คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์
โดย ดร.จิราพร พฤกษานุกุล บริษัท อินดิโก คอนซัลติ้ง กรุ๊ป จำกัด
ปัจจุบัน KPI (key performance indicators) หรือตัวชี้วัดความสำเร็จ กลายเป็นเครื่องมือที่องค์กรทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นเอกชน รัฐบาล รัฐวิสาหกิจ หรือองค์กรอิสระบ้านเรา ได้นำมาใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพการทำงาน และกำหนดเป้าหมายในการทำงานของคนในองค์กร และหน่วยงานต่าง ๆ ขององค์กรกันอย่างแพร่หลาย
นี่ยังไม่นับองค์กรในภาครัฐ รัฐวิสาหกิจ หรือองค์กรอิสระ รวมถึงสถาบันการศึกษา ที่นำ KPI เข้ามาใช้เพื่อวัดความสำเร็จของโครงการต่าง ๆ ที่ดำเนินการ ดังจะสังเกตได้จากการจัดทำแผนงาน หรือโครงการจะระบุตัววัดผล หรือดัชนีชี้วัดความสำเร็จของงานกันแทบจะทุกกิจกรรม ทั้งหมดนี้ ด้วยมีความเชื่อมั่นที่คล้ายคลึงกันว่า หากสามารถทำงานได้ตามเป้าหมายที่กำหนด จะส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรทั้งระบบ
ทว่าหลายปีมานี้ KPI กลับถูกตั้งคำถามว่า เป็นเครื่องมือที่เข้ามาตอบโจทย์ และขับเคลื่อนองค์กรให้บรรลุเป้าหมายได้จริงหรือไม่ ทั้งยังมีกรณีศึกษาจากองค์กรเล็กใหญ่จำนวนไม่น้อยที่สะท้อนให้เห็นอยู่เป็นระยะว่าการที่พนักงาน หรือหน่วยงานสามารถทำงานได้สำเร็จตาม KPI ที่ตั้งไว้ แต่กลับไม่ทำให้ภาพรวมขององค์กรบรรลุผลเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพตามไปด้วยอย่างที่ควรจะเป็น
รวมถึงการตั้งคำถามและข้อสงสัยต่าง ๆ เกี่ยวกับ KPI เช่น การทำให้งบประมาณค่าใช้จ่ายโดยรวมกลับเพิ่มขึ้นจากการประเมินผลการปฏิบัติงาน ในขณะที่ผลผลิต และการเติบโตขององค์กรไม่ได้เพิ่มตามไปด้วยเลย หรือไม่เกิดการแบ่งปันทรัพยากรระหว่างหน่วยงาน หรือความสัมพันธ์ในการทำงานระหว่างคนต่างหน้าที่ หรือต่างหน่วยงานขององค์กรห่างเหินกัน หรือกระทั่งเกิดการแข่งขันกันเองระหว่างหน่วยงาน ระหว่างทีมงานทั้งที่อยู่ในองค์กรเดียวกัน หรือการทำงานของคนแต่ละแผนกไม่ช่วยเหลือกัน เนื่องจากต่างมีเป้าหมายทำให้พนักงานแต่ละคนมุ่งให้บรรลุเป้าทำตาม KPI ของตนเป็นสำคัญ
ความเคลือบแคลงของผู้ปฏิบัติงาน และผู้บริหารองค์กรต่อประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของการนำ KPI มาใช้ในองค์กรที่เกิดขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง กลายเป็นหนึ่งในโจทย์ยอดฮิตที่นักทรัพยากรมนุษย์ขององค์กรมักจะนำขอรับคำปรึกษาในรอบหลาย ๆ ปีที่ผ่านมาจนถึงวันนี้
ในมุมมองของที่ปรึกษาการจัดการองค์กร และทรัพยากรมนุษย์ ยังยืนยันและเชื่อมั่นว่าการตั้ง KPI เป็นสิ่งจำเป็นต่อการทำงานขององค์กร และการที่พนักงานในแผนกต่าง ๆ ขององค์กรสามารถทำงานได้บรรลุตาม KPI ที่กำหนดไว้นั้น ย่อมส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างแน่นอน
นอกเสียจากว่า KPI ที่องค์กรจัดทำขึ้นนั้นผิดตั้งแต่ต้น
จากประสบการณ์ส่วนตัวที่เข้าไปศึกษาปัญหาของการตั้ง KPI ที่ไม่ส่งผลต่อประสิทธิภาพขององค์กร พบว่าส่วนมากมักจะผิดพลาดตั้งแต่การตั้งวัตถุประสงค์ และเป้าหมายของการวัดความสำเร็จของการงาน รวมไปถึงจุดเริ่มต้นของการตั้ง KPI ดังกรณีความผิดพลาดที่มักพบอยู่บ่อย ๆ เช่น
1.พบว่าองค์กรจำนวนไม่น้อยที่ปล่อยให้พนักงานเป็นผู้กำหนด หรือเลือกตัววัดผลการทำงานของตนเองขึ้นมาเอง ว่าจะทำอะไรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในงานตามกรอบหน้าที่ และภาระงานของตนในปีนั้น ๆ และเมื่อถึงช่วงเวลาที่ประเมินผลงานจะให้พนักงานประเมินตนเองว่าเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ และให้หัวหน้างานพิจารณาว่าเป็นไปตามนั้นหรือไม่
ที่ถูกต้องเกี่ยวกับกรณีนี้คือ องค์กรต้องเป็นฝ่ายที่จะกำหนดเป้าหมาย และตัวชี้วัดในการทำงานให้กับพนักงาน KPI ที่จะใช้วัดผลงานของพนักงานจะต้องออกมาจากหัวหน้าหน่วยงานที่รับนโยบาย และเป้าหมายจากองค์กร เพื่อให้ KPI มีความเชื่อมโยง และสอดคล้องกับนโยบาย และเป้าหมายรวมขององค์กร เพื่อให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ตามกรอบของตนเองไปในทิศทาง และได้ผลงานตามที่องค์กรต้องการอย่างแท้จริง
2.มักจะพบข้อผิดพลาดเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการตั้ง KPI เพื่อวัดผลการทำงาน โดยมักจะให้ความสำคัญไปที่ input โดยไปวัดกันที่ความสำเร็จของการทำงานที่บรรลุตามแผนงาน ตามปริมาณงาน
หรือตามกระบวนการที่ครบถ้าน ตัวอย่างเช่น การตั้ง KPI ของหน่วยงานฝึกอบรมขององค์กร ที่มักจะวัดความสำเร็จของหน่วยงานตนเองว่าได้จัดฝึกอบรมครบถ้วนตามที่กำหนดตามแผน หรือในส่วนของพนักงานเอง KPI คือ การเข้ารับการอบรมตามจำนวนชั่วโมงที่กำหนด
ที่ถูกต้องเกี่ยวกับกรณีนี้ วัตถุประสงค์ของการตั้ง KPI เพื่อวัดผลงานการทำงานของพนักงาน หรือหน่วยงานต่าง ๆ นั้นควรจะต้องวัดที่ output ของการทำงาน ดังกรณีตัวอย่างที่อ้างถึงนั้น
ในขณะที่การวัดความสำเร็จจากหน่วยงานที่จัดการอบรม และพัฒนาพนักงาน ควรจะต้องวัดว่าเมื่อพนักงานผ่านการอบรมในแต่ละหลักสูตรที่จัดไว้แล้วนั้น พนักงานมีทักษะและความสามารถในการทำงานเพิ่มขึ้นและเข้ามาปิดช่องว่างหรือจุดอ่อนในการทำงานได้มากน้อยแค่ไหน เช่น หากจัดหลักสูตรอบรมการใช้ภาษาอังกฤษให้พนักงาน การวัดผลจะต้องดูว่าก่อนเข้ารับการอบรมทักษะการใช้ภาษาอังกฤษของพนักงานอยู่ในระดับใด และเมื่อผ่านการอบรมแล้วทักษะในการใช้ภาษาอังกฤษของพนักงานดีขึ้นเท่าไหร่ (ดีขึ้นกี่เปอร์เซ็นต์) เป็นต้น
หากต้องการจะวัดผลของการเข้ารับการฝึกอบรมของพนักงาน ควรต้องวัดกันที่เมื่อจบหลักสูตรพนักงานได้ความรู้ หรือมีทักษะที่เพิ่มเท่าไหร่ โดยอาจจะวัดที่บททดสอบของพนักงานคนนั้น ๆ ระหว่างก่อน และหลังเข้าการอบรมตามหลักสูตร (pretest-posttest) ไม่ใช่วัดกันที่ชั่วโมงการอบรมหรือหลักสูตรที่เข้าร่วมอบรมเพียงอย่างเดียว
3.พบว่าองค์กรมักจัดตั้ง KPI ขึ้นโดยไม่มีการจัดทำบาลานซ์สกอร์การ์ด (balanced scorecard : BSC) หรือเครื่องมือการจัดทำระบบการบริหารงาน และประเมินผลทั่วทั้งองค์กรขึ้นมาก่อน
ที่ถูกต้องเกี่ยวกับกรณีนี้คือ การกำหนด KPI ให้กับพนักงาน หรือหน่วยงานต่าง ๆ ขององค์กร ที่จะส่งผลต่อความสำเร็จ และเป้าหมายขององค์กร ในภาพรวมนั้นจะต้องมีการจัดทำบาลานซ์สกอร์การ์ด (BSC) ขึ้นก่อน เพราะบาลานซ์สกอร์การ์ด (BSC) เป็นเครื่องมือที่ช่วยตีกรอบในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ
โดยใช้การวัดหรือประเมิน ที่จะช่วยทำให้แผนงานต่าง ๆ ขององค์กรมีความสอดคล้องเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน และมุ่งไปสู่ในสิ่งที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร ซึ่งบาลานซ์สกอร์การ์ด (BSC) จะเข้ามาช่วยให้การตั้ง KPI ของพนักงาน และแผนกงานต่าง ๆ ขององค์กรมีเป้าหมายการปฏิบัติงานไปในแนวทางที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพขององค์กรในภาพรวมนั่นเอง
สำหรับการกำหนด KPI ที่ดี ทั้งยังสามารถส่งผลต่อประสิทธิภาพ และประสิทธิผลในภาพรวมขององค์กรนั้น นักทรัพยากรมนุษย์ขององค์กร หรือฝ่าย HR จะต้องเริ่มจากกำหนดเป้าหมายของระดับองค์กรมาเป็นโจทย์ของหน่วยงาน และฝ่ายงาน ทั้งยังต้องลงมาถึงระดับบุคคล ซึ่งต้องสอดรับกันภายใต้หลักที่เรียกว่า “SMART”
โดย S-specific หมายถึงการตั้ง KPI ต้องระบุให้ชัดเจน เฉพาะเจาะจง มีความชัดเจนว่าจะวัดผลอะไร, M-measurable ต้องสามารถวัดผลออกมาได้อย่างเป็นรูปธรรม, A-achievable คือเป้าหมายของ KPI ที่กำหนดนั้น สามารถทำให้บรรลุ หรือสามารถทำให้สำเร็จลงได้จริง, R-realistic ต้องเป็น KPI ที่สอดคล้องเป็นไปได้จริง และ T-timely การตั้ง KPI จะต้องมีระยะเวลากำหนดชัดเจน
lovelek KPI ตัวสร้างปัญหาในองกรค์บอกตามตรง เพราะเป็นการจำผิดพนักงาน เอะอะต้องเป็นไปตามผลชี้วัด ไม่จริง ถ้าองกรค์วางเป้าให้ตรงที่ตามต้องการ และให้พนักงานช่วยกัน ไม่ใช่เพื่อส่วนตัว ปัจจุบัญเป็นแบบเด็กไคร ของไคร ก็วัดผลตามใจหัวหน้าเท่านั้น
22 มิ.ย. 2561 เวลา 15.03 น.
บริษัทฯชั้นนำเลิกใช้ เคพีไอ มานานแล้วครับอาจารย์ เพราะมีปัญหาหลายอย่างมากรวมถึงวิธีการวัดผลที่ดีและถูกต้องที่อาจต้องลงทุนสููงมากเกินความจำเป็น เลิกเถอะครับ ใช้้การวัดผลงาน outputs ของฝ่าย/แผนก/องค์กร ในระยะเริ่มแรกก่อนน่าจะดีกว่า ของรายบุคคล(เฉพาะภาคราชการ รัฐวิสาหกิจ)
22 มิ.ย. 2561 เวลา 13.39 น.
wanpen KPI ไม่ได้ผลค่ะ นโยบายสำคัญสุด
22 มิ.ย. 2561 เวลา 14.45 น.
l3 ผลงานดี อยู่ที่เป็นคนของใคร นี่เเหละระบบkpi
22 มิ.ย. 2561 เวลา 18.38 น.
Kurt-Jib Lee โอโห...
เหนือความคาดหมายจริงๆ ใจกว้างมากเลย
22 มิ.ย. 2561 เวลา 13.03 น.
ดูทั้งหมด