面對新冠病毒(COVID-19)延燒,領導者該怎麼做,才可以穩定員工的心、讓團隊攜手撐過疫情?萬豪國際總裁兼執行長阿恩•索倫森(Arne Sorenson)在 Twitter 發表了一段約 6 分鐘的影片,向全球超過 15 萬名員工、股東與客人真心喊話。

這支影片展現了一位領導者的坦率、脆弱、謙虛、同理心和對未來的冀望,目前已經將近 90 萬點閱、4000 個轉推、1.5 萬顆愛心。索倫森到底做了什麼,讓這段影片在網路上瘋傳,被 Gallo Communications Group 總裁卡梅·加洛(Carmine Gallo)在 Forbes 撰文稱為「領導階級必看」影片?

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善用非語言訊息,展現溝通的誠意

但在這種非常時刻,因為員工和主管極少見面,索倫森以影片的方式面對面與員工溝通,表情和動作讓他的發言更有說服力。團隊成員原先擔心拍影片會露出索倫森接受化療後的光頭,但他仍堅持拍下這段影片,坦白地表明自己的身體狀況,展現了他的脆弱,也讓人了解他的溝通誠意。

壞消息說在前頭,提出可想像的具體數字

接著,索倫森開始敘述新冠病毒對公司財務狀況的衝擊。「與 911 和 2009 年金融危機相比,COVID-19 對我們的業務造成的影響更為嚴重。……我們的業務已比平常低了 75%……」他不是只說「公司狀況很糟」草草帶過,而以讓人容易聯想、比較的 2009 年金融危機為對照,提出了十分具體的數字,讓員工充分感受到公司狀況真的很危急。

宣示高層不拿薪水,表現同甘共苦的決心

「為了平衡 2020 年的虧損,董事長和我都不會拿今年三月之後的薪水,而我的執行團隊將全員減薪 50%。」比起一封只是希望大家互相體諒的電子郵件,員工更想知道在這場與病毒的戰爭中,領導者也正在與他們同甘共苦。索倫森的這段聲明表明了自己正在與員工和股東、客人共同戰鬥,展現了真正的「共體時艱」。

吐露脆弱和痛苦,讓危機更顯說服力

影片的最後 60 秒,索倫森眼眶泛紅、哽咽地表示,「我從沒有比現在更感到痛苦、困難的時刻,現在的狀況,連身為公司決策者的我們都無法控制。」索倫森吐露他面對的痛苦,讓員工感受到 CEO 與他們站在同一邊,也讓整段危機訊息變得更有說服力。

以樂觀的希望結尾

在壞消息與悲傷的情緒過後,索倫森展現了他的樂觀。「雖然無法知道這場危機將持續多久…….我們的客人終將再次遊歷這個美麗的世界。那美好的一天到來時,我們會以我們舉世聞名的溫暖和關懷歡迎他們…….。」這段話展現對疫情的樂觀,還有對世界的希望,也為這整段危機訊息劃下完美句點。

索倫森曾說過:「以人為本一直是我們(萬豪酒店)成功的基石」。從他的這段談話看來,展現了一位成功者的領導力,讓他不只是在帳篷運籌帷幄的將軍,他走出來、拿起盾牌,與大家站在同一陣線。

資料來源 / Forbes、Inc.、Ragan

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