เจอบ่อย ชอบบอกว่า ตั้งใจทำด้วยใจ ตั้งใจร้องเพลง ตั้งใจสร้างหนัง ตั้งใจทำเต็มที่
ประเด็นมันอยู่ตรงที่ว่า เราทำด้วยความตั้งใจนั้นมันยังไม่พอ
ร้องเพลงด้วยใจ เขียนหนังสือด้วยใจ หรือบริการด้วยใจ ต้องบอกตรงๆ จากใจว่า มันยังไม่พอ
ก็เพราะใจ มันยังไม่ใช่เหตุผลจะทำให้ผลงานออกมาดี
เอาไหมละ ลองให้คุณไปทำฟันกับหมอฟันที่ทำด้วยใจแต่เรียนไม่จบ ไปผ่าตัดกับหมอมือใหม่ที่ทำด้วยใจและไฟแรง
ดังนั้นในมุมกลับกัน จะบอกว่าทำอาหารนี้ด้วยใจแต่มันออกมาไม่อร่อย ไม่ได้คุณภาพ และการบริการมันไม่เป็นมืออาชีพพอ จะมาร้องบอกว่าทำด้วยใจ มันก็ไม่ใช่เหตุผลที่ผู้รับบริการต้องยอมรับ
.
ผมเดินทางบ่อยๆ เจอที่พักโรงแรมมามากมาย ตั้งแต่ราคาหลักร้อยจนหลักหมื่นต่อวัน
ที่่เชียงใหม่เลือกพักเกสต์เฮ้าส์เล็กๆ ให้กุญแจมาสามดอก บอกดอกแรกไว้เข้าห้อง ดอกสองถ้าออกไปไหนกลับมาดึกต้องไขประตูที่พักเข้ามาเองนะ ส่วนดอกที่สามเป็นกุญแจมอเตอร์ไซค์ที่จอดไว้ ถ้าจะเอาไปใช้ก็ได้ แต่ช่วยใส่หมวกกันน็อคด้วย จะได้ปลอดภัย
การบริการแบบนี้ ประทับใจ ประทับจิต
การลืมของไว้โรงแรมนี่ก็ประจำ ที่ชาร์จแบตเตอรี่บ้าง เสื้อสูท กางเกงว่ายน้ำ แว่นตา สารพัดจะลืม
โรงแรมบริการดีๆ มักจะช่วยบริการจัดส่งให้ (คิดค่าส่งนิดหน่อย)
แต่มีอยู่โรงแรมหนึ่งมีเด็กลืมตุ๊กตาไว้ พ่อแม่โทรกลับไปติดต่อเพราะลูกเขาห่วงตุ๊กตามาก
ทางพนักงานถ่ายรูปส่งกลับมาให้เด็กดูว่า ตุ๊กตาอยู่ดี พาไปถ่ายรูปริมสระว่ายน้ำ ห่มผ้าให้บนเตียง เพื่อให้เด็กสบายใจว่า มีคนดูแลตุ๊กตาของตัวเองอย่างดี
การบริการแบบนี้ มันยิ่งกว่าทำด้วยใจ
แต่เป็นการฝึกฝนมาแบบมืออาชีพ
ล่าสุดลืมสูทไว้ที่โรงแรม
บอกน้องที่ติดต่อเราไปช่วยงานว่า ช่วยเก็บไว้ให้หน่อยนะ เดี๋ยวพี่จะไปภูเก็ตอีก จะได้ใช้
นอกจากทีมงานจะไปเอาสูทคืนให้แล้ว เขายังเอาไปซักให้ด้วย
.
ผมได้กลับไปบรรยายที่ป่าตองอีกครั้ง ครั้นบรรยายเสร็จ
เดินทางกลับไม่สะดวก
จึงบอกกับพนักงานว่า “ขอพักต่ออีกวัน”
พนักงานบอกว่า “ไม่มีปัญหา หนูจองเผื่อไว้ให้พี่ล่วงหน้าแล้ว”
นี่คือสิ่งที่ทำให้เราผู้ได้รับบริการ ประทับใจ
.
อย่างไรก็ตาม
.
ข้อเสนอที่ผมอยากจะแนะนำสำหรับโรงแรม ขนาดย่อม ก็ย่อมเป็นข้อเสนอซึ่งคิดว่าไม่ยากเย็นจนเกินไป
ถ้าเป็นไปได้ช่วย เลือกใช้ที่นอนไม่นุ่มจนเกินไป ในความหมายคือ ทางโรงแรมมักจะกลัวว่าคนนอนจะไม่สบาย ก็เลยเลือกที่นอนที่นอนแล้วยวบลงไป บางครามีฉายาว่า ที่นอนดูดวิญญาณ แต่สำหรับผมคิดว่า ที่นอนซึ่งนิ่มจนยวบนั้น ไม่เป็นผลดีต่อสุขภาพหลัง
เพิ่งไปเจอโรงแรมหนึ่งมีที่นอนค่อนข้างจะแข็งถูกใจ แต่มีท็อปปิ้งความนุ่มเสริมมาอีกชั้น ถ้าใครไม่ชอบนุ่มก็แค่ดึงส่วนบนออก แข็งได้ถูกใจ แสดงถึงความเป็นมืออาชีพของโรงแรม
แต่บางที่โรงแรมเล็ก แต่ก็บริการได้ใจ ขณะขอชมห้องพักในเมืองกระบี่
บอกเขาว่าอยากได้ที่นอน แข็งๆ เพราะเตียงที่มีอยู่นี่นุ่มเกินไปกลัวนอนแล้วจะปวดหลัง
เจ้าของโทรตามแม่บ้านเดี๋ยวนั้นเลย ให้มาจัดเตียงเสริมชนิดแข็งได้ใจให้ใหม่ เราเห็นความตั้งใจแล้วก็เลือกพักที่นั่น
บางที เห็นบนเตียงนอน เต็มไปด้วยหมอนสี่ห้าใบ ใจอยากจะได้หมอนข้าง ไม่ค่อยเจอในโรงแรมไหน เมืองไทยเคยเจอแห่งเดียวที่เชียงใหม่ แล้วก็ญี่ปุ่น หมอนข้างขนาดกำลังน่ารักน่ากอด
ถ้าเป็นไปได้ โรงแรมไหนๆ ช่วยบริการหมอนข้างให้หน่อย เป็นคนติดหมอนข้างจริงๆ
.
เครื่องทำน้ำอุ่นตามโรงแรม มักจะมีป้ายติดว่า‘คำเตือน อันตรายถึงชีวิตถ้าไม่ติดตั้งสายดิน’ ประเด็นคือว่าถ้าติดตั้งสายดินแล้วก็ควรจะทำสติ๊กเกอร์ติดเสียใหม่ให้ด้วยว่า ‘ติดตั้งสายดินแล้ว ขอให้อาบน้ำด้วยความสบายใจ’
ไฟในโรงแรม มักจะสลัวเกินไป หรือไม่ก็จ้าเกินไป เนื่องจากว่ามีระบบติดไฟที่ไม่ได้ออกแบบมาให้พอดี บางที่เปิดแล้วก็สว่างจ้า พร้อมๆ กันสี่ห้าหลอด พอปิดก็มืดสลัวเกินไป ไฟหัวเตียงก็ไม่เหมาะกับการอ่านหนังสือหรือทำงาน
เก้าอี้นั่งมักไม่ค่อยสบาย คล้ายจะนั่งทำงานได้ไม่นานนัก
มุ้งลวดเมื่อไม่มี ก็เลยต้องเปิดแอร์ตลอดเวลา ทั้งๆ ที่บางคราอากาศดีอยากจะเปิดให้ไอหนาวหรือลมพัดมา แต่มักจะทำไม่ได้ เพราะขาดมุ้งลวด ต้องนอนอยู่ในห้องแอร์ตลอดเวลา แม้อากาศข้างนอก สดชื่นกว่า
.
ผมเข้าใจว่าข้อเสนอนี้อาจจะไม่สามารถทำได้ง่ายๆ
แต่ใจความสำคัญนั้น คงอยู่ตรงว่าอยากจะทำหรือไม่
.
อย่างเวลคัมดริ๊งค์ ส่วนใหญ่โรงแรมก็มักจะมีเป็นน้ำสมุนไพรต้อนรับให้ชื่นใจ แต่ตอนกลับไม่เห็นมี กู๊ดบายดริ๊งค์ น้ำสักแก้วหรือสักขวดกลับไม่มีให้ประทับใจยามจาก
การบริการที่ดี ในความหมายคือพอดีพองาม ไม่ใช่ว่าต้องดีเลิศประเสริฐศรี หรือได้ดังใจไปทุกประการ
ลองนึกดูสิว่า
ถ้าคุณเป็นผู้ให้บริการ แล้ว ลูกค้าบอกว่า
ช่วยหาหมอนวดให้หน่อย
ขอนวดดีๆ นะ
เอ้อ ขอหน้าตาดีๆ พูดจาดี มารยาทดี
นวดได้หลายอย่าง ทั้งนวดไทย นวดเท้า นวดหน้า
ขอให้มาไวๆ ราคาขอถูกๆ นะ
หากคุณเป็นคนหาคุณจะหาให้ได้ไหม
ถ้าคุณหาไม่ได้ แล้วบอกว่า คุณบริการไม่ดี แบบนี้ก็ไม่ใช่
.
ดังนั้น การบริการดีเลิศมันไม่มีหรอก ที่จะสามารถตอบโจทย์ทุกประการของทุกความต้องการของทุกคน
มันจะมีได้อย่างเสียอย่าง
โรงแรมราคาถูกก็ต้องบริการประมาณหนึ่ง จะให้มีพร้อมสรรพสระว่ายน้ำ ฟิตเนส สปา ก็หายาก
ส่วนโรงแรมที่มีของดีๆ มากๆ พนักงานแต่งตัวดี ฝึกมาอย่างดี แบบนี้ ราคามันก็สูงขึ้นเป็นธรรมดา
.
อย่างไรก็ตาม หากคิดจะทำงานบริการ เราต้องฝึกฝนความชำนาญ ประเมินสถานการณ์บริการเหนือคาดหมาย จะบริการแบบนี้ได้มันต้องใช้มากกว่าใจ แต่ใช้การสร้างทีม การวางกลยุทธ์ การสื่อสาร การจัดการ
ไม่ใช่บอกแค่ว่า ให้พนักงานทำงานด้วยใจ
แต่ต้องไปกันทั้งระบบ พนักงานมีจินตนาการ มีวิสัยทัศน์ร่วมกัน
เคยเดินทางไปประเทศเพื่อนบ้าน
ถามหาหมอนวด
พนักงานถามว่า อยากได้แบบไหน
ผมบอก ขอหมอที่มีอายุสักหน่อยนะ จะได้นวดเก่ง คุยออกรสชาติ เวลาซักถามข้อมูล จะได้มีเรื่องอะไรมาคุยเป็นเกร็ดความรู้ไว้ประกอบการเดินทาง
.
เขาบอกมีแต่หมอนวดเด็กๆ
ผมต่อรอง อายุสัก 40 พอจะมีไหม
เขาว่า หายาก ที่มีก็แค่ 20
ผมคิดไปคิดมาก็เลยบอกเขาไปว่า
ถ้างั้นเอามา 2 คน ก็แล้วกัน
