Good luck!

※本文轉譯自Entrepreneur,原文連結請點此

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