ซีอีโอดีแทคยืนยัน ปีหน้าลงทุนหนักเท่าปีนี้

“อเล็กซานดรา ไรช์” ซีอีโอหญิงคนแรกของดีแทคเปิดใจหลังรับตำแหน่งครบ 3 เดือน ยืนยันภารกิจหลักนาทีนี้ยังเป็นการจัดระเบียบปัญหาพื้นฐานอย่างเรื่องเครือข่าย และการทำให้ดีแทคกลับมามีศักยภาพการแข่งขันได้ดีขึ้น การันตีปี 62 ลงทุนไทยหนักเท่าปี 61 ซึ่งไม่ได้ลงเงินแค่ค่าคลื่นแต่จะปูพรมตั้งเสาเพื่อให้เครือข่ายสมบูรณ์จนลูกค้ารู้สึกได้ภายในไตรมาสแรก มั่นใจอีก 6 เดือนดีแทคจะกลับมามีรายได้มากขึ้นจากที่สูญไป

อเล็กซานดรา ไรช์ ซีอีโอดีแทคให้สัมภาษณ์ถึงแผนการทำงานระยะสั้นที่วางไว้ในช่วงเริ่มต้นรับตำแหน่งซีอีโอดีแทคตั้งแต่ 20 สิงหาคม 2561 ว่าภายใน 3 เดือนนับจากนี้ สิ่งที่ดีแทคจะให้ความสำคัญคือคุณภาพเครือข่าย โดยทุกวันนี้ดีแทคมีการตรวจสอบติดตามความรู้สึกของลูกค้าที่ใช้เครือข่ายเป็นรายตำบล แล้วนำไปปรับปรุงทุกวัน

“เราต้องการเพิ่มคะแนนความพอใจให้สูงขึ้น เรื่องเครือข่ายสำคัญที่สุด” อเล็กซานดราระบุ “ภายใน 6 เดือนเราหวังว่าจะเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดเชิงรายได้ จากที่เสียส่วนแบ่งรายได้จากบริการไปเยอะมากเชื่อว่า 6 เดือนจะเห็นการกลับมา คาดว่าจะเติบโตจะไม่ต่ำกว่า 1.5% จากมาตรฐานการเติบโตเฉลี่ย 3% ในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทย”

ผู้บริหารดีแทคยอมรับว่าการสูญเสียส่วนแบ่งรายได้ในช่วงที่ผ่านมาเป็นเพราะดีแทคอยู่ในสภาพการแข่งขันที่ไม่ดีนัก ภาระกิจหลักของซีอีโอจึงเป็นการเร่งส่งเสริมศักยภาพให้ดีแทคแข่งขันได้ดีขึ้น ให้ทันกับคู่แข่งที่ลงทุนมากมายหลายด้าน

กลยุทธ์ที่ซีอีโอคนใหม่จะใช้เพื่อให้รายได้โตภายใน 6 เดือน คือการเจาะเข้าสู่พื้นที่ที่ดีแทคจะเติบโตได้แบบแข็งแรง พื้นที่ที่มีกำไร และจะเลี่ยงการลงทุนในพื้นที่ที่ไม่แข็งแรง

พื้นที่ที่ดีแทคเชื่อว่าจะเติบโตได้แข็งแรงมี 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่เป็นธุรกิจหลักของดีแทค และส่วนที่ดีแทคมีฐานลูกค้ามากแต่ยังมีปริมาณการใช้ดาต้าน้อย จุดนี้ดีแทคจะไม่เน้นเฉพาะการใช้งานด้านความบันเทิง แต่จะเน้นให้ลูกค้าเห็นประโยชน์การใช้ดาต้าในชีวิตประจำวันหรือการทำงาน นอกจากนี้ ส่วนธุรกิจ B2B ของดีแทคก็ยังคิดเป็นสัดส่วนน้อย ทำให้มีเป้าหมายขยายธุรกิจนี้มากขึ้น

*** ลุย Fixed Wireless Broadband แต่เมิน OTT

ซีอีโอดีแทคย้ำว่าจะไม่ลงมือพัฒนาบริการ OTT หรือ Over the top บริการทีวีบนมือถือด้วยตัวเองเหมือนคู่แข่ง แต่จะเลือกจับมือกับพันธมิตร และพยายามเป็นศูนย์กลางอีโคซิสเต็มส์ด้วยแพลตฟอร์มที่ดีแทคมี

"OTT ไม่ใช่คอร์บิสสิเนสของดีแทค แต่ก็จะมีการร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า" ซีอีโอดีแทคระบุ โดยบอกว่าดีแทคมีความร่วมมือกับทีโอทีเพื่อให้บริการบรอดแบนด์ “บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงไร้สาย แบบใช้งานประจำที่ หรือ Fixed Wireless Broadband ก็ถือเป็นบริการที่น่าสนใจ ซึ่งจะทำให้เกิดความแตกต่างได้"

สำหรับฟีดแบคว่าสัญญาณดีแทคไม่ดีหรือล่มบ่อย ซีอีโอดีแทคให้คำมั่นสัญญาว่าจะโฟกัสเป็นพิเศษ เชื่อว่าภายในไตรมาส 1 ปี 62 ลูกค้าจะรู้สึกได้ถึงเครือข่ายที่ลื่นไหลมากขึ้น เนื่องจากเครือข่าย 900Mhz ที่ดีแทคประมูลมาได้จะทำให้เครือข่าย DTAC Turbo ขยายตัวชัดเจน ซึ่งนอกจากเร่งตั้งเสา DTAC Turbo เต็มที่ ดีแทคจะเร่งแก้ปัญหาเรื่องการเชื่อมต่อบนเครือข่ายทีโอทีซึ่งก่อนหน้านี้ไม่ได้เชื่อมกันเป็นเนื้อเดียว

“การลงทุนของดีแทคในปีหน้าจะสูงไม่ต่างจากปีนี้ เบื้องต้นยังบอกตัวเลขไม่ได้และกำลังรอประกาศการประชุมผู้ถือหุ้น ซึ่งการลงทุนที่ผ่านมาของดีแทค ไม่ได้จำกัดเฉพาะเงินทุนค่าคลื่นเท่านั้น แต่เงินทุนการตั้งเสาก็คิดเป็นสัดส่วนหลักของการลงทุนดีแทคที่เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง”

***ลูกค้าเริ่มไม่ไหลออก

ซีอีโอดีแทคชี้ว่าอัตราลูกค้าย้ายค่ายหรือ churn rate ในขณะนี้ถือว่าคงที่ อยู่ในสภาวะที่ดีขึ้นกว่าช่วงกันยายน-ตุลาคม 61 ที่ churn rate ของดีแทคสูงมากเพราะกรณีซิมดับ จุดนี้ซีอีโอยอมรับว่าภาวะนี้จัดการไม่ง่ายเลย เนื่องจากช่วง ก.ย. 61 นั้นเป็นช่วงที่ซีอีโอเพิ่งเริ่มรับตำแหน่งที่ดีแทคแทน “ลาร์ส นอร์ลิ่ง” ที่แถลงลาออกจากดีแทคและกลุ่มเทเลนอร์ เพื่อแสวงหาโอกาสในการทำงานใหม่ไปก่อนหน้านี้

ซีอีโอดีแทคคนใหม่ไม่เพียงสัญญาว่าจะแก้ไขปัญหาทุกอย่าง แต่ยืนยันว่าบริษัทพร้อมจะขยายไปทำ 5G ด้วยคลื่น 2300Mhz ที่มีด้วย อย่างไรก็ตาม ภารกิจแก้ไขปัญหาที่ฐานรากดีแทคจะถูกยกไว้เป็นอันดับแรก ก่อนจะขยับมาจับเรื่องการปูพรมเครือข่าย 5G

ด้านจุดยืนทางการตลาดที่ดีแทคอยากมอบให้ลูกค้า ซีอีโอดีแทคมองว่าคือความสะดวกสบาย และความโปร่งใสเชื่อใจได้ไม่มีหมกเม็ด เนื่องจากดีแทครู้ว่าเงื่อนไขตัวเล็กใต้ดอกจันในโฆษณาแพคเกจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี วันนี้ดีแทคกำลังเปลี่ยนแปลง เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจง่ายขึ้นว่าจะได้รับบริการอะไร

ซีอีโอดีแทคยกตัวอย่างโฆษณา CPA (Cost Per Action โฆษณาที่ส่งเอสเอ็มเอสให้ลูกค้ากดดูข้อมูล) โฆษณาลักษณะนี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าดีแทคร้องเรียนสูงมากที่สุด ดีแทคจึงมีนโยบายไม่ขยายธุรกิจ CPA ที่ไม่ถูกต้องจนทำให้รายได้ประจำปีของดีแทคลดลง โดยปัจจุบันสัดส่วนรายได้ CPA อยู่ที่ระดับไม่เกิน 10% ของรายได้รวม

"เราไม่เชื่อว่านี่คือเงินที่ดี"

โครงการใหม่ที่ซีอีโอดีแทคทำแล้วในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมาแบ่งเป็น 3 ส่วน คือ 1. การทำ CSR ให้เข้มข้นขึ้น ทำให้แบรนด์ดีแทคผูกพันและสร้างสิ่งใหม่ให้สังคมไทย 2. การตั้งทีมงานเฉพาะทางเพื่อร่วมแก้ปัญหาทุกอย่างที่ลูกค้าพบ ถือเป็นการตั้งวอร์รูมเรื่องเน็ตเวิร์ก เพื่อพัฒนาเครือขายต่อเนื่องตามคำมั่นสัญญาที่ซีอีโอดีแทคให้ไว้ จุดนี้ซีอีโอดีแทคย้ำว่าพยายามมองในมุมลูกค้า แทนที่จะมองในมุมบริษัท และเชื่อว่าถ้าทำได้ ลูกค้าก็จะกลับมา

3. คือการเปิดระบบเพื่อให้พนักงานดีแทค สามารถตั้งคำถามถึงซีอีโอได้โดยไม่ต้องใส่ชื่อ วิธีนี้จะทำให้ซีอีโอดีแทครู้ปัญหาแท้จริงที่เกิดขึ้นในองค์กร โดยที่ซีอีโอพยายามตอบคำถามด้วยตัวเอง

เมื่อถามถึงการลงทุนของคู่แข่งที่เข้มข้นและขยายฐานไปกว้างกว่า ซีอีโอดีแทคย้ำว่าจะศึกษาการลงทุนของคู่แข่งแต่จะไม่ได้ทำเพื่อแข่งขัน เพราะจะศึกษาเพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ดีแทคตอบโจทย์ได้ดีขึ้น

สำหรับกรณีโฆษณาตัวใหม่ ซีอีโอดีแทคมองว่าไม่ได้เป็นการใช้เทคนิกเดียวกับ “ซิกเว่ เบรกเก้” อดีตซีอีโอดีแทคที่สามารถสร้างแบรนด์จนคนไทยรู้จักดี โดยบอกว่าไอเดียของโฆษณานี้คือการสะท้อนสิ่งที่ดีแทคเป็น และซีอีโอคือผู้ที่ออกมาแสดงความรับผิดชอบ เพื่อเรียกความเชื่อมั่นจากลูกค้า ดีแทคไม่ใช้พรีเซนเตอร์ แต่ต้องการให้ซีอีโอเป็นตัวแทนในการสัญญากับลูกค้า จุดนี้ถือเป็นอีกหนึ่งในความภูมิใจที่ได้มีส่วนสำคัญในการสร้างแบรนด์ดีแทคแล้ว ในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา.