สัมภาษณ์พิเศษ
นับเป็นบิ๊กดีลข้ามปี กรณีการควบรวมกิจการระหว่าง “ทรูและดีแทค” ซึ่งคาดว่าน่าจะเกิดขึ้นในไตรมาส 1/2566 แม้แบรนด์ “ทรูมูฟ เอช และดีแทค” จะยังอยู่ตามเงื่อนไขของ “กสทช.” ที่กำหนดให้ต้องคงแบรนด์เดิมไว้อย่างน้อย 3 ปี แต่ทีมงานของทั้งสองบริษัทจะมารวมอยู่ด้วยกัน ภายใต้โครงสร้างบริษัทที่จะตั้งขึ้นใหม่ นั่นทำให้ “ผู้เล่นหลัก” ที่มีบทบาทในตลาดมือถือบ้านเรา ที่เคยแข่งกันดุเดือด 3 ราย ระหว่างเอไอเอส-ทรูและดีแทค เหลือ 2 ราย คือเอไอเอส และ “ทรู-ดีแทค”
แต่ไหนแต่ไรมาทั้ง 3 รายระดมโปรโมชั่น และแคมเปญการตลาดใส่กันไม่ยั้ง เรียกว่าใครเริ่มก่อนอีก 2 รายก็จะออกมาสู้แบบไม่มีใครยอมใคร
โดย “เอไอเอส” ยืนหนึ่ง เป็นผู้ให้บริการที่มีลูกค้ามากที่สุด ขณะที่มือวางอันดับสอง เพิ่งจะเปลี่ยนจาก “ดีแทค” มาเป็น “ทรูมูฟ เอช” ใน 5-6 ปีหลังนี้เอง กระทั่งเบอร์ 2 และ 3 ตัดสินใจรวมกัน มีผลให้ส่วนแบ่งการตลาดเปลี่ยนไป
กล่าวคือ ณ ไตรมาส 3/2565 “ทรูมูฟ เอช” มีฐานลูกค้า 33.6 ล้านราย ส่วน “ดีแทค” มี 21.1 ล้านราย เมื่อรวมกันจะกลายเป็น 54.6 ล้านราย มากกว่า “เอไอเอส” ที่มี 46.7 ล้านราย
อยู่เฉย ๆ ก็กลายมาเป็นเบอร์ 2 ซะงั้น
“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสพูดคุยกับ “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” แม่ทัพ “เอไอเอส” หลากหลายแง่มุมดังต่อไปนี้
ปักหมุด Cognitive Telco
“สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือ เอไอเอส ยอมรับว่า การรวมกันของคู่แข่ง ทำให้ส่วนแบ่งตลาดในแง่ “ฐานลูกค้า” แซง “เอไอเอส” แต่กับส่วนแบ่งในเชิง “รายได้ และมาร์เก็ต แคป” (มูลค่าตลาดที่วัดจากมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาด) เอไอเอสยังคงเป็น “ผู้นำ”
ขณะที่ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และการบริหารต้นทุนธุรกิจต่าง ๆ ก็ยังมีความแข็งแกร่ง และไม่เป็นรองใครอย่างแน่นอน และจะยิ่งเพิ่มขึ้นอีกจากการปรับรูปแบบการทำงานใหม่ ผ่านการ “รีสกิล” บุคลากรในองค์กร ร่วมกับการนำระบบ autonomous network มาใช้ดูแลโครงข่าย และยกระดับการให้บริการบน My AIS แอปพลิเคชั่น
“เราไม่เคยประมาท และเตรียมตัวตั้งแต่เขาเริ่มควบรวมกัน เราไม่ได้สนใจว่าเขาจะควบรวมได้หรือไม่ได้ เพราะเป็นหน้าที่ของเรกูเลเตอร์ที่จะบอกว่ารวมได้หรือไม่ได้ แต่สิ่งที่เราทำ คือสนใจว่าจะดูแลลูกค้ายังไง ทำงานยังไงให้ดีขึ้น อันนำไปสู่การประกาศขับเคลื่อนองค์กรไปยังสิ่งที่เรียกว่า Cognitive Telco”
โดยเป็นการสานต่อวิสัยทัศน์จาก digital life service provider สู่องค์กรอัจฉริยะ หรือ Cognitive Telco พร้อมย้ำด้วยว่า ในปี 2566 ลูกค้าเอไอเอสจะสัมผัสได้ถึงประสบการณ์การให้บริการที่ต่างไปจากเดิม
นอกจากบริบทการแข่งขันที่จะเปลี่ยนไปจากจังหวะก้าวของคู่แข่ง เขามองว่าปีนี้ทุกองค์กรต้องเผชิญความท้าทายจากสถานการณ์เศรษฐกิจที่ถดถอย อัตราเงินเฟ้อที่สูงขึ้น อัตราแลกเปลี่ยนที่ไม่แน่นอน ปัญหาสงคราม และ geo politic ที่ยังคงอยู่ ทำให้ราคาพลังงาน และเศรษฐกิจโลก รวมถึงทัศนคติต่อการใช้ชีวิตของคนยุคใหม่เปลี่ยนไป ยังไม่นับรูปแบบ business model ในทุกอุตสาหกรรมที่มีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา
ขวบปีที่ 9 ในฐานะซีอีโอ
“เราบริหารต้นทุนได้ดีอยู่แล้วดังนั้น ถ้าจะลดคอสต์ลงให้ได้อีก ก็ต้องเปลี่ยนวิธีการทำงาน นำเทคโนโลยี autonomous network มาใช้ จากเดิมทีต้องส่งคนไปดูสถานีฐาน ก็ไม่ต้อง เพราะใช้กล้องคอยจับแล้วส่งข้อมูลเข้ามา ไม่ใช่แค่เราที่รู้ แม้แต่ลูกค้าก็จะรู้ได้ทันที เมื่อไรเน็ตเวิร์กดาวน์ หรือมีปัญหา ระบบจะแจ้งเตือนไปยังลูกค้าโดยตรง แม้แต่การเพิ่มสปีดในการใช้ดาต้า หรือใช้ดิจิทัลเซอร์วิสต่าง ๆ อีกหน่อยลูกค้าก็จะทำได้ด้วยตนเองผ่านแอปพลิเคชั่น My AIS ได้เลย ถ้าทำได้การ โทร.เข้าคอลเซ็นเตอร์ก็จะน้อยลงด้วย”
กับวิสัยทัศน์ Cognitive Telco สิ่งที่อยากเห็นคือ การทำอย่างไรให้องค์กรของเรามีสินค้า และบริการที่ต่างจากคู่แข่งในตลาด มีความฉลาด และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ทั้งแบบ real time, interactive และ personalization อีกส่วนคือการทำให้เอไอเอสเป็นศูนย์รวมของคนเก่ง คนดี ที่นอกจากจะมีส่วนช่วยให้ภารกิจของบริษัทบรรลุได้ตามเป้าหมายแล้ว ยังทำให้เกิดการพัฒนาคน ที่ถือเป็น resources สำคัญของประเทศด้วย
องค์กรแห่งโอกาส
ในปี 2566 ยังเป็นปีที่ 9 ในฐานะ “ซีอีโอ” ของเขาอีกด้วย (รับตำแหน่งเมื่อวันที่ 1 ก.ค. 2557) หลังทำงานที่เอไอเอสมานานกว่า 30 ปี โดยถือเป็น “ซีอีโอ” คนแรกที่ไต่เต้าขึ้นมาจากพนักงานธรรมดา ๆ (เริ่มตำแหน่งแรกเป็นผู้จัดการฝ่ายขาย ที่บริษัท ชินวัตรคอมพิวเตอร์ แอนด์คอมมิวนิเคชั่นส์ จำกัด บริษัทในเครือเอไอเอส) ซึ่งเขาบอกว่าสิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่า “เอไอเอส” เป็นองค์กรที่ให้โอกาสทุกคน
อย่างไรก็ตาม ในฐานะ “ผู้นำ” องค์กรเทคโนโลยีที่อยู่กับการเปลี่ยนแปลงมาโดยตลอด ทำให้เข้าใจดีว่า “ความสำเร็จในอดีตไม่ได้การันตีความสำเร็จในอนาคต” หาก “เอไอเอส” จะรักษาความสำเร็จที่มีในวันนี้ต่อไปในอนาคตได้ จะต้องเริ่มจากการมี “ทัศนคติ” ที่ไม่ยึดติดกับความสำเร็จที่ผ่านมา เพราะเป็นความสำเร็จที่มาจากบริบทเดิม ซึ่งในบริบทใหม่มีความแตกต่าง
หนทางรักษาความสำเร็จ
ดังนั้น สิ่งที่องค์กรจะต้องทำคือ ไม่ว่าเกิดอะไรขึ้น ก็ต้องผ่านไปให้ได้ เพราะในทุกวิกฤตคือโอกาสใหม่ ๆ เสมอ และในยุคนี้ การรักษาสมดุลของการทำ organization effectiveness เป็นเรื่องสำคัญ ต้องให้ความสำคัญกับ digital transformation อย่างเข้มข้น และ human resource management ใน 3 ด้าน คือ การ reskill พนักงานปัจจุบัน, จ้างพนักงานใหม่ที่มีความเชี่ยวชาญ NewTech หรือการใช้ outsource หรือ consult ที่มีความชำนาญมาช่วยงาน
“สมชัย” ย้ำว่า “เรากำลังก้าวเข้าสู่โลกของ The Whole New World การที่จะรักษาความสำเร็จได้ คือต้องมี commitment กับความเป็นมืออาชีพให้ดีที่สุด
เขายังทิ้งท้ายด้วยว่า สิ่งที่ภูมิใจตลอด 8 ปีที่นั่งเป็น “ซีอีโอ” เอไอเอสคือการนำพาเอไอเอสออกจากระบบสัญญาร่วมการงานของ ทศท ไปสู่ระบบใบอนุญาตของคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ หรือ “กสทช.” อย่างราบรื่น โดยมีการประมูลคลื่นความถี่ ที่เป็นทรัพยากรที่สำคัญได้มากที่สุด
โดยยังคงสร้างผลประกอบการที่เป็นเลิศ ทั้งในแง่รายได้ กำไร และความพึงพอใจของลูกค้า และมีส่วนทำให้เอไอเอสมีโครงข่าย 5G ซึ่งถือเป็นโครงสร้างพื้นฐานด้าน digital ของประเทศ ทำให้ลูกค้า คู่ค้า มีเครื่องมือในการทำ digital transformation หลังสถานการณ์โควิดได้อย่างมีประสิทธิภาพ