3年前，誠品生活開始把「全通路」佈局視為未來的重要計畫。
「從2017年開始做，到今年開始能有些成果，讓顧客有感，」誠品生活董事長吳旻潔在今年的股東會上宣布，經過長達3年的CRM、POS系統串連工作，在今年將陸續看到成果。
誠品生活預計在今年9月推出新會員制度與App，新電商平台也將在12月上線。屆時，透過新電商平台與倉儲物流供應鏈，將能提供會員24小時快速到貨服務。
其中，會員App主要功能包含查詢商品、書目資訊，以及個人消費歷史查詢，另外也包含餐廳定位、點數轉移，以及自有支付工具Eslite Pay。「這是一個黏著會員的工具，」吳旻潔這樣定位會員App。在新電商平台第一波上架的品項，將會包含書目、文具、文創商品等，超過40萬項。
透過新電商平台與會員App這兩大數位建設，目的除了要服務台灣250萬名誠品會員之外；對誠品生活來說，也期待蒐集會員足跡，進而在未來做到精準的個人化行銷。
重新調整電商定位，誠品生活自組團隊、砍掉重練
其實大約在2000年左右，誠品就已經推出網路書店。但如今看來，「這個平台不太堪用，服務介面不太友善，這個大家都可以感受到。」吳旻潔說，即將在12月推出的新電商平台，是以符合當今的消費者習慣作為目標，重新自行開發的電商平台。在新平台上線後，現有的誠品網路書店就會淘汰。
儘管一路上誠品網路書店也一直有大大小小的更新，但這次不一樣的是，誠品生活第一次投入資源組織內部的技術團隊。「由自己的技術小組，往後要持續迭代，一直推出新的服務。」
「之前一直沒有做的一個緣故是，我們沒有太清楚線上的定位，」吳旻潔不諱言，誠品生活一直以來比較擅長經營實體空間，在準備投入電商時，看著各大平台比快、比量、比價格，但這些都不是誠品生活擅長的範圍。「那誠品為什麼要做這些事情？剛開始的掙扎是這個。」
「 但是到現在，比較篤定的一件事情是，如果我不發展線上，我就越來越沒辦法滿足線下客人的需求， 」吳旻潔說。
同時，她對於誠品發展線上的市場利基也越來越清楚。
從今年初開始的新冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情，打中了人們對於基本民生的需求，讓網路零售與便利商店的業績大好。但在疫情之中，吳旻潔也觀察到人們的心靈越來越不安定，「 在這種情況下，我們相信人的心是需要出口、找到歸屬的，這就是誠品生活獨特的市場利基 ，」她說。
不僅電商要成長，線上平台也要帶動實體店業績
回顧過去，如果說誠品生活的第一波成長曲線，是由海內外的實體通路發展所帶來的成長；展望未來，第二波成長曲線，將是由這場佈局3年的全通路計畫所帶動。
重新進軍電商市場，第一步要由擴充書籍品項開始，除了繁體中文外，簡體中文、日文、英文等外文書籍也要持續擴充；並連結實體通路資源，成為讀者查詢書籍的第一站，以及選購書籍的最後一站。成為書籍相關資料最多的線上平台，是吳旻潔的期許。
目前，誠品網路書店佔整體營收還不到2%，在未來，透過新電商平台與會員App，吳旻潔除了希望能讓電商能有兩位數以上的成長外，也期許線上佈局能夠帶給消費者更好的體驗，進而回過頭帶動實體門市的業績。
責任編輯：陳映璇
