每天爆量4000通,忙到腎發炎!原來紓困專線客服,也是疫情受災戶…

「2018年,我還在知名韓式料理連鎖店當店經理,因為膝蓋半年內就開刀兩次,還是沒完全康復,萌生休息一段時間的念頭。

我之前從開新店、經營店面到管理店員,全都能做,可以獨力撐起一家店,一直很容易就能找到工作。

一月初開始找工作,原本應徵、面談都很順利,但漸漸發覺不對勁……,原本有連鎖餐飲集團要拓點,邀我當店長,都兩次面試了,才突然說暫時不開店。一次、兩次……,好幾家餐廳開店計畫取消,漸漸的,符合我資歷、能力的工作都沒了,但戶頭裡的錢越來越少,我不得不開始往下找。

以前在餐廳當主管至少月入五、六萬,後來我開始找薪水三萬多的牛肉麵店外場,被說資歷太豐富請不起;去應徵月薪兩萬出頭的安全帽店店員,被說已經46歲,太老不適合……。

一直到三月中,終於到1988專線當客服。我還記得上班前一天,我問朋友能不能先借我500塊加油?不加油,我可能沒辦法騎車上班,但我連油錢都拿不出來……。」

這是今年46歲的1988紓困專線客服朱小姐,她不是個案,是三十多位紓困專線客服群中約三分之一人的縮影。

一通電話,串起兩個待紓困的人……

走進1988紓困專線的辦公室,三十多位客服各據一方配置簡單的隔間,辦公桌上堆滿紓困方案說明書,一邊夾著電話耐心說明、雙手一邊飛快敲打著鍵盤,從龐大資料庫找出最佳方案。放下電話,眼望牆上大螢幕標示民眾在線上最長等待時間來到近五個小時、當前有26個民眾正在線上等待,客服們只能馬上接起線,趁剛接通電話時拉筋舒展,準備開啟下一通至少半小時起跳的通話。

1988紓困專線,是經濟部中小企業處三月中設立的窗口,讓個人或企業有任何紓困需求都能去電,接線客服會協助民眾評估合適的紓困方案、說明須備妥哪些資料,再轉介到專責部會窗口。

近期,該專線平均每天進線4,000通電話,即使平均每位客服每天至少接50通電話,最多也只能處理不到一半的進線量。

自一月底疫情蔓延後,許多餐飲、旅遊從業人員放無薪假、被裁員,頓失收入。三月中,此專線籌辦後,因短期的專案客服工作,原先就較易吸引急需上工者,於是許多同因疫情而失業、找不到工作的人,來到此專線擔任客服。形成民眾一通通紓困電話,也成了部分客服的紓困救命繩之特殊景況。

感同身受,讓這群客服配備滿滿同理心

「常常民眾生活陷入困難,來電後,又發現自己狀況較特殊,不符合任一項補助,會在電話上哭……,」程曦資訊客服主任呂佳珍觀察到,這群1988紓困專線客服特別有同理心,客服們即使掛了電話也放不下心,會不斷詢問還能怎麼幫助他?能不能硬是送到經濟部資訊彙整中心?

客服們抱著一線希望,想著如果有機會讓經濟部看到,也許就能爭取個案處理,讓民眾獲得補助。

如此積極、有同理心,或許是他們在部分個案身上看見自己的縮影。

你的紓困電話也是他們的紓困:「放心哭,我懂你的苦」

客服朱小姐回憶半個多月來,最令她揪心的一通電話:一位失業很久的小姐來電,46歲、沒有父母兒女、單身、沒有不動產、沒現金,唯一慶幸的是身體還算健康。她想要的並不是補助,而是一份能自立的工作。

這些條件與她本身驚人地相似,越聽越讓她心驚,也讓她越沈重。疫情衝擊下,社會上原先便弱勢的族群,也愈發邊緣。「差別就只是我受過教育,會打電腦,才能應徵上這份工作。」朱小姐坦言。

不僅此一個案,每每長達一小時的通話過程,多是來電民眾傾訴這段日子來的苦悶,朱小姐則安靜、耐心地聆聽。

「因為對這些人來說,打來1988專線不是冷冰冰的智能客服,有人接電話、願意聽他說,感覺就有希望。就像一根救命繩,抓住了就不想放。」她一邊回想這些日子來與求助民眾的互動經驗,眼眶泛出了淚。

另一位原先擔任國民旅遊領團人員、同樣因疫情無案可接而來擔任客服的馬左君補充:「他們可能打電話很多次,才能進線這一次,所以我們會盡可能讓他問完所有問題,理解這些有機會幫助他的方案。」她甚至接電話接到沒時間喝水、上廁所,使腎臟發炎舊疾復發。

從「最苦」到「最刁」,日接50通電話看盡人生百態

除了揪心的時刻,這工作,也讓這群客服看盡人生百態。

每位客服平均一天要接50通以上的紓困電話,幾乎全是各行各業民眾傾吐苦水,有時還會因紓困方案不如預期飆罵客服。

「為什麼不符合!我們立委就說可以來領現金啊!我要投訴你們!……」另一位原先也在旅遊業任職的客服鄭小姐苦笑著說,有些人生活頗有餘裕,只是因為看新聞提到政府有補助,就吵著要分一杯羹,佔著電話線一「盧」就是半小時,讓客服們只能盯著螢幕上一路往上飆升的在線等待人數乾著急。

但這群客服接完一通又急著接下一通,依然不願放下接線的手。這樣不畏「負能量」、積極接線的動力是怎麼來的?

去年此時,馬左君一個月有23天以上要帶著台灣人在國內各處春遊、或帶領凝聚企業向心力的旅遊活動(team building)。但從今年二月起,接案數直接掉到0。因此,她直言,積極接線的動力正來自「深有同感」,希望每接起一位企業老闆的電話,協助他找到紓困方法,就能幫助背後無數個員工的家庭。

同時,她也希望自己每幫助到一個人、一間企業,或許就能讓這社會早日恢復到常態,也讓自己能更早回到工作崗位帶團出遊。

紓困專線雖也是救命繩,但她許願:不要再接到民眾電話

呂佳珍指出,1988專線客服是份困難的工作,除了要讓民眾抒發情緒,提供正確資訊、轉介,甚至還要成為蒐集輿情、協助政府制定紓困政策的「報馬仔」。

「因為第一線可以聽到民眾最直接的需求,(經濟)部長要求每週一、三、五都要報告1988專線的資訊。」經濟部中小企業處副處長胡貝蒂說明,1988專線能凸顯現有方案未竟之處,讓經濟部有調整依據。舉凡:提供雇主薪資補貼、現金補助自僱者……等近期將上路的新措施,都是1988專線客服們紀錄後向各部會呈報,緊急研擬出的結果。

目前隨著疫情帶來的經濟衝擊持續發酵,中小企業處也正著手擴編紓困專線客服,希望能接起更多電話,服務更多民眾。

不過,雖然紓困專線是不少客服在疫情期間維持收入的重要管道,但朱小姐笑說,每天接這麼多電話,最期待的就是「再也不要接到他們的電話!」代表進線者可能都已得到需要的幫助,不用再打來了。

無薪假、失業甚至是企業破產倒閉,疫情帶來太多的不可控。在未知面前,我們永遠渺小,只有同理、互助,可能讓個人和社會復原、壯大。

核稿編輯:吳中傑

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