「我是衛福部疫情關懷中心,這幾天辛苦您了⋯⋯,」電話另一頭,說話的是穿著橘色背心的護理志工,現年41歲、護理系畢業的宋豪軒。

在南港衛生福利部1樓,每天都有20位和宋豪軒一樣的排班護理志工,自願犧牲休假日,坐在藝廊改建的「疫情關懷中心」,一一撥打電話給居家隔離(檢疫)14天的民眾。

目前受隔離(檢疫)人數上看5萬人,除了第一線的防疫人員,這群白衣天使,給予無法出門的民眾心理支持,截至3月16日為止,累計關心超過34,800位民眾,由245位護理志工、每次排班4小時、每人打上百通電話而成。

他們扮演既有防疫體系的防護網、解決民眾疑難雜症,確保防疫沒有漏洞。

「比SARS嚴重更要出來」的護理專業志工

以宋豪軒為例,畢業後轉行至顧問業,近日因為疫情衝擊,工作業務量減少。此時,他在大學師長的Line群組,看到衛福部招募護理專業志工。他考量到其他投入護理工作的同學時間吃緊,決定為疫情出力、毅然決然報名志工,最多一週排上3個半天。

電話關懷問卷一共7題,從防疫需知到個人需求都有,例如「上週是否每天都有衛生單位、村里長電話關心您的健康?」、「您最近心情好嗎?」撥打時間通常是居家檢疫(隔離)第8天,檢視衛生單位、村里幹部追蹤與否,了解民眾是否確實清楚檢疫(隔離)日期,關心民眾遇到的困難、設法提供幫助。

例如宋豪軒曾遇到有民眾問「可否半夜沒人的時候去散步?」志工就會解釋其危險性,因為離開家門接觸的電梯、門把都可能是新的感染途徑。

為什麼要找護理專業志工?因為被隔離民眾的負面情緒不少,想要建立信任感,有賴護理人員處理醫病關係的經驗。「電話中,民眾常常講到哽咽,」宋豪軒觀察,因為電話關懷的時間點,選在民眾隔離滿1週,此時已累積壓抑、自責、不滿、困惑等情緒,需要志工的耐心傾聽。

「也有人接電話就罵三字經,但他們沒有惡意嘛,」宋豪軒說,多數時間他面對怒罵能面不改色,真的遇到失聯、未依規定檢疫或需要心理諮商者,才轉介給衛福部疾管署或是心口司。

「台灣民眾真的很『古意』,講到後來還會關心我們!」宋豪軒說,電話關懷的尾聲,常會有民眾和他互道辛苦,「收到很多感謝,表示我們做對了。」

宋豪軒除了電話關懷,還親臨防疫第一線,與其他約70位志工支援桃園機場邊境檢疫。在3月16日當週,就有兩天往返桃園機場,給予返國民眾衛教資訊,現場撥打手機確認隔離期間的聯絡方式、宣導衛教資訊、強調居家檢疫(隔離)範圍等。

在機場,他必須全副武裝戴上三件套:護目鏡、口罩、手套;結束志工行程後,才換上自備的乾淨衣服返家。

當年SARS造成的社會恐慌,對大學剛畢業的他記憶猶新,但他認為這次新冠肺炎(武漢肺炎)影響更大,「從過年期間就發覺不妙,工作也受波及。」

從護理領域轉行多年,這次宋豪軒重返現場,因為「這次情況比SARS嚴重,更要站出來,畢竟我是唸護理的。」

配合超前部署,照護司徵志工護理動起來

此次疫情從1月底於中國武漢爆發,台灣反應迅速,衛福部照護司2月4日起就「超前部署」,招募「護理專業志工」,協助電話關懷和邊境檢疫,短短1週、湧入全台582人報名,最後有245位確定可以在雙北、桃園機場排班、甚至有護理師自願排假從花蓮北上,至今服務3.5萬民眾。

衛福部照護司司長蔡淑鳳表示,照護司雖非防疫第一線,但代表全國28萬護理人員,也在思考如何為防疫做出貢獻?他們估算有近4成的護理專業人員,目前未在醫療行業任職,可以透過「志工」方式協助防疫。

不料護理從業人員的熱心超乎預期,招募訊息經過友好群組轉發,最終近600位報名志工中,只有2成「現未執業」、超過5成來自第一線的醫院、診所、護理機構人員,許多人是平日在醫院打仗,放了假,還來支援志工。

過程中,雖有人質疑「志工」未支薪、暴露在風險僅次於負壓隔離病房的第一線檢疫場所,然而護理志工群組內,仍充滿熱血聲音,例如「知道國家有難,需要我們幫忙,我還是會願意貢獻自己的專業,」「已申請!像我這種⋯⋯已離開臨床3年半,前往支援才不會影響臨床線上人力。」

蔡淑鳳回應,她理解現職護理人員已經十分辛苦,因此照護司瞄準「現未執業」的護理專業人員招募志工,希望有餘力者再出力,並無強迫之意。

這群互相稱呼「學姊、學妹(學長、學弟)」的志工,幾乎是畢業多年後,因疫情而再次相聚。《Cheers》採訪的尾聲,一旁志工們互道「下次見!」的聲音傳來,很難想像他們才剛從緊鑼密鼓的100多通電話中下線。

從衛福部喊出的「我防疫,我驕傲」的口號,到護理志工的「我護理,我驕傲」,正如一位志工所言:「護理最美的特質,正是在別人的需要上看見自己的責任。」這份心,無價。

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