「2018年，我還在知名韓式料理連鎖店當店經理，因為膝蓋半年內就開刀兩次，還是沒完全康復，萌生休息一段時間的念頭。
我之前從開新店、經營店面到管理店員，全都能做，可以獨力撐起一家店，一直很容易就能找到工作。
一月初開始找工作，原本應徵、面談都很順利，但漸漸發覺不對勁……，原本有連鎖餐飲集團要拓點，邀我當店長，都兩次面試了，才突然說暫時不開店。一次、兩次……，好幾家餐廳開店計畫取消，漸漸的，符合我資歷、能力的工作都沒了，但戶頭裡的錢越來越少，我不得不開始往下找。
以前在餐廳當主管至少月入五、六萬，後來我開始找薪水三萬多的牛肉麵店外場，被說資歷太豐富請不起；去應徵月薪兩萬出頭的安全帽店店員，被說已經46歲，太老不適合……。
一直到三月中，終於到1988專線當客服。我還記得上班前一天，我問朋友能不能先借我500塊加油？不加油，我可能沒辦法騎車上班，但我連油錢都拿不出來……。」
這是今年46歲的1988紓困專線客服朱小姐，她不是個案，是三十多位紓困專線客服群中約三分之一人的縮影。
一通電話，串起兩個待紓困的人……
走進1988紓困專線的辦公室，三十多位客服各據一方配置簡單的隔間，辦公桌上堆滿紓困方案說明書，一邊夾著電話耐心說明、雙手一邊飛快敲打著鍵盤，從龐大資料庫找出最佳方案。放下電話，眼望牆上大螢幕標示民眾在線上最長等待時間來到近五個小時、當前有26個民眾正在線上等待，客服們只能馬上接起線，趁剛接通電話時拉筋舒展，準備開啟下一通至少半小時起跳的通話。
1988紓困專線，是經濟部中小企業處三月中設立的窗口，讓個人或企業有任何紓困需求都能去電，接線客服會協助民眾評估合適的紓困方案、說明須備妥哪些資料，再轉介到專責部會窗口。
近期，該專線平均每天進線4,000通電話，即使平均每位客服每天至少接50通電話，最多也只能處理不到一半的進線量。
自一月底疫情蔓延後，許多餐飲、旅遊從業人員放無薪假、被裁員，頓失收入。三月中，此專線籌辦後，因短期的專案客服工作，原先就較易吸引急需上工者，於是許多同因疫情而失業、找不到工作的人，來到此專線擔任客服。形成民眾一通通紓困電話，也成了部分客服的紓困救命繩之特殊景況。
感同身受，讓這群客服配備滿滿同理心
「常常民眾生活陷入困難，來電後，又發現自己狀況較特殊，不符合任一項補助，會在電話上哭……，」程曦資訊客服主任呂佳珍觀察到，這群1988紓困專線客服特別有同理心，客服們即使掛了電話也放不下心，會不斷詢問還能怎麼幫助他？能不能硬是送到經濟部資訊彙整中心？
客服們抱著一線希望，想著如果有機會讓經濟部看到，也許就能爭取個案處理，讓民眾獲得補助。
如此積極、有同理心，或許是他們在部分個案身上看見自己的縮影。
你的紓困電話也是他們的紓困：「放心哭，我懂你的苦」
客服朱小姐回憶半個多月來，最令她揪心的一通電話：一位失業很久的小姐來電，46歲、沒有父母兒女、單身、沒有不動產、沒現金，唯一慶幸的是身體還算健康。她想要的並不是補助，而是一份能自立的工作。
這些條件與她本身驚人地相似，越聽越讓她心驚，也讓她越沈重。疫情衝擊下，社會上原先便弱勢的族群，也愈發邊緣。「差別就只是我受過教育，會打電腦，才能應徵上這份工作。」朱小姐坦言。
不僅此一個案，每每長達一小時的通話過程，多是來電民眾傾訴這段日子來的苦悶，朱小姐則安靜、耐心地聆聽。
「因為對這些人來說，打來1988專線不是冷冰冰的智能客服，有人接電話、願意聽他說，感覺就有希望。就像一根救命繩，抓住了就不想放。」她一邊回想這些日子來與求助民眾的互動經驗，眼眶泛出了淚。
另一位原先擔任國民旅遊領團人員、同樣因疫情無案可接而來擔任客服的馬左君補充：「他們可能打電話很多次，才能進線這一次，所以我們會盡可能讓他問完所有問題，理解這些有機會幫助他的方案。」她甚至接電話接到沒時間喝水、上廁所，使腎臟發炎舊疾復發。
從「最苦」到「最刁」，日接50通電話看盡人生百態
除了揪心的時刻，這工作，也讓這群客服看盡人生百態。
每位客服平均一天要接50通以上的紓困電話，幾乎全是各行各業民眾傾吐苦水，有時還會因紓困方案不如預期飆罵客服。
「為什麼不符合！我們立委就說可以來領現金啊！我要投訴你們！……」另一位原先也在旅遊業任職的客服鄭小姐苦笑著說，有些人生活頗有餘裕，只是因為看新聞提到政府有補助，就吵著要分一杯羹，佔著電話線一「盧」就是半小時，讓客服們只能盯著螢幕上一路往上飆升的在線等待人數乾著急。
但這群客服接完一通又急著接下一通，依然不願放下接線的手。這樣不畏「負能量」、積極接線的動力是怎麼來的？
去年此時，馬左君一個月有23天以上要帶著台灣人在國內各處春遊、或帶領凝聚企業向心力的旅遊活動（team building）。但從今年二月起，接案數直接掉到0。因此，她直言，積極接線的動力正來自「深有同感」，希望每接起一位企業老闆的電話，協助他找到紓困方法，就能幫助背後無數個員工的家庭。
同時，她也希望自己每幫助到一個人、一間企業，或許就能讓這社會早日恢復到常態，也讓自己能更早回到工作崗位帶團出遊。
紓困專線雖也是救命繩，但她許願：不要再接到民眾電話
呂佳珍指出，1988專線客服是份困難的工作，除了要讓民眾抒發情緒，提供正確資訊、轉介，甚至還要成為蒐集輿情、協助政府制定紓困政策的「報馬仔」。
「因為第一線可以聽到民眾最直接的需求，（經濟）部長要求每週一、三、五都要報告1988專線的資訊。」經濟部中小企業處副處長胡貝蒂說明，1988專線能凸顯現有方案未竟之處，讓經濟部有調整依據。舉凡：提供雇主薪資補貼、現金補助自僱者……等近期將上路的新措施，都是1988專線客服們紀錄後向各部會呈報，緊急研擬出的結果。
目前隨著疫情帶來的經濟衝擊持續發酵，中小企業處也正著手擴編紓困專線客服，希望能接起更多電話，服務更多民眾。
不過，雖然紓困專線是不少客服在疫情期間維持收入的重要管道，但朱小姐笑說，每天接這麼多電話，最期待的就是「再也不要接到他們的電話！」代表進線者可能都已得到需要的幫助，不用再打來了。
無薪假、失業甚至是企業破產倒閉，疫情帶來太多的不可控。在未知面前，我們永遠渺小，只有同理、互助，可能讓個人和社會復原、壯大。
核稿編輯：吳中傑
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