「你買到口罩了嗎？」、「快用酒精消毒！」這幾句話近來已經成為家人、朋友和同事之間的問候語。
從今年1月底新冠肺炎爆發以來，改變了台灣消費者的生活模式，也重創觀光旅遊、餐飲和零售的內需市場。疫情看似尚未趨緩的現在，想要絕處逢生的企業，又該如何抓住消費者的眼光呢？
為了了解疫情對消費市場的改變，東方線上2月6日至2月12日，透過網路問卷，調查台灣20～59歲民眾共1,000份問卷，獨家授權《天下》雜誌發布。調查結果顯示，防疫期間，民眾對於最新且正確的資訊有急迫的需求，而能提供最快資訊的媒介，就是傳統電視和媒體網站。
高達八成民眾表示，電視是獲得疫情資訊的主要來源，因為電視新聞能夠提供立即、最新且正確的資訊快報。
對資訊急迫渴求，但求證不足
不過，獲得訊息之後，民眾查證資訊的管道卻非常分散。
除了電視和網路媒體，包含網路論壇、Line官方帳號、家人親友聊天、臉書、Line群組都是主要途徑。
「民眾求證訊息，習慣回到原本熟悉的平台、回到與人討論互動。求證不集中或是求證不足的現象，也容易會產生以訛傳訛的情形，」東方線上副總監楊少夫分析。
這代表疫情指揮中心雖然天天開記者會，一天還不只一次，仍缺乏一個疫情查證平台為民眾即時解惑。
面對疫情，早鳥消費者暴增10倍
面對疫情消息，約有23%消費者，自認是「早鳥」，行動力比多數人更快。這樣的比例其實相當高，2020東方線上EICP調查，消費者面對新產品，例如保健食品時，領先市場的早鳥消費者也不過才2%，也就是說，對於防疫商品，早鳥型的消費者暴增10倍，瘋狂搶購的程度可想而知。
消費者面對疫情的一窩蜂反應，也和過去幾年面對網路社群興起的台灣消費趨勢雷同，但在疫情反應上更為凸顯。尤其看到周遭的人開始搶購，更容易以迅雷不及掩耳的速度開始囤貨。
從口罩之亂、酒精之亂到衛生紙之亂，民眾看似一窩蜂，但這不代表消費者就會胡亂瞎買，仍有近四成消費者重視產品的「有效性」，會特別關注產品的認證標章、材質配方以及來源產地，而且對價格的敏感度絲毫沒有減少。
前三大受災通路：百貨公司、大型量販店、電影院
至於疫情對通路的衝擊，調查中近60%的消費者表示會降低前往實體通路頻率，其中1／4以上受訪者會減少前往百貨公司、大型量販店和電影院。
楊少夫指出，這些場所人潮密度高、停留時間長，加上又是娛樂性質，不是非去不可，也就成為疫情最大的受災戶。其中尤其百貨公司所受的衝擊最為直接，有高達三成的消費者減少前往。
目前超市、便利商店和餐飲通路受到的影響相對小很多，「消費者通常到便利商店拿了就走，與服務人員的接觸時間很短，比較不受疫情影響，」全家便利商店會長潘進丁點出重點。
對於防疫物資的準備，85%的消費者認為有所需求，而40%的消費者庫存量在1個月以內，顯示疫情當前，消費者缺乏安全感，必須靠囤積口罩才能安心。換言之，消費者會在一個月後出現購買需求，業者如何預備存貨因應消費者需求，而不能總是一再缺貨，讓消費者不得不轉向其他通路購買，則是業者需要採取的積極作為。
除此之外，有60%的消費者希望能預期家中消耗速度與期待的庫存水準，僅有二成左右對於庫存準備量沒有辦法評估，「通路或廠商如果能教育消費者評估目前家中庫存量是否足夠同住家人的消耗速度，消費者的信賴度會更高，」楊少夫建議。
活動展覽要有延後的準備，餐飲業最壞的狀況還沒來
武漢肺炎疫情不見趨緩，如果疫情更加嚴重，調查顯示，有高達63%的消費者會放棄參加人潮密集的活動展覽，相關業者、企業品牌對於活動的安排規劃，要有往後延期的備案規劃。
此外，雖然目前減少到餐廳的消費者只有11％，但要是疫情再擴大，55%消費者會選擇取消聚餐，可以說餐飲業最壞的情況可能還沒到來，而且最糟的情況，甚至連外送都會無餐可送。
（劉國泰攝）
外送市場的前提，是餐飲業者仍正常營業。楊少夫分析，假設有間餐廳，現場客源佔九成、一成倚賴外送訂單，一旦疫情加重、現場客不來，只靠外送無法負荷營業成本，選擇不營業，到時消費者連外送都不能叫不到 。現在北京、上海都有打開外送平台app，餐廳變少的狀況。
面對新冠肺炎威脅，從調查中看到民眾願意用額外費用，換得生命健康的保障，例如30%民眾採取自己準備餐點、減少外食機會；24% 願意承擔運費透過網路購物，以及25%同意放棄已購買的機票。
究竟，台灣消費者在疫情期間的行為轉變，只是恐懼使然的暫時性行為，還是終將影響未來的消費習慣？仍有待後續觀察。（責任編輯：賴品潔）
調查說明：
調查時間：2020年02月06日至02月12日
資料來源：東方線上消費者研究集團
調查方式：東方快線專業市調網絡平台網路調查
樣本數：1000份有效問卷
抽樣方式：採年齡、地區、性別分層抽樣，有效反應台灣北中南都會區母體狀況
抽樣誤差：在95%信心水準下，抽樣誤差為正負3.1%
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