ไม้ต่อธุรกิจ "ดิโอโร่" ถึงเวลาปรับองค์กร+คน 360 องศา

หากพูดถึง “ดิโอโร่” (D”Oro) คงอธิบายได้ว่าเป็นคาเฟ่กาแฟของคนไทยที่มีคุณภาพ และมีลุคเป็นสากล จนถึงวันนี้ดิโอโร่ก่อตั้งมาแล้วกว่า 20 ปี ที่ไม่เพียงขายแค่กาแฟเท่านั้น แต่บริษัททุ่มเทการดูแลธุรกิจในทุกขั้นตอน ตั้งแต่ขั้นตอนการปลูก มีไร่กาแฟของตนเอง ขั้นตอนการผลิต มีโรงงานคั่วกาแฟ หรือแม้กระทั่งมีเบเกอรี่ในคาเฟ่ที่ผลิตเอง การที่จะทำคาเฟ่กาแฟไทยให้ได้มาตรฐานเช่นนี้ คงปฏิเสธไม่ได้ว่ากองทัพคนในองค์กรคือส่วนสำคัญที่สุด

“ประชาชาติธุรกิจ” มีโอกาสสัมภาษณ์ 2 ผู้นำองค์กร ซึ่งเป็นเจเนอเรชั่น 2 ของดิโอโร่ คือ“ภคมน สมบูรณ์เวชชการ” Chief Operation Officer บริษัท โกลเด้น ครีม จำกัด (ดิโอโร่) และ“วรรณินา สมบูรณ์เวชชการ” Brand Experiences Director ถึงจุดเริ่มต้น และจุดเปลี่ยนรวมไปถึงการบริหารคน

“ภคมน” เล่าให้ฟังว่า ร้านกาแฟดิโอโร่ก่อตั้งขึ้นตั้งแต่ปี 2542 โดยเริ่มต้นจากความฝันของคุณพ่อ (คุณวีรเดช สมบูรณ์เวชชการ ที่ดำรงตำแหน่งซีอีโอของบริษัทในปัจจุบัน) เพราะท่านชอบเรื่องกาแฟ และเริ่มธุรกิจจากการส่งออกกาแฟ จากนั้นคุณพ่อต้องการทำร้านกาแฟที่มีคุณภาพดี โดยฝีมือคนไทยในราคาที่เหมาะสม โดยตั้งชื่อว่า ดิโอโร่ ซึ่งเป็นภาษาอิตาเลียน แปลว่า สีทอง โดยสื่อถึงสีของชั้นฟองครีมบนกาแฟ ที่ถูกวาดลวดลายบนน้ำกาแฟจนออกมาคล้ายสีทอง

“การทำงานของคุณพ่อในช่วงเริ่มก่อตั้งบริษัท มีพนักงานไม่ถึง 10 คน และอยู่กันแบบครอบครัว คุณพ่อเป็นคนที่ลูกน้องรักมาก ๆ เพราะท่านรับฟัง และให้กำลังใจลูกน้องเสมอ จุดนี้เป็นสิ่งที่พวกเราเรียนรู้จากคุณพ่อ และนำมาใช้ในองค์กร จนกระทั่ง 3 ปีที่แล้ว เป็นช่วงที่เราเข้ามารับไม้ต่อจากคุณพ่อ และมองว่าเราต้องปรับเปลี่ยนบางอย่าง เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ มากขึ้น รวมถึงการทำงานที่เหมาะกับยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว”

“เราจึงทำการรีแบรนด์ ที่ไม่ใช่แค่รีแบรนด์โลโก้ หรือตกแต่งร้านใหม่ แต่เราทำแบบ 360 องศา ซึ่งหมายถึงการทำใหม่ตั้งแต่ภายใน ตั้งแต่เรื่องของคน เพราะคนคือผู้มีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนแบรนด์สู่ภายนอก ถ้าเราไม่ปรับเปลี่ยนข้างหลังบ้าน การรีแบรนด์แค่หน้าบ้านจะไม่มีความหมายเลย”

ในที่สุดจึงมีการปรับเปลี่ยนที่ครอบคลุม 3 เรื่องสำคัญ คือ

หนึ่ง เวลา-เรามีพนักงานที่อยู่กับเรามานานเป็นสิบ ๆ ปี จนบางทีพวกเขาลืมไปว่าองค์กรของเราเติบโตเร็วมาก จนตอนนี้มีพนักงานรวมทั้งในสำนักงาน ในร้านกาแฟ และในโรงงานกว่า 600 คน พนักงานที่อยู่มานานอาจลืมมองข้างนอกว่า องค์กรอื่นเขาเป็นอย่างไร เราจึงต้องให้เวลากับพวกเขาเรียนรู้สิ่งใหม่ ที่เราพยายามป้อนให้ และปรับตัว

สอง ระบบการทำงานที่มีเทคโนโลยีใหม่ต่างไปจากเดิม-เราใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำงานหลังบ้านมากขึ้น เพื่อให้การทำงานง่ายและเร็ว

สาม working environment-เราตกแต่งออฟฟิศใหม่ เปลี่ยนตั้งแต่วิธีการนั่งทำงาน ด้วยการออกแบบให้เป็นแบบ coworking space เพราะทุกคนต้องการคุยกัน และสื่อสารกัน พร้อมกับอยากนั่งทำงานที่ไหนก็ได้ ที่สำคัญ พวกเขาอยากเลือกเวลาทำงานได้เอง ให้เหมาะกับไลฟ์สไตล์ส่วนบุคคล

“วรรณินา” กล่าวเสริมว่า คนทำงานทุกวันนี้ต้องมี 5 ทักษะที่สำคัญ ซึ่งจะทำให้พวกเขาอยู่ในองค์กรใดก็ได้ คือ การสื่อสาร, การปรับตัว, โอเพนไมนด์ (เปิดใจรับสิ่งใหม่ ๆ) พร้อมจะเรียนรู้ และลงมือทำ ซึ่ง 5 ทักษะนี้เป็นสิ่งที่เราเน้นในตัวพนักงานของเรา

“พนักงานดิโอโร่จะได้รับการส่งเสริมทักษะที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานอยู่เสมอ ยกตัวอย่าง ตำแหน่งพนักงานประจำร้านดิโอโร่ ซึ่งพูดได้ว่าเป็นตำแหน่งที่มีเทิร์นโอเวอร์ค่อนข้างสูงเหมือนกันในหลายบริษัทจนเป็นเรื่องปกติ แต่ดิโอโร่สามารถดึงดูดพวกเขาให้อยู่ทำงานกับเราได้ สิ่งที่เรามองว่าสำคัญกว่าระยะเวลาการทำงาน คือ พวกเขาต้องทำงานแล้วมีความสุข ซึ่งเรามั่นใจว่าพนักงานของเรามีความสุขกับสิ่งที่พวกเขาทำ เพราะเราเริ่มสร้างให้พวกเขามีความชำนาญทั้งด้านการชงเครื่องดื่ม และการให้บริการลูกค้าด้วยการเทรนนิ่งที่ดี”

พนักงานจะมีแบ่งหน้าที่เป็นตำแหน่ง happy service คือ คนบริการรับออร์เดอร์ และแคชเชียร์, happy barista คือ คนชงเครื่องดื่ม โดย 2 ตำแหน่งนี้จะผลัดเปลี่ยนทำสลับกัน และมีผู้จัดการสาขาที่เราเรียกว่า super hero คอยดูแล เรามีโปรแกรมต่าง ๆ ให้พวกเขาร่วมสนุกอยู่เสมอ อย่างโปรแกรมถ่ายรูปประกวดการแต่งยูนิฟอร์ม พนักงานให้ความสนใจและร่วมแชร์ในโซเชียลมีเดียกันมาก หรือโปรแกรมเชิญชวนลูกค้างดรับถุงพลาสติกทุกวันอาทิตย์ ซึ่งพวกเขาทำได้ดีมาก ๆ โดยที่เราไม่ต้องบังคับพนักงานเราตั้งใจสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับการรณรงค์ไม่ใช้ถุงพลาสติกก่อนหน้าที่จะถึงวันอาทิตย์อยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้รับรู้ว่าจะมีอะไรเกิดขึ้นที่ร้านบ้าง ซึ่งความร่วมมือจากพนักงานของเรา คือ สิ่งที่สะท้อนมาจากความสุขในการทำงานของพวกเขา

“วรรณินา” บอกต่อว่า ดิโอโร่พัฒนาตัวเองอยู่เสมอ ทั้งการตกแต่งร้านใหม่ที่อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถมานั่งทำงาน และมีที่ชาร์จอุปกรณ์ไฟฟ้าให้ มีโต๊ะใหญ่ที่ให้ลูกค้ามานั่งประชุมคุยงานเป็นกลุ่มได้ ในส่วนของสินค้าเราก็ออกตัวใหม่ ๆ ทุก 2 เดือน

นอกจากนั้น เรายังมีการสร้างเมมเบอร์ชิป ซึ่งตอนนี้มีสมาชิกกว่าแสนราย การเป็นสมาชิกจะมีสิทธิต่าง ๆ มากมาย เช่น แลกคะแนนรับของขวัญ หรือส่วนลด มีของขวัญตามเทศกาลต่าง ๆ มอบให้

“ล่าสุดเราร่วมมือกับโอ-สปา (O-Spa)ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำผลิตภัณฑ์สปาไทยที่สร้างแบรนด์จนเป็นที่รู้จักในระดับโลก บริหารโดย กชกร เตชะพูลผล กรรมการ บริษัท โอสปา อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด โดยเราร่วมมือกันทำสบู่จากกากกาแฟ เพราะเป็นวัตถุดิบที่ดิโอโร่มีอยู่แล้ว และกากกาแฟมีประโยชน์ต่อผิว โดยเราทำเป็นสบู่เพื่อให้กับเมมเบอร์ของดิโอโร่ และสาเหตุที่เราเลือกโอ-สปา เพราะโอ-สปามุ่งเน้นในการทำของไทยให้มีคุณภาพ และเป็นที่ยอมรับในระดับสากล ซึ่งมีลักษณะการดำเนินธุรกิจคล้ายคลึงกันกับดิโอโร่”

“นอกจากนี้ สิ่งใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้นต่อจากนี้อีก 2-3 เดือนข้างหน้า คือ การเปิดขายแฟรนไชส์ ซึ่งเราเคยทำมาก่อนเมื่อ 7 ปีที่แล้ว แต่หยุดไป การนำกลับมาใหม่เพราะเรามีความพร้อม และมีทีมงานที่แข็งแกร่งมากขึ้น ที่จะควบคุมคุณภาพทุกแฟรนไชส์ให้มีมาตรฐานเดียวกันได้ ตอนนี้เรามีคาเฟ่ดิโอโร 120 สาขา แบ่งเป็นแฟรนไชส์ 9 สาขา และเราตั้งเป้าไว้ว่าการเปิดขายแฟรนไชส์ครั้งนี้ จะมีจำนวนเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัว โดยในส่วนของพนักงานประจำสาขา เราจะเป็นคนเทรนด์ให้ลูกค้าทั้งหมด”

นับว่าการปรับโฉมครั้งนี้ของ “ดิโอโร่” สามารถช่วยดึงดูดลูกค้า และพนักงานให้ก้าวไปพร้อม ๆ กันอย่างลงตัว